La normativa de Defensa del Consumidor implica un gran avance en el comercio y la protección de gente vulnerable.
En un número relativamente pequeño de casos, todo se revierte y algunas personas se aprovechan de la normativa para hacer el mal, lo que genera costos para la gente honesta. De allí la necesidad de que haya Justicia.
Lo usual es que la persona sea la parte débil de una relación y la empresa, con mayor conocimiento y profesionalismo, a veces capacidad económica, imponga sus condiciones. La ley parte de este supuesto: todo el sistema de protección al consumidor asume ese paradigma. Es un axioma.
Si la persona es consumidora para sí y su familia, tiene protección: hay cláusulas abusivas (se tienen por no escritas) y una serie de derechos y garantías mínimas. Por ejemplo, el derecho de que reparen el producto dentro de los 6 meses. Con sus defectos, el sistema protege, más allá del acceso a la Justicia que es tema para otra nota.
Sin embargo, hay casos en que la propia ley se usa sin tener en cuenta sus fines, se desvirtúa y corrompe. Por empezar, la parte consumidora puede tener más recursos que una empresa, o emprendedor/a. En tal caso, es parte del juego. Las reglas están claras.
Pero hay otro caso que debe prevenirse y sancionarse: el de gente que usa la compra para cometer una estafa. En distintas modalidades.
Antes de seguir, una aclaración: en comparación, el número es menor y no amerita retroceder en los standards de protección legal. Sí tomar medidas de prevención, detección y sanción, para que no perjudiquen a la gente honesta.
Al respecto, escribió Dante Rusconi, reconocido especialista en derecho del consumidor: "Es cierto que puede haber algún caso de abuso o mala fe, cómo en cualquier ámbito. Son excepciones colectivamente insignificantes. Pero si pensás tu hipótesis con la lógica inversa, existen infinitos más casos de proveedores que actúan de la misma forma y el daño colectivo y al interés general es verdaderamente inconmensurable".
Estafas en ecommerce: modalidades comunes
Para este segundo grupo de gente que se disfraza de consumidor y es estafadora, que por ejemplo dice que nunca recibió un producto y sí lo hizo, se generan mayores costos de transacción que afectan al ecosistema y a las personas honestas. Por ende, un buen sistema de justicia y de resolución de conflictos es necesario, así como sancionar el fraude.
1. Estafas de reembolso
Algunos consumidores malintencionados realizan compras en línea y posteriormente solicitan reembolsos, alegando que el producto nunca llegó o presentando quejas falsas sobre su calidad o funcionamiento.
Una vez que obtienen el reembolso, mantienen el producto sin haber pagado por él. Esto representa un problema para vendedores: si bien pueden hacer una denuncia penal, si hay dolo de la persona que se disfraza de comprador, el proceso puede ser largo y costoso.
Como recaudo de prevención, es importante el control de calidad antes de enviar el producto y pedir pruebas del mal funcionamiento. También efectivizar el reembolso una vez devuelto el bien.
También ha pasado que compran cosas y las devuelven ya usadas (hubo un caso de alguien que compró un "arbolito de Navidad" en diciembre y lo devolvió los primeros días de enero)... Eso obviamente no es legal. Por eso algunas librerías no permiten el cambio de libros: es lógico, no son bibliotecas. Ni que hablar que para cambiar ropa esta debe estar sin uso, hay 30 días.
Sobre el robo en los envíos, hay quien preguntó: "Realizamos una compra online y recibimos la mitad de las cosas. Aparentemente el correo abrió el paquete y se las robó. ¿Quién responde por lo que no recibimos? ¿Quién carga con el correo? ¿Vendedor o cliente?"
Para empezar, se debe tener un seguro. Si el envío está a cargo del vendedor este es responsable de que llegue, pero luego puede pedirle al correo por el valor de los bienes encomendados.
2. Fraudes con tarjetas y plataformas de pagos
Hay quienes realizan compras en línea con tarjetas de crédito robadas o clonadas, dejando a los comerciantes con la pérdida económica. En el exterior. es normal que vengan con el terminal de cobro, apoyarlo y pagar con tarjeta. En Argentina es el plástico, a veces banda magnética, DNI, firma, etcétera, etcétera, etcétera.
El objetivo es prevenir el desconocimiento del pago. Ciertas plataformas permiten revertir o desconocer el pago, una herramienta concebida para cuando se la debe usar pero que a veces se usa en casos inadecuados.
El problema es que lo pueden hacer varios meses después. Esto genera una demora administrativa. "Por eso empezamos a implementar la firma en la entrega", dice un comerciante que declara: "Mercado Pago te permite pagar con lo que quieras, con dinero en cuenta, tarjeta de crédito o débito. La verdad que es excelente el servicio, uno de los mejores. Pero así como te permite cobrar, te permite al cliente le permite desconocer los pagos. Entonces, el cliente llama a Mercado Pago o al banco de emisor de la tarjeta y desconoce el pago. Hay muchos clientes que reciben el producto y después desconocen el pago por el aplicativo. Entonces implementamos el recibo".
"Cuando recibís un contracargo, retenemos el dinero en tu cuenta de Mercado Pago hasta que nos demuestres que entregaste el producto o servicio. Para conocer en qué estado está, buscá la actividad con contracargos en tu cuenta. En algunos casos, vamos a pedirte que nos envíes algún comprobante de la venta", informa MercadoPago.
La solución puede variar según el pago haya sido con QR otra manera.
Estafas en ecommerce: cómo evitarlas
Algunos consejos prácticos para vendedores:
- Establecer políticas de reembolso y devolución claras. Tener políticas de reembolso y devolución transparentes y bien comunicadas para evitar el abuso de estas prácticas, pedir documentar el proceso y registrar con pruebas el funcionamiento.
- Verificación de pagos. Implementar medidas de verificación de pagos para detectar transacciones sospechosas o fraudulentas. Recurrir a un tercero de confianza, ejemplo plataformas, para asegurarse de que el pago quede retenido hasta que la transacción se concrete con éxito.
- Registros y recibos. Mantener registros detallados de todas las transacciones, envíos y devoluciones para respaldar su posición en caso de disputas legales. También documentar los chats y conservar las pruebas por al menos un año. Conservar recibos de las transacciones por al menos un año. Si se entrega el paquete personalmente, asegurarse de que el comprador firme un formulario de entrega con detalles como el número de operación, título del producto, fecha de entrega, nombre completo, DNI y firma de quien lo recibe. Si se utiliza un servicio de correo, conservar el código de seguimiento o comprobante físico con la dirección y fecha de envío.
*Sergio Mohadeb es abogado, divulgador de temas legales y creador de Derecho en Zapatillas. En Twitter @dzapatillas
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