La crisis del coronavirus y el aislamiento incrementaron exponencialmente las compras de bienes y servicios por Internet, y esto traerá aparejado un aumento de los reclamos por derechos del consumidor vulnerados muchas veces en esas transacciones.
"Con la cuarentena, las transacciones online aumentaron considerablemente. Cada vez más personas prueban supermercados virtuales, plataformas de marketplaces o farmacias online y, con ese fuerte repunte en el volumen de operaciones, habrá más reclamos en Defensa del Consumidor", asegura a iProUP Matías Ferrari, del estudio Cerolini & Ferrari.
Según Ferrari, "pocos saben que una de las normas más importantes en materia de ecommerce es el derecho de quienes compran de revocar la operación dentro de los 10 días sin necesidad de expresión de causa o motivo", una cuestión prevista en el Código Civil y Comercial y en la Ley de Defensa del Consumidor.
"Es importante que las empresas informen sobre este punto, ya que el no hacerlo puede derivar en sanciones", enfatiza Ferrari, apuntando contra una práctica poco frecuente en el comercio online.
Además, el letrado advierte que "las demoras en las entregas, la falta de información adecuada y los problemas con los pagos electrónicos son algunos de las quejas más comunes por parte de los consumidores hacia las empresas".
En efecto, algunos supermercados experimentan importantes retrasos en los envíos de mercadería, de hasta dos semanas, mientras que algunas cadenas de electrodomésticos ese lapso se extiende a un mes.
"Es clave que las empresas mantengan informado a quienes compran online, tanto en la etapa previa, como durante y luego de realizada la adquisición. Muchos problemas con clientes pueden solucionarse con una comunicación fluida y adecuada. De ese modo, ambas partes salen ganando: el cliente no necesita elevar una queja y la empresa lo previene", enfatiza Ferrari.
En caso de que persistan las diferencias de criterio entre el comprador y el vendedor, el experto remarca que "los sistemas de tutela de los derechos de los consumidores a nivel mundial están yendo a lo que se conoce como ODR", por las siglas en inglés de Resolución de Disputa Online.
Derecho de información
Agustín Waisman, del estudio Beccar Varela, advierte a iProUP que en materia de transacciones online, una de las principales obligaciones de las empresas es incluir información específica en las ofertas, para que las personas sepan exactamente qué compran.
"La Ley de Defensa del Consumidor tiene un deber amplio de información acerca de las características de los productos que se venden, que también aplica a las condiciones de venta", puntualiza.
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Los consumidores tienen derecho a devolver sin causa los productos en 10 días y rescindir servicios online en la misma forma en que los contrataron
Waisman recuerda que está prohibida la publicidad engañosa. En caso que una plataforma o comercio incurra en ello, estará obligado a cumplir su promesa. También están vedados los términos y cláusulas abusivas.
Además, insiste en dos aspectos fundamentales:
1. - "El consumidor tiene derecho a devolver sin causa los artículos que compró online (los consumibles no) en el plazo de 10 días. Incluso, las leyes locales pueden fijar lapsos mayores",
2.- "Quienes contrataron algún servicio en forma electrónica tienen derecho a rescindirlo por el mismo medio"
"Al igual que en otras compras, el consumidor tiene la opción ante un incumplimiento de exigir la entrega, aceptar productos equivalentes o rescindir el contrato, además de reclamar daños", se explaya Waisman. Por último, el usuario también posee derecho a una garantía y a tener disponible un servicio técnico en los casos en que resulte aplicable.
Protección de datos personales
Flavio Lowenrosen, abogado especializado en derecho del consumidor, asegura a iProUP que los derechos de los usuarios online deben ser resguardados en las dos grandes etapas del proceso de una transacción:
- La operación de compra, es decir cuando adquiere y paga el producto mediante su tarjeta de crédito o de débito o transferencia bancaria
- El transporte y la entrega del producto a domicilio
"Además del derecho a la información, al consumidor se le debe garantizar la integridad y privacidad de sus datos e imagen recolectada en la transacción, y no podrá ser divulgada su información personal ni ser cedida a terceros", destaca Lowenrosen. Añade que el vendedor debe implementar medidas de seguridad que impidan el hackeo de datos del pago digital o electrónico.
Pero esto no es todo. el comprador tiene derecho a obtener un documento digital (que pueda ser impreso) de la operación, con el detalle del precio pagado y debe ser informado sobre el nombre del repartidor.
Derechos en la entrega
En lo concerniente al transporte y entrega del producto a domicilio, el usuario tiene derecho a los siguientes puntos:
1. - Que el proveedor respete la fecha y también la hora programada de entrega
2. - Que el repartidor esté debidamente identificado, tarea que corre por cuenta y orden de la empresa de logística o el proveedor
3. - Que su vestimenta no se preste a confusión: si pertenece a una app, no debe tener indumentaria ni mochila de otra app. Caso contrario, el usuario puede considerarlo "proveedor aparente"
4. - Que el responsable de la entrega cumpla con la normativa: que posea las certificaciones y autorizaciones estatales que correspondan (como la libreta sanitaria) y los documentos que lo autorizan a desarrollar su actividad en el territorio nacional y la jurisdicción local que corresponda
5. - Que el producto sea transportado en vehículos debidamente autorizados y acordes con las condiciones y normas básicas de higiene, y los protocolos debidamente establecidos
6. - Que los cubículos en los que se trasladan los alimentos se mantengan en condiciones de higiene y sanidad, por lo que no pueden transportarse otros artículos que no sean alimentos, respetando la temperatura (frío/calor) que requieran y sin mezclar aromas
7. - Que el producto sea entregado en condiciones de funcionamiento y completo, con toda la documentación correspondiente
8. - Que no sea obligado a entregar propinas al repartidor
9. - Quen el producto pueda ser verificado antes que quien lo entrega se retire
En síntesis, indicó Lowenrosen, "el reparto debe garantizar la seguridad, el patrimonio y la integridad física y psíquica del usuario, además de su trato digno".
Por otra parte, los vendedores asumen frente al consumidor o usuario una responsabilidad solidaria con las aplicaciones o empresas de delivery por las siguientes infracciones:
- Entregar los productos con defectos
- Proveer los alimentos en condiciones antihigiénicas, causen o no daño al consumidor
- Incumplir con normas y protocolos que deriven en perjuicios producto de una incorrecta manipulación
Falta de regulación
Ante el actual contexto, en el que las autoridades obligan a las empresas de los rubros indumentaria y gastronomía a entregar a domicilio y aprovechar las app de delivery, Lowenrosen afirma que deberían regularse varias cuestiones.
Una de ellas es el porcentaje sobre el valor del producto que le cobran las plataformas a los proveedores (pizzerías, restaurantes, bares, heladerías, etc.), ya que podrían abusar de su posición dominante frente al mercado cautivo (los proveedores) y establecer consecuentemente valores excesivos, que podrían considerarse confiscatorios.
En efecto, varios locales gastronómicos hicieron un "apagón" de aplicaciones quejándose de que las obligan a abonar un 30% de comisión sobre el total del pedido.
"Esta regulación protegería al proveedor, pero también al consumidor, ya que los locales trasladan al importe del producto (considerándolo un costo) lo que le pagan a las apps o empresas de reparto", enfatiza el letrado.
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Los comercios realizaron un apagón de las aplicaciones por las altas comisiones que cobran
Lowenrosen subraya que también debe contemplarse el precio que abona el consumidor a la empresa o aplicación de reparto el consumidor, para evitar abusos.
En tercer término, advierte que otro punto a verificar son las habilitaciones y condiciones de sanidad e higiene, según cada rubro, que deberán cumplir los repartidores, sus vehículos y los cubículos en los que transportan mercadería.
La Constitución consagra entre las garantías fundamentales los derechos de los consumidores. Y hoy, que buena parte de las compras se trasladaron al mundo digital, este aspecto adquiere particular relevancia para protegerlos frente a la fortaleza y posición competitiva de muchas empresas.
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