Mercado Pago confirmó que la gestión de cobranza de los préstamos que ofrece no recae exclusivamente en la empresa, sino también en siete agencias externas especializadas en recupero de deuda.
Las firmas autorizadas intervienen cuando un préstamo ingresa en mora y utilizan herramientas tecnológicas, bases de datos, sistemas de scoring y operadores humanos para contactar a los deudores.
El modelo combina procesos automatizados con negociaciones personalizadas y constituye el mecanismo mediante el cual la billetera virtual busca regularizar pagos atrasados de sus líneas crediticias.
Cómo funcionan las agencias de cobranza de Mercado Pago
Mercado Pago trabaja con siete agencias externas autorizadas para gestionar la cobranza de los préstamos que entran en mora: Contacto Garantido, GEDCO, Latam Collect, Ostengo, Paktar, We Cross y Zolvex.
Cada una se presenta como especialista en recupero de deuda y ofrece servicios que abarcan desde la prevención de mora hasta la negociación de obligaciones vencidas en distintas etapas del proceso.
Contacto Garantido define su actividad como prevención de mora y recuperación de pagos, mientras Latam Collect afirma gestionar impagos durante cada estadio de la mora con estrategias de contacto segmentadas.
GEDCO asegura contar con una base de 30 millones de contactos con scoring, algoritmos que eligen el canal más efectivo y herramientas como campañas predictivas, chatbot y voicebot.
We Cross ofrece soluciones para mora temprana, mora tardía y cobranzas digitales automatizadas, mientras Zolvex se especializa en un modelo de cobranzas omnichannel que integra múltiples canales de comunicación.
Ostengo administra carteras vencidas desde los primeros incumplimientos hasta instancias judiciales, y Paktar actúa mediante procesos de gestión y negociación con los deudores.
Por qué algunos deudores cuestionan el proceso de cobranza
Si bien Mercado Pago presenta este esquema como una herramienta para ayudar a regularizar deudas, distintos usuarios difundieron experiencias que cuestionan la transparencia y la modalidad de las cobranzas.
Uno de los testimonios más detallados corresponde a un deudor que aseguró haber recibido inicialmente una liquidación cercana a los $2 millones por parte de GEDCO para cancelar su obligación.
Según su relato, después de abonar ese monto le reclamaron otros $500.000 y le advirtieron que, si no pagaba, el dinero ya cancelado sería imputado exclusivamente a intereses.
La persona sostuvo que esa situación derivó en una deuda total de $5,8 millones, pese a haber intentado cerrar el acuerdo mediante el pago de la cifra originalmente informada.
Otros reclamos describen una frecuencia elevada de contactos mediante llamados telefónicos, mensajes de WhatsApp, correos electrónicos e incluso comunicaciones dirigidas a familiares del titular de la deuda.
También aparecen casos de consumidores que afirman haber continuado recibiendo intimaciones después de cancelar el préstamo, tanto en sus teléfonos personales como en líneas laborales y cuentas de correo.
En uno de esos testimonios, el usuario aseguró: "Saldado el monto no me entregan el libre de deuda", y denunció que otra empresa de cobranzas volvió a exigirle una suma incluso superior a la ya abonada.
Los reclamos por falta de información llegaron a la Justicia
Además de los reclamos por la modalidad de contacto, varios consumidores sostienen que las mayores dificultades aparecen al momento de conocer cómo se compone exactamente la deuda que deben cancelar.
En uno de los casos, el damnificado denunció una presunta vulneración del Deber de Información y del Trato Digno previstos en los artículos 4 y 8 bis de la Ley 24.240.
Según su presentación, la deuda original era de alrededor de $2.500.000 de capital, pero la empresa le reclamaba casi $5.000.000, de los cuales unos $2.000.000 correspondían a intereses.
El consumidor aseguró: "Se negaron a entregar la liquidación detallada de deuda como así también la información sobre las tasas aplicadas, pretendiendo cobrar sin transparencia", tras solicitar el detalle del cálculo.
Un antecedente de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial también puso el foco sobre ese punto y concluyó que el consumidor nunca pudo conocer con exactitud la composición de la deuda.
En ese mismo fallo, el tribunal confirmó una condena por incumplimiento del deber de información y del trato digno, que incluyó un resarcimiento económico para el consumidor afectado.
Qué investiga Defensa del Consumidor sobre las cobranzas
Mientras los reclamos de usuarios se multiplican, el gobierno bonaerense inició una investigación sobre billeteras virtuales por presuntas infracciones a la Ley de Defensa del Consumidor vinculadas con las cobranzas.
Entre las denuncias relevadas aparecen referencias a hostigamiento, maltrato, falta de información sobre las condiciones de los préstamos y escasa claridad respecto de las tasas de interés aplicadas.
Los expedientes también incluyen cuestionamientos por la ausencia del botón de arrepentimiento y por la falta de detalles sobre el costo financiero total durante el proceso de contratación.
