Las recientes aperturas de tiendas por parte de Nike y Zara han incluido instalaciones de autoservicio que permiten a los compradores comprar y salir sin pasar por un punto de venta tradicional.
“Simplemente salir” es el término patentado por Amazon como parte de su lanzamiento de las tiendas Amazon Go en Estados Unidos, donde la tecnología abunda y el pago de las compras se realiza de forma automática.
La tecnología de autoservicio no es nada nueva: Safeway lanzó el auto-escaneo en 1995 y el mundo de los supermercados en general introdujo las cajas automáticas en los últimos 20 años.
Pero los experimentos de autoservicio de Zara y Nike marcan un cruce de sectores para el autoservicio.
Nike abrió su tienda “House of Innovation 000” el 15 de noviembre, presentando una serie de puntos de contacto de servicio únicos vinculados a la aplicación móvil de la marca deportiva, ayudando a cerrar algunas de las brechas entre la venta minorista digital y física que tantas compañías lamentan.
Una de esas características es el Nike Instant Checkout, con varios de estos puntos ubicados en su local ubicado en la esquina de la Quinta Avenida y la calle 52 de Manhattan.
Los consumidores que utilizan la aplicación Nike acceden a esta función al escanear productos con su teléfono inteligente. Pueden realizar el check out directamente desde su dispositivo usando los datos de pago almacenados, como es la función en un número creciente de cadenas de supermercados.
Los clientes empaquetan sus propios artículos y también obtienen un recibo de pago dentro de la aplicación, presumiblemente con el doble propósito de probar que hicieron la compra si el personal de Nike se lo pidió, pero también para ayudar en la comunicación postventa.
Mientras tanto, la firma Inditex ha estado probando, perfeccionando y ofreciendo tecnología de autoservicio desde 2015, relacionada con un proyecto a gran escala RFID [identificación por radiofrecuencia].
Después de algunos despliegues tempranos en España, el elemento de autoservicio ahora ha llegado a Zara en el Reino Unido, incluidas sus tiendas de London Oxford Street y Westfield Stratford City.
“Las unidades de autoservicio de pago complementan las opciones de compra para acelerar el proceso de pago en las tiendas, ya que los clientes pueden completar de forma independiente el pago de sus artículos seleccionados sin acercarse al punto de entrega”, indicó un portavoz de Inditex.
“Ubicado al lado de los vestidores, el dispositivo escanea los artículos que el cliente está a punto de comprar. Esos artículos se mostrarán en la pantalla mientras se espera que el cliente confirme, escanee prendas adicionales o corrija posibles errores y luego proceda con el pago”.
Las alarmas se eliminan de los artículos después de que se haya completado el pago, mientras que las prendas se identifican y se escanean automáticamente en las máquinas con la ayuda de la tecnología RFID en la que Inditex ha realizado tanta inversión. Los propios clientes eliminan las etiquetas de seguridad durante el proceso.
Zara aún describe las terminales de autoservicio como “en fase de pruebas”, y no están reemplazando las cajas operadas por el personal, pero su llegada resalta una nueva dirección de viaje.
En 2014, el presidente y CEO de Inditex, Pablo Isla, describió a RFID como “una tecnología de próxima generación”, y parece que el despliegue de RFID en Zara ha ayudado a respaldar su movimiento hacia el autoservicio.
Inditex dijo recientemente que su sistema RFID había llegado a una etapa totalmente operativa en Zara, con el enfoque de la introducción de la tecnología en Massimo Dutti, Pull & Bear y Uterqüe, con un despliegue de todo el grupo previsto para 2020. Eso en sí mismo podría llevar a un mayor autoservicio, a medida que el grupo adquiere mayor control y visibilidad de su inventario.
John Regan, consultor minorista de TI del proveedor de tecnología Diebold Nixdorf, dijoque la creciente asequibilidad y facilidad de uso de RFID en el entorno de la tienda, a diferencia de su uso histórico principalmente en logística, ha abierto oportunidades de autoservicio.
“Pero hay algunos factores en juego aquí”, agregó. “Hay un gran cambio hacia el pago con tarjeta en vez del efectivo, lo que hace que las soluciones de autoservicio sean más baratas de implementar y dar soporte, especialmente si no se incluyen los cajones de efectivo. El índice de Salario Vital Nacional también está impulsando a los minoristas a controlar sus costos laborales”.
Spencer Izard, investigador principal y asesor en el grupo de analistas de TI Leading Edge Forum, explicó que la adopción más amplia del autoservicio en el comercio minorista ha sido “de gran interés” en los últimos años, pero citó algunos “obstáculos logísticos” en el camino de la moda que sigue a las compras de víveres.
“Comprensiblemente, el uso de etiquetas de seguridad en la ropa prevalece en las tiendas minoristas de moda, pero para reducir la fricción, la responsabilidad de eliminar esta etiqueta en un modelo de autoservicio sería del cliente”, aclaró.
“Los minoristas que venden productos de moda ya tienen el desafío de que los productos sean dañados accidentalmente por los clientes que atrapan las etiquetas y, al hacerlo, dañan el artículo. Al pasar a un modelo de autoservicio, la eliminación de la etiqueta se convertirá en una actividad realizada no por el personal, sino por clientes no capacitados, que podrían dañar los artículos antes de la compra, lo que aumenta significativamente el potencial de desperdicio de productos”.
Sin embargo, Izard está de acuerdo en que los minoristas están cada vez más interesados en administrar mejor los cuellos de botella en las tiendas en momentos de gran afluencia y acelerar las transacciones, como lo han hecho Amazon Go y otras tiendas de transacciones denominadas “sin fricción”.
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