El caso se viralizó esta semana y obtuvo respuestas de usuarios con experiencias similares, tiene un detalle que lo vuelve especialmente incómodo para Mercado Pago. El protagonista no era un deudor incobrable ni alguien desaparecido del sistema.
Un joven que no pagó el resumen de su tarjeta denunció hostigamiento: no habían pasado ni meses, ni semanas, fueron apenas unos días.
"Yo pago la parte en dólares, siempre hago lo mismo, y la parte en pesos me quedó. Al segundo día de la parte en pesos ya arrancaron con los llamados, pero no a mí, sino a una de mis jefas", cuenta Agustín a iProUP, el usuario afectado.
El dato de Mercado Libre que habría terminado en una cobranza
Para peor, el dato de esa jefa no estaba en sus contactos de Mercado Pago. "En una de las compras que hice hace dos años atrás, en un proyecto que teníamos, yo puse la dirección del lugar de trabajo, el número de celular de ella, el DNI de ella y el nombre. Y usaron los datos de esa plataforma de envíos para intentar cobrar de la plataforma de pagos."
La intensidad del hostigamiento fue lo que terminó de escalar el caso: "La llamaron seis veces en un día. Y después de esto, todos los días. Ella en un momento dice 'soy la madre, que necesitan' porque ya hay tantas llamadas, la enloquecieron."
Hay otro detalle no menor, que Agustín reclamó una y otra vez ante el soporte de la empresa: "En ningún momento me llamaron a mí. Yo les pedía por favor que me llamen a mi número, el de toda la vida que tengo registrado en la plataforma como comunicaciones y avisos. A lo cual ellos se niegan y acuden a los 'términos y condiciones'", aseguró.
Qué dice la ley sobre cobrar una deuda a través de terceros
El marco legal es claro y contundente. Javier Arroyo, abogado especialista en Derecho del Consumidor, no deja lugar a interpretaciones ambiguas.
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Las claves que definen qué es hostigamiento y cuándo es posible denunciar a un banco o fintech
"La Ley de Defensa del Consumidor 24.240 trata específicamente este tipo de actitudes por parte de las empresas de cobranzas y las incluye dentro del artículo 8 bis, que es el trato indigno del consumidor. Lo llama trato vejatorio, intimidatorio o humillante para el consumidor, en este caso un consumidor deudor".
Arroyo detalla a iProUP qué conductas específicas quedan comprendidas en esa prohibición: "Básicamente es este escrache a terceros, en este caso a la jefa. Acoso laboral".
El experto menciona también "un hostigamiento horario, si se tratase de un rango por fuera del laboral, o en un horario en el que la persona tiene que descansar y recibe permanentemente llamadas a las 21 o 22 horas. Todas esas son situaciones que la ley ampara y trata específicamente en este artículo como un trato indigno al consumidor que está totalmente prohibido."
Hay un segundo componente legal en este caso que, según Arroyo, es incluso más serio que el hostigamiento en sí: el presunto uso cruzado de datos personales entre dos empresas distintas.
"Además de lo que se está verificando acá, están utilizando datos sensibles, personales, para otra cuestión, e incluso se los están trasladando entre empresas. Porque acá hay una empresa que es Mercado Libre, que vende cuestiones, y otra que es Mercado Pago, que es de algún modo la entidad financiera. Son dos empresas diferentes que se pasan datos sensibles de los consumidores a gusto", argumenta el letrado.
Arroyo fue categórico sobre la ilegalidad de esa práctica: "La utilización de datos personales está prohibida. Darle a un tercero un dato personal que ustedes tienen en una base de datos está totalmente prohibido. Yo no puedo dar información sensible que tengo de los consumidores, de los clientes, para otra empresa. Acá se estarían trasladando entre una empresa y otra de una manera indiscriminada."
El principio jurídico es el mismo que rige en toda la legislación de protección de datos. Es decir, un dato cedido para una finalidad específica (recibir un paquete) no puede reutilizarse para otra finalidad completamente distinta, en este caso fue para gestionar una cobranza.
Denuncias sobre términos y condiciones de Mercado Pago
Cuando Agustín reclamó, la empresa respondió que los términos y condiciones aceptados por el usuario habilitaban ese contacto. Ahí aparece otro punto que el damnificado señaló con precisión.
"Mercado Pago tiene una trampa. Siempre actualizan ellos los términos y condiciones. Aprovechan que vos lo aceptaste hace tres años atrás y lo viven actualizando constantemente. Yo acepté el anterior, ahora me mandaron por mail una actualización, pero no importa porque yo ya acepté el anterior. Ellos modifican los términos y condiciones sin mi consentimiento, porque estas actualizaciones no tienen mi aprobación", precisa el damnificado.
La respuesta de la empresa también cambió con el tiempo. Al principio, según relata Agustín a iProUP, el soporte le dijo que el dato salía de los contactos de su celular. Después de que el caso se viralizara, lo llamaron para reconocer que el número provenía de los envíos de Mercado Libre. El lunes le informaron que abrieron un expediente y el martes que conformaron un equipo de investigación.
"Ni siquiera disculpas me dieron. Ellos se mantienen en la suya", cierra el usuario, que no descartó iniciar acciones contra la compañía.
Qué hacer en caso de hostigamiento
Arroyo brinda indicaciones concretas para cualquiera que esté atravesando una situación similar. En un país con casi 7 millones de personas en mora, el universo de potenciales afectados es enorme.
"Si reciben llamados de esa forma, guarden los números de teléfono, guarden el registro de llamadas y de mensajes. Eso se presenta como reclamo ante la Dirección de Defensa del Consumidor o directamente por vía judicial", comenta el experto.
Sobre el mecanismo más efectivo, el abogado recomendó una estrategia que va más allá del Registro No Llame: "Hacer la denuncia ante la Dirección de Defensa del Consumidor con todos los registros, y que directamente la dirección le haga un emplazamiento a la empresa de abstenerse de cualquier tipo de llamada por cualquier medio (mail, WhatsApp, llamada, mensaje de texto) bajo apercibimiento de una sanción."
La ventaja de ese camino es que ataca a la empresa como responsable en lugar de bloquear números uno por uno. "Eso sería más efectivo que estar permanentemente haciendo un registro de No Llame de cada número, porque tienen miles de números y ahí no se termina más el reclamo. En cambio, con el emplazamiento, ante un llamado más se le impone una sanción."
Agustín remarca algo que muchos usuarios afectados están repitiendo en redes: la diferencia de trato entre las plataformas fintech y los bancos tradicionales.
Un banco que detecta un atraso de un día suele mandar un mail de recordatorio, un segundo mail a los dos días, y recién empieza a llamar al deudor (a esa persona, no a terceros) después de una semana. La escalada de Mercado Pago se habría activado a las 48 horas y saltado directamente al entorno laboral del usuario.
El caso ya no es individual. Después de la viralización, decenas de usuarios reportaron situaciones equivalentes en X y en Facebook. Algunos incluso relatan que las llamadas continúan aunque el tercero explique explícitamente que no conoce al deudor.
Lo que Agustín pide, más allá de su reclamo personal, es transparencia: "Deberían lanzar un comunicado explicándole a la gente cuál es el uso de los datos que están haciendo. Porque no es que solo me quedó una duda a mí, sino a la cantidad de gente que ahora dice 'che, me pasó'."
