Boom de los chatbots: por qué los consumidores prefieren esta tecnología para comunicarse con las empresas

Boom de los chatbots: por qué los consumidores prefieren esta tecnología para comunicarse con las empresas
El uso del teléfono va disminuyendo, mientras que el uso de chatbots para conectar usuarios con empresas se duplicó en comparación con años anteriores
Por iProUP
25.10.2021 13.20hs Innovación

El modo de actuar de los consumidores se transforma y en la actualidad, la inmediatez y la personalización de las respuestas son las características más demandadas. De hecho, y ante estos cambios constantes, el 54% de los clientes sostiene que las compañías tienen que trabajar en transformar la manera en que interactúan con sus clientes.

Ante esto, las distintas organizaciones buscan los medios para cubrir las necesidades y deseos de los usuarios, entre ellos, herramientas de automatización que ayudan al funcionamiento de la empresa y que se traducirán al final del camino en ingresos y fidelización.

Llegaron para quedarse

"En esta línea, los Chatbots cobran una gran importancia, y tienen cada vez más presencia en las compañías", sostiene Laura Fabro CMO de Kenwin. Pero, ¿qué son? Asistentes que se comunican con los usuarios a través de mensajes, o más precisamente, una tecnología que permite mantener una conversación con el usuario a través de un software que se integra a sitios web o aplicaciones.

Los algoritmos desarrollados por la inteligencia artificial y de aprendizaje automático permiten que esta herramienta sea capaz de ir aprendiendo. De hecho, los chatbots, pueden llegar a intuir los hábitos y entender los gustos y preferencias de los usuarios.

el 78% de los usuarios indicó haber interactuado con un chatbot al contactar con los departamentos de contacto con el cliente de una marca.
El 78% de los usuarios indicó haber interactuado con un chatbot al contactar con los departamentos de contacto con el cliente de una marca.

Estas características, junto con su comodidad y fácil acceso hicieron que durante el 2020, casi el doble de consumidores utilizaran este medio comparado con años anteriores. A su vez, según un estudio, el 78% de los usuarios indicó haber interactuado con un chatbot al contactar con los departamentos de contacto con el cliente de una marca.

Esto último se debe a que esta herramienta permite eliminar las tediosas esperas que muchas veces presentan otros medios, y a también, a la comunicación personalizada que incentiva el uso del usuario y que aumenta las posibilidades de finalizar y encontrar solución a la acción deseada.

Todo indica que las compañías seguirán apostando a esta tecnología que se perfecciona cada día más y que trae ventajas en muchos aspectos:

  • Incremento de ventas
  • Incremento de conversión
  • Incremento de retención de clientes
  • Incremento en la satisfacción del cliente
  • Incremento de reputación de marca.

Pese a este aumento constante que se contrasta, por ejemplo, con la disminución del uso del teléfono -que sigue siendo igualmente la primera opción- la satisfacción del cliente al día de hoy es generalmente baja.

"Sólo el 50% de los consumidores están satisfechos o muy satisfechos con la experiencia del chatbot, mientras que uno de cada tres, están activamente insatisfechos", explica la CMO de Kenwin. "Hay muchas causas que pueden explicar estos resultados, y están principalmente vinculadas con el flujo de una conversación y la comprensión hasta resolver lo requerido", concluye.

Diferencias con un asistente virtual

Aunque parezcan lo mismo, un asistente virtual tiene diferencias clave respecto a un chatbot que impactan de forma directa sobre su eficiencia.

Por ejemplo, la capacidad para interpretar el lenguaje natural, nivel de respuestas y aprendizaje constante son algunas de las variables a tener en cuenta para elegir el más conveniente.

Según un estudio elaborado por Gartner, se estima que este mercado crecerá u$s1.110 millones para 2024. Por su parte, la firma cree que para 2020, un 70% de los trabajadores va a interactuar con estos asistentes a diario.

Así, tanto en el segmento de clientes y consumo como en el ámbito de trabajo, esta tecnología será la protagonista, de la mano de los avances en inteligencia artificial.

Aunque se usen ambos términos indistintamente, presentan significativas diferencias. La principal es que el Asistente Virtual ofrece un intercambio bidireccional gracias a que puede interpretar el contexto gracias a su aprendizaje continuo. El chatbot, en cambio, es más limitado. 

se estima que este mercado crecerá u$s1.110 millones para 2024
Se estima que este mercado crecerá u$s1.110 millones para 2024
 
"Un chatbot está basado en texto precargado o utilizado para recolección de datos. Mientras que el asistente virtual tiene como finalidad asistir al usuario ejecutando acciones que satisfagan la necesidad del mismo. Lo hace mediante la integración con otros sistemas, motores de búsqueda, bases de datos, APIs, sistemas operativos, aplicaciones, etc.", precisó Martín Cornejo, Gerente Comercial de la empresa Megatech, especializada en consultoría IT.

Otro punto a favor de los asistentes virtuales es que comprenden y procesan el lenguaje natural, mientras que los chatbots no pueden ejecutar esta acción, solo reaccionan sobre las palabras o frases que se encuentran precargadas. 

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