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El futuro de los call centers: aseguran que migrarán a "centros de experiencia"

El futuro de los call centers: aseguran que migrarán a "centros de experiencia"

El futuro de los call centers: aseguran que migrarán a "centros de experiencia"
La automatización se irá imponiendo en los canales de comunicación y servicio, y traerá un cambio profundo en la forma en que se trabaja y atiende
14.03.2020 13.55hs Innovación

Más de 1.500 cordobeses trabajan en el conglomerado que lidera Marcelo Bechara, presidente de Grupo Evoltis. Se trata de un conjunto de empresas abocadas a experiencia de cliente, desarrollos tecnológicos, contact center y BPO.

Con larga experiencia en un sector del que Córdoba fue algo así como la "capital nacional" durante la década de 2000, Bechara es también vicepresidente de la Cámara Argentina de Centros de Contacto.

Desde ese doble rol, participó de manera activa en una industria que vivió un boom y luego fue transformando su fisonomía –aunque sin perder protagonismo–, impactada de lleno por las nuevas tecnologías y la transformación digital. Con ese bagaje, traza el escenario presente y futuro de los centros de contacto.

Aunque ha disminuido el sector por cuestiones competitivas, el ejecutivo asegura que se mantiene el título aunque en una versión un poco más reducida del sector. "Allá por 2007 la actividad llegó a un pico: empleaba 70 mil trabajadores colaboradores de los que Córdoba aportaba la mitad. Y de esas posiciones locales, la provincia exportaba el 42 por ciento. Hoy son 50 mil empleados en el país de los cuales entre 20 mil y 25 mil están en Córdoba", asegura

Pero otra de las consecuencias es la disminución de los servicios exportados: "ya no está vigente como años atrás, producto de la competitividad que había alcanzado el sector. Además, aquel call center "versión 1.0" era eficiencia y rapidez de implementación asociado a costo. Con la aparición de nuevas tecnologías fue evolucionando, sumando valor agregado e innovación. Hoy se trata de estar preparado para incorporar tecnologías exponenciales, atender múltiples canales y generaciones. Es muy desafiante", indica Bechara.

Sobre el futuro de los chatbots, la inteligencia artificial, y si esto reemplazará a los humanos, el directivo cree que "esperemos que nunca dejemos de hablar con seres humanos. Acá hago una distinción sobre esta cuarta revolución industrial que estamos viviendo, el "cambio del cambio" como se dice. Además de ser una convergencia entre tecnologías que unen lo físico, lo digital y lo biológico; creo que hay una convergencia interesante entre esas tecnologías disruptivas, exponenciales, y el talento humano y la condición humana", y agrega que "Hoy la inteligencia artificial llegó para quedarse, para eficientizar, para facilitar los procesos en aquellas cosas que no agregan tanto valor y resolverlas. Sin embargo, la inteligencia artificial debe estar combinada con la conexión emocional entre seres humanos, y de ninguna manera implica anularla. Por eso, de cara al 2030 vaticino que va a haber más inteligencia artificial pero también habrá más conexión humana. Y en ese sentido, el trabajo en un call center va será con nuevas habilidades y nuevas competencias".

Un ejemplo serían las tareas habituales o commodities, como se dice a los procesos básicos, que van a estar gestionados por la automatización. Pero no se va a perder la construcción del vínculo entre los humanos, por eso los call o contact center se van a ser centros de experiencia, se va a migrar a eso. "Porque hoy la experiencia es la percepción que generamos a partir de la interacción con las propias marcas, y en cada uno de los puntos de contacto se construye esa percepción", dice Bechara.

Con respecto al futuro, indica que en Córdoba "somos el primer eslabón de la industria de los servicios basados en el conocimiento. Para 33 por ciento de los colaboradores que participan es su primer empleo. Ya implica desarrollar nuevas competencias y a futuro eso será aún más primordial. Será muy necesarias competencias como pensamiento crítico, flexibilidad, curiosidad y capacidad de innovación, empatía, habilidad de trabajo en red. Hoy un colaborador de un call debe estar formado en múltiples disciplinas: desde lo básico que es conversar en forma efectiva con escucha empática hasta habilidades que tengan que ver con toda la cuestión de la informática"y sobre la posibilidad de volver a ser un polo exportador, finaliza comentando que "tenemos todas las condiciones para lograrlo. Si uno ve cómo se han desarrollado algunos sectores locales como la industria del software ya hay antecedentes. Y si a eso se le suma la aparición de nuevos programas educativos; la oportunidad está. Ahí está el gran desafío que tenemos de cara al 2030: poder activar esto que se llama "la triple hélice", es decir, el sector industrial, el sector académico y el gubernamental trabajando juntos. La tarea es idear programas de formación que sean muy acordes a las realidades que vive la economía", indicó La Voz.

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