La pandemia dejó en la Ciudad un escenario que no dista demasiado del de una serie de catástrofe nuclear. Para el 80% de los porteños que cumple a rajatabla con el aislamiento, la sensación es que el aire está más denso y la amenaza sigue latente en las calles, que lentamente se vuelven a poblar de gente y vehículos.
De este modo, recurren al ecommerce como su principal fuente para hacerse de productos. Como muestra, la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) asegura que las compras online en supermercados aumento 300% y en dos meses el sector avanzó lo que proyectaba lograr en dos años.
"Depende mucho de cada categoría, pero en algunos casos la logística presenta crecimientos exponenciales por encima del 150% en periodos muy cortos", asegura a iProUP Iván Amas, director de Logística de la CACE y gerente comercial de Andreani.
Además de los correos privados, un nuevo tipo de jugador crece con fuerza: las plataformas de motomensajería que ofrecen servicios puerta puerta directamente a empresas o vendedores, pero que también operan con Mercado Envíos Flex, en el caso de que los productos deban ser recibidos dentro de las 24 horas.
Para los usuarios, la cuestión tampoco resulta tan sencilla. Luego de recibir cada pedido, se someten a un proceso estresante: sumergen los productos en una solución de lavandina, los pulverizan con alcohol rebajado al 70% o los lavan con agua y detergente. Y luego se asean como si hubieran sido expuestos a material radioactivo.
Por el lado de los principales actores del ecommerce, pusieron en marcha diferentes protocolos destinados a evitar contagios. Aun así, hay una pregunta que cada vez es más frecuente: ¿es seguro recibir paquetes de comercio electrónico?
En el depósito
Una vez que el usuario efectúa una compra, el proceso de delivery se pone en marcha en los centros de almacenamiento, ya sea del propio vendedor, de la plataforma (Mercado Libre) u operador logístico, como el caso de los correos privados.
"CACE diseñó un 'Protocolo de Entrega Segura', tanto para operadores logísticos como para empresas que venden en Internet", confía Amas, en los que destacan:
- Preparación. Se generan dos turnos para evitar la aglomeración de empleados, a quienes se separan en "células" de trabajo sin contacto entre ellas. Hay protocolos de limpieza en los cambios de turnos
- Transporte. Se capacitó al personal para proceso de contigencia, prevención y desinfección periódica de sus elementos de trabajo, como volante, palanca de cambio y celular con sanitizantes en aerosol y soluciones alcohólicas o cloradas
- Entrega. Se establece una distancia de al menos un metro. Y se exime de la firma al destinatario: como comprobante, se usa la geolocalización del celular o se ingresan los números de casa contiguos
Más allá de estas directivas generales, el centro FullFilment automatizado que Mercado Libre posee en la zona de Mercado Central delineó su propia lista de recaudos ante el fuerte repunte, de más del 50%, de los envíos.
Desde allí se despachan los productos remarcados como "Full" y los pertenecientes a Supermercado Libre, la sección de almacén y limpieza que –como anticipó iProUP– lanzó en la Argentina durante la cuarentena.
"Cada colaborador recibe un kit de limpieza cuando ingresa al predio y guantes al comienzo de su jornada. Además, se instalaron puestos con dispensers de alcohol en gel y es obligatorio su uso cada 30 minutos y antes y después de cada interacción con otras personas", confían a iProUP desde la firma.
Además, recomiendan:
1. - Mantener una distancia de al menos un metro al recibir la mercadería
2. - Lavarse las manos luego de recepcionar y abrir los paquetes
3. - Desinfectarlos con producto a base de alcohol
4. - Evitar tocarse los ojos, la boca o la nariz luego de abrirlos
Correo Argentino y sus competidores privados –como OCA y Andreani– también forman parte del pool de prestadores de Mercado Envíos: los vendedores (Pymes y comercios) llevan los productos a una receptoría para que el comprador los retire en otra sucursal o los reciba en su hogar. En el medio, son almacenados en un centro de procesamiento.
"En nuestras plantas, desinfectamos cada dos horas todos los espacios comunes, mientras que en las sucursales ocurre cada hora por el tráfico de gente", revela a iProUP Diego Delavault, jefe de seguridad e higiene de Andreani.
La firma también escalonó los horarios de ingresos y egresos, colocó señalética para garantizar el distanciamiento y entregó vestimenta especial al personal sanitario y de seguridad. Además, instaló sólo muebles plásticos –más fáciles de limpiar– en el comedor y sólo ofrecen viandas selladas.
Si bien advierte que no rocían ningún sanitizante sobre los paquetes "porque podrían perjudicarlos", Delavault indica: "Los vehículos son sanitizados con aspersores que se les entrega a los choferes, para que las cabinas y todos los puntos de contacto como volante, picaportes y demás estén desinfectados en todo momento".
Puerta a puerta
Mercado Envíos posee la opción Flex, que permite a los comerciantes la entrega de sus productos el mismo día o al siguiente (dependiendo del horario de la compra) a partir de plataformas de motomensajería que llevan la mercadería del local directamente a la casa del cliente.
"En abril duplicamos los envíos respecto a febrero. Cada día es una aventura similar al de un HotSale o un CyberMonday. Eso hizo que nuestros ingresos hayan crecido casi 600% respecto al año pasado", indica a iProUP Matías Lonardi, CEO de Treggo.
Su colega Marcelo Benítez, director de operaciones de Leset Argentina BNZ, también está sorprendido por semejante boom. "Aumentamos nuestra actividad casi cinco veces", afirma el directivo a iProUP, quien reconoce que la alta demanda produjo que gran parte de las entregas por este canal pasaran del SendDay (en el día) o al NextDay (al siguiente).
"La mayor demora estuvo casi exclusivamente en el proceso de preparación y despacho, por la dificultad de los vendedores para que su personal llegue a los depósitos o a las plantas", agrega Benítez.
Lo más entregado a través de Mercado Envíos Flex fueron artículos del rubro Electrónica y Materiales eléctricos (siete de cada diez envíos). Aunque destacan también el fuerte incremento de los segmentos Farmacia e Higiene Personal.
Con respecto a las iniciativas de seguridad, Lonardi afirma que ahora "registran la temperatura de los mensajeros". Además, retiraron la firma de recepción de la mercadería y las entregas se realizan a distancia mínima de un metro del cliente.
Los paquetes no son higienizados, ya que la empresa entiende que eso es tarea de los vendedores. "Recomendamos a los consumidores que retiren y desechen el envoltorio primario antes de ingresarlo a su hogar u oficina", agrega Benítez.
¿Y las demoras?
Gran parte de las quejas está relacionada con el retraso de los envíos, que en algunos sitios de ecommerce se extendió hasta 30 días.
"Hoy hay grandes cuellos de botella en varios eslabones de la cadena. Si te focalizas en cada uno, verás que en ninguna existía un nivel de preparación suficiente para lo que se venía. Hay una demanda que tira muy fuerte de un extremo y del otro se están haciendo malabares", sintetiza Eduardo Bastitta, CEO de Plaza Logística, empresa que diseña y administra parques logísticos.
Uno de ellos es Plaza Mercado, en el que el "único inquilino" es Mercado Libre. "Tiene capacidad para construir dos grandes naves. La primera es de de 73.000 m2 y todavía no iniciamos obras para la Nave 2", señala.
Según el directivo de CACE, "se generó un cuello de botella primero en los centros de fulfillment, luego en las centrales de procesamiento de operadores logísticos y finalmente en la última milla".
De este modo, el sector trabaja contrarreloj para aumentar su capacidad instalada y satisfacer mejor la demanda. Uno de esos desafíos es el tecnológico. "En primer lugar, tenemos que mantener lo más estable posible los sistemas de generación de envíos, su traza, procesamiento y seguimiento; y las interacciones con los clientes", señala Amas, de Andreani y la CACE.
Según Delavault, de Andreani, justamente la trazabilidad geográfica no sólo sirve para evitar retrasos, sino también para reducir contagios. "En caso de detectar alguna irregularidad o sospecha, ese producto se separa y se procede a un proceso de desinfección minucioso del vehículo a través de una empresa especializada", indica.
En las plataformas de motomensajería, también hacen hincapié en la innovación. "Maximizamos el uso de tecnología disponible, como integración con los sistemas operativos de los vendedores, sistemas de ruteo, lectura de etiquetas (códigos de barras y QR) y sistemas de trucking (administración de camiones) inteligentes", afirma Benítez.
"Eestamos trabajando fuertemente en mejorar nuestra esencia que es la tecnología: algoritmos de ruta, asignación de mensajeros, predicciones de demanda vía big data, etcétera", señala Lonardi, de Treggo, quien destaca que se sumaron 300 nuevos mensajeros durante la cuarentena.
Pero además de la tecnología y el personal, el sector también requiere de espacios. Bastitta, quien administra seis parques logísticos en el Conurbano para clientes como Mirgor, Natura y Bridgestone, asegura que están buscando nuevos terrenos.
"Hoy tenemos 410.000 m2. El 20% de la superficie está destinado 100% a ecommerce, pero en el 80% restante vemos que está aumentando la proporción a la logística online. De golpe, es la prioridad", afirma el emprendedor, quien forma parte de la red endeavor.
También advierte que están complementando esos predios con depósitos urbanos. "Están en las grandes ciudades y en distintos en formatos. Es una red, con tentáculos que van hasta los pickit point y los domicilios", indica Bastita, quien anticipa que los Dark Stores serán el próximo boom.
"Son supermercados con estantes, repositores y cajas, pero con un orden pensado para que el repartidor de Rappi o Glovo, arme rápido el pedido, salga y lo entregue", afirma el directivo, quien añade que el ecommerce local tiene mucho para crecer: "Estamos en dos paquetes anuales por persona, cuando el promedio global es 10 y llega a 30 en países desarrollados".
La serie está lejos de terminar y todavía no apareció el héroe que salvará al mundo de la pandemia. A pesar de que no se descartan más temporadas, todos sueñan con un final feliz en el corto plazo: que una vez acabada la amenaza, el ecommerce siga su curva ascendente y se ponga a tono con el desarrollo a nivel global.