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Por un error en la publicación de una oferta, Dell se enfrenta a una demanda colectiva

Por un error en la publicación de una oferta, Dell se enfrenta a una demanda colectiva
Dell publicó por error una oferta de ocho modelos de portátiles por menos de 40 euros, lo que generó multitud de compras que no han sido cumplidas
09.06.2019 12.32hs Innovación

No es la primera vez que un fabricante se equivoca con los precios y tiene que hacerse cargo. pero en este caso se sumó que a los clientes se les confirmó la compra, se estimó la fecha de recepción y fueron cobradas.

Incluso se emitieron facturas con su correspondiente IVA. De hecho, el punto 2 de las Condiciones Generales de Contratación Consumidores de Dell se indica que "no se formalizará un contrato entre usted y Dell a menos o hasta que Dell acepte su pedido mediante una confirmación del pedido por escrito (Contrato)".

Ahora la multinacional norteamericana canceló y devolvió el dinero a los clientes, pero estos se están juntando en plataformas para emprender acciones legales

El pasado 23 de mayo es un día que Dell España tardará en olvidar. Aquella mañana, sin previo aviso, aparecieron ocho modelos de portátiles Inspiron ofertados en la página oficial del fabricante por menos de 40 euros, impuestos incluidos. Se trataba de modelos de gama media y media-alta, con procesadores i7 y tarjetas gráficas Nvidia que por sí solas cuestan más de 100 dólares.

Nadie pareció reparar en la situación, si es que se trataba de un error, hasta el mediodía, cuando una web especializada en cazar ofertas 'flash', encontró los precios. Entonces envió un mensaje a sus 343.000 seguidores recomendando la compra, y se desató la locura.

Miguel Ángel Lucena es informático y vive en Sevilla. El día 23, al volver de comer, un compañero le avisó de que Dell estaba vendiendo portátiles muy baratos. "Entré en su página oficial y efectivamente vi que se vendían por 39 euros portátiles que valen 1.700 euros, así que compré uno inmediatamente", relata a este diario. "La web tardaba muchísimo en cargar, pero lo vi lógico, porque teniendo una oferta tan buena es normal que todo el mundo se tire de cabeza a comprar".

Después de varios intentos, Lucena consiguió hacerse con el portátil. Nada más poner los datos de Paypal le llegó un correo confirmando el proceso y, dos horas después, otro para confirmar la compra. "Incluso me cobraron los 39 euros, lo que pasa es que no fue un pago inmediato porque lo hice a través de Paypal y el proceso tarda unas horas", dice el sevillano.

Aquella noche, Lucena se acostó esperando su nuevo ordenador, pero por la mañana se topó con un tercer correo de Dell. En él le decían que habían cancelado su pedido, porque se trataba de un error, y que tenía que comprender que un ordenador de 1.700 euros no se puede vender a 40. "Y yo lo comprendo, lo que no entiendo es que me confirmasen la compra y me cobrasen. En ese momento yo entiendo que el portátil es mío, porque he pagado lo que me han pedido", continúa Lucena.

A Ramón Jiménez, de Madrid, la oferta le saltó mientras comía. "Quise comprarlo en ese mismo momento, pero la página de Dell estaba colapsada, así que lo seguí intentando durante varias horas, porque la oferta seguía allí, nadie la quitó", dice. A media tarde consiguió finalizar la compra y se fue a la cama con el pedido confirmado, pagado y con fecha de entrega. "A mí la cancelación me llegó 36 horas más tarde, en un mail estándar en el que sólo decían que habían cometido un error".

Jiménez no comprende que se le cancelase el envío cuando debería haber estado de camino. Cree, por la tardanza en retirar la oferta y las pocas explicaciones, que Dell podría haberse valido de esta estratagema para generarse publicidad. "Es una forma de que se vuelva a hablar de una empresa que está de capa caída, cosas peores hemos visto", explica. "Todo esto me ha generado una frustración grande", dice.

Como Miguel Ángel y Ramón hay, al menos, otros setecientos afectados. Se trata de un cálculo a la baja, basado en los que se han inscrito en la plataforma de afectados de Facua desde su creación, hace dos días. "Estoy convencido de que hay miles de afectados", afirma Rubén Sánchez, portavoz de Facua. "Sólo en mi entorno familiar, que es de Sevilla, una ciudad pequeña, hay dos personas afectadas. Y en la plataforma no ha parado de inscribirse gente en pocas horas y casi sin difusión, por narices tenemos que hablar de miles de afectados", continúa.

Pedidos confirmados

El fabricante norteamericano ni confirma ni desmiente la cifra, tan sólo se refiere a un escueto comunicado difundido entre los medios: "Dell lamenta profundamente los errores en su página web Dell.com y, aunque el problema se corrigió rápidamente, ahora estamos trabajando con los clientes afectados. Uno de los compromisos de Dell es garantizar que nuestros clientes y 'partners' reciban la experiencia excepcional que merecen y les agradecemos su interés en los productos y soluciones de Dell".

Facua, que ha interpuesto una denuncia (PDF) contra Dell ante Consumo, destaca que se completaron todos los procesos del fabricante de 'hardware': "A los compradores se les envió un primer correo informándoles de que se iba a revisar su pedido, y un segundo confirmándolo después de unas horas. El primero es automático, el segundo no. Dell somete cualquier aceptación de pedido a que te manden ese segundo correo, después de que alguien lo revise y apruebe", dice Sánchez. "Entonces, si aquí hay un error, en realidad tiene que haber dos: en el precio y en la revisión y confirmación de pedido".

Por su parte, la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios) ha activado otra plataforma que en pocas horas recoge cientos de denuncias ciudadanas.

Resulta sorprendente que Dell sufrió un caso idéntico en México hace poco más de un año. Su página web sacó a la venta varios modelos a 700 pesos (32 euros) y se realizaron miles de compras que posteriormente fueron anuladas y reembolsadas. Dell explicó que se habían ofertado la cuota de envío, no los ordenadores, sin embargo las autoridades de consumo mexicanas obligaron a entregar los ordenadores, ya que se había enviado la confirmación de compra.

Facua, que no descarta una demanda colectiva en caso de que no prospere su denuncia administrativa, argumenta además que Dell ya fue sentenciado en 2012 por la Corte de Apelaciones de Santiago de Chile por un caso igual. "No parece razonable entender que la actuación de la denunciada responda a un eventual error en la publicación de precios, en la medida en que, tras los hechos ocurridos en las ocasiones señaladas, debiera haber implementado mecanismos para evitar incidencias del tipo que refiere", argumentan ante Consumo.

Ahora Dell se enfrenta a un futuro incierto. Fuentes legales consultadas apuntan que, aunque lo normal es que los jueces y la administración levanten la mano en estas situaciones, Dell tiene sede en España y se sometería a las leyes de consumo europeas, mucho más estrictas en la protección del consumidor que las norteamericanas. Además, consideran que los afectados disponen de suficiente documentación (confirmación de pedido) para llevar esta causa hasta el final.

"Yo, de ser Dell, intentaría solucionar esto por la vía extrajudicial, con unos cheques descuento o cualquier otra contraprestación. Cuanto más escale, más posibilidades de que tengan que entregar los ordenadores", dicen. En este, el peor de los escenarios para Dell, se vería obligado a entregar miles de equipos por hasta cincuenta veces menos de su precio original, generando así un agujero considerable en las cuentas de la multinacional, indicó El Confidencial.

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