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No sólo atención al cliente: los chatbots ya pueden capacitar

No sólo atención al cliente: los chatbots ya pueden capacitar
Los chatbots viven en la actualidad un momento de revolución y empiezan a tener cada vez mayor importancia al interior de las empresas
Por iProUP
28.08.2019 14.13hs Innovación

La voz cada vez se usa más al dirigirte a un equipo electrónico y que a la vez nos responda con su propia voz, por lo que también empieza a ser un mecanismo para capacitar y no sólo asistir al cliente.  

"Cuando nosotros estuvimos en contacto con el cliente ìbamos orientados a hacer una solución para usuario final, sin embargo ellos vieron otra oportunidad para optimizar su negocio y fue que decidieron acercarse para desarrollar un chatbot que se enfocara a capacitar a su personal. El resultado ha sido retador y satisfactorio" relató en una nota dada al sitio Expansión Fernando Galván, CEO de Intelligent Chatbots, empresa encargada de desarrollar una solución de mensajería para la financiera CAME. Gracias a esta solución la financiera ahorró hasta el 30% de los gastos en capacitación que tenían contemplados y una menor rotación de personal.

"Iniciamos el programa piloto con 400 promotores y la base fue acceder a una liga para descargar las aplicaciones y así empezar a trabajar con la herramienta, primero veían un video tipo manual para usar el chatbot, para después empezar con el programa. Aunque hemos tenido retos como el hecho de que algunos colaboradores no son muy cercanos a la tecnología, los resultados de esta capacitación han sido benéficos y han optimizado el tiempo y los costos en la empresa" precisó Martha Elena Viriña, líder del área de procesos de CAME.

Este tipo de productos es parte de una tendencia cada vez más usada en diversos sectores. Por ejemplo la Universidad La Salle Campus Pachuca instaló un chatbot que es capaz de contestar preguntas y respuestas de la comunidad y se puede replicar el prototipo para brindar no sólo atención al cliente, sino un servicio de dudas académico más robusto.

"El reto de tener que hablarle a una comunidad formada entre académicos y alumnos, así como público general fue retador para nosotros, sobre todo porque no se trata sólo de poner un bot a responder dudas en una sola plataforma, sino que se tiene que hacer rápido sin parecer acartonado y con la posibilidad de crecer la diversidad de comunicación con esta diversidad de público que va y necesita de las universidades" argumentó Galván.

Según Karla Cuatepotzo, coordinadora de comunicación institucional de la Universidad La Salle Campus Pachuca, el uso del chatbot no solo optimizó sus tareas diarias, sino que además mejoró la interacción de la comunidad estudiantil en la red.

Otro ejemplo es el de la Universidad Leeds Beckett, que en 2017 anunció la tecnología de chatbot para ayudar a los futuros estudiantes a encontrar el curso adecuado para ellos a través el bot LBU, que utiliza menús y palabras clave para ayudar a los estudiantes, disponible tanto en computadoras como en celulares. 

Por su parte la Universidad de Lancaster ha lanzado recientemente un chatbot para estudiantes, que sugiere consejos útiles cómo "dónde encontrar una computadora en el campus para poder trabajar". Detrás de este tipo de innovaciones se encuentran los servidores de cloud mundiales, tales como Amazon Web Services o Microsoft Azure.

De acuerdo con un informe presentado por Gartner, para 2020, el 30% de las ventas B2B serán a través de sistemas de chatbots y asistentes de voz, sin embargo en el caso de los bots enfocados a capacitar en universidades y empresas, la tendencia hacia ese mismo año representará un 10% de las soluciones.

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