Sin importar la industria, en medio de una recesión histórica, todas las empresas han salido a robustecer un área fundamental para los tiempos que corren: Atención al Cliente.
¿Por qué? Porque es el último, pero no por eso menos importante, eslabón de la cadena de la Experiencia de Usuario (UX).
Tal fortalecimiento es rápidamente respaldado por las principales consultoras de recursos humanos, que dan cuenta de un incremento de los pedidos para ocupar puestos clave en este área, cuya estructura se torna cada día más compleja, innovadora y tecnológica.
¿Qué motiva el crecimiento? "Dada el actual escenario, en el cual las ventas por canales de ecommerce han crecido de forma exponencial, se observa claramente que se ha producido un giro en las estrategias comerciales de las empresas y gran parte del foco -y del éxito- está puesto en atender estas consultas", explica a iProUP Nicolás Rocha, gerente regional de Bumeran Selecta.
Además, las compañías son conscientes de que las bases de datos de usuarios "valen oro" y que de los clientes se extrae información valiosísima para la toma de decisiones. Cuando esa cantidad (de información) es muy grande, se recurre a la Big Data.
¿Qué es la Big Data? Es el análisis de datos a nivel masivo. El volumen es tan grande que los procedimientos utilizados para hallar patrones repetitivos deben ser más sofisticados. Se requiere de software especializado para procesar ese material de modo tal de sacarle rédito en tiempo y forma.
"Los perfiles más buscados son los profesionales que manejen herramientas innovadoras, como las de automatización y machine learning. Así, pueden desarrollar soluciones para atender las consultas de los consumidores de modo más eficente e innovador", asegura a iProUP Federico Carrera, Managing Partner de High Flow, Grupo DNA.
Según María Laura Scarano, gerente de Selección de Bayton, lo que más se buscan son personas que entiendan los estándares de calidad de este tipo de posiciones: "Antes, eran puestos básicos, tipo call centers, buscados sin entender la importancia que tienen e incluso sin experiencia previa. Eso ahora cambió".
"Hoy, en cambio, hay competencias que están en juego a la hora de elegir quiénes deben ocupar estos lugares, como inteligencia emocional, sociabilidad, iniciativa, análisis de problemas y soluciones creativas", añade a iProUP.
Esta mirada la ratifican desde el banco HSBC. "La mayoría (83%) de quienes están en Atención al Cliente son profesionales con un mix de estudios en Económicas, Ingeniería, Administración, Marketing, Comunicación, Psicología, Diseño y más. Esta formación enriquece el diseño de procesos y facilita la articulación de diferentes variables", revela a iProUP Mariana Casey.
Paula Cristi, gerente general de Despegar para Argentina y Uruguay, añade a iProUP : "Están los perfiles del equipo de UX, que abarca investigadores, provenientes de campos como las ciencias sociales o del diseño industrial, gráfico, multimedia, entre otros".
"También los talentos de contenido, que estudian los hábitos culturales, definen la voz y tono de nuestra relación con el cliente; y el equipo de diseño visual e interacción, cuyo foco es entender las problemáticas de los usuarios para crear soluciones", remarca.
En cuanto al soporte de IT, las búsquedas se orientan a "desarrolladores que programan en diferentes entornos, tanto backend, frontend como fullstack", afirma a iProUP Ariel Vázquez, responsable de la Licenciatura en Recursos Humanos de UADE. "También perfiles que se dediquen a la seguridad informática así como soporte técnico, ya que deben hacer frente a la demanda", se explaya.
Por su parte, Ricardo Sarni, gerente de Marketing de Fanbag, asegura a iProUP que "los profesionales que se suman a esta área deben ser capaces de interpretar datos, tendencias y proponer planes de acción con una visión integral de la experiencia de usuario".
En ese sentido, Sarni describe que "son analíticos y tienen ciertos conocimientos de data science o de sistemas para gestionar los requerimientos hacia el área de Desarrollo. Están acostumbrados a utilizar metodologías ágiles para sortear obstáculos en conjunto con el equipo de trabajo".
Gabriel Weinstein, socio y director de Innovación de la consultora Olivia, indica a iProUP "este tipo de cambios aumenta la fidelidad del cliente y lo motiva a volver a una marca en particular cuando tenga necesidad de comprar nuevamente, porque gran parte de su proceso decisor se basa en la confianza".
Mientras los consumidores son cada vez más omnicanales y digitales, las empresas se enfrentan al desafío de tener que brindarles una experiencia transparente y simple.
"Para ello, las compañías deben poder ofrecer un servicio de calidad uniforme en todos sus puntos de contacto. A esto se suman herramientas digitales, como los sitemas de interacción, los CRM, las soluciones analíticas, las plataformas de llamadas y la gestión de procesos además de la inteligencia artificial, todas claves para las áreas de Atención al Cliente", expresa a iProUP Francisco Liguori, vicepresidente de Marketing de SAP para Región Sur.
En efecto, hoy las vías de comunicación con los usuarios se multiplican: teléfono, chatbots (alimentados por Inteligencia Artificial), Whatsapp, apps, redes sociales, correo electrónico. Y todos son válidos.
"Los consumidores tienen acceso a grandes cantidades de información y pueden acceder en todo momento y en todo lugar con un solo clic. No les importa el medio, sino que lo que buscan es una resolución a sus problemas. Algo que con el aumento del ecommerce se está poniendo a prueba", resalta a iProUP Miguel Terlizzi, presidente de HuCap.
Ante este panorama, uno de los puestos más buscados hoy por las compañías es el de gestor de Atención al Cliente. "Es quien diseña estratégicamente los planes de capacitación para el Programa de Experiencia del Usuario", define Carla Cantisani, directora de Servicios para Adecco Argentina & Uruguay.
Y detalla: "Su labor es supervisar la implementación de los cambios o ajustes en los modelos de atención identificando si los procedimientos, protocolos de atención y de derivación, como así también el material de apoyo condicen con lo inicialmente diseñado".
Para dar cuenta de cómo impacta la digitalización en la atención al cliente, Mara Fernández, directora de Performance de Apex America, cuenta a iProUP cómo cambiaron la implementación de procesos de automatización.
"Nuestro chatbot se convirtió en un aliado fundamental para resolver satisfactoria y autónomamente más del 50% del volumen de las consultas que llegaban a los canales digitales, ayudando a nuestros empleados a enfocarse en aquellas tareas más complejas, que requieren de la empatía humana", apunta.
Damian Obremski, socio gerente de Qstom, afirma a iProUP : "Las áreas de atención al cliente suelen tener más de un nivel y el consumidor cuenta con la posibilidad de ir escalando su consulta".
"Así, el inicial es aquel que toma la consulta, la analiza y sigue los procesos definidos en pos de solucionar lo que originó el contacto. Hoy, ese nivel está siendo reemplazado por los asistentes virtuales inteligentes, capaces de recibir desde diferentes canales infinidad de consultas simultáneas y responder consistentemente cada una", destaca.
También resalta la importancia de los chatbots en el ecosistema fintech. Karina Guzmán, responsable de Customer Service de la firma, confía a iProUP que esta herramienta "puede evacuar el 95% de las consultas frecuentes y hasta realizar encuestas". "Su valor agregado es que brinda lo que todo consumidor busca: rapidez en la atención. Esto se complementa con el WhatsApp, el medio de comunicación cotidiano de los consumidores", resalta.
Esta es un área cada vez más transversal. Por ejemplo, "existe un contacto permanente con el equipo de operaciones, para facilitar una respuesta rápida al cliente. Lo que no puede ser resuelto por el área de atención en primera instancia, se escala rápidamente. Esta mecánica garantiza eficiencia y agilidad en la resolución", detalla a iProUP Mariela Sandroni, CMO de Nubi.
Otro caso es el de La Caja, que con la llegada del Covid-19 tuvo que volver remotos a sus colaboradores del área y también capacitar a quienes fueron reubicados para resolver la creciente demanda que tuvieron en los canales digitales.
"Nuestro staff se divide en dos grupos: personas que atienden sólo de forma telefónica y otras que lo hacen a través de medios digitales. Para acercarle al usuario respuestas más rápidas y eficientes, muchos empleados que trabajaban en el área telefónica se trasladaron a la digital, previa capacitación virtual", confía a iProUP Roxana Dziob, gerente de Contact Center de La Caja.
En este sentido, se trata de una posibilidad de crecimiento para que estos colaboradores migren al área comercial. "Son potencialmente buenos candidatos para conformar parte de ese equipo. En especial en empresas con servicios y productos que requieren ventas consultivas", indica a iProUP Martín Funes, jefe operativo comercial de Pointer.
¿En qué rango están los salarios de los puestos del sector? Según HuCap, los sueldos promedio son los siguientes:
- Gerente de Servicios al Cliente: $230.000
- Jefe de Atención al Cliente: $124.000
- Supervisor de Servicios al Cliente: $87.000
- Help Desk/Mesa de Ayuda: $52.000
- Operador de Call Center/Telemarketer: $45.000
"Estos perfiles son la mejor puerta de entrada que una empresa puede tener. Estamos viviendo una era en la cual la experiencia del cliente es el elemento fundamental para garantizar el crecimiento de las compañías", resaltan a iProUP desde el Itaú.
Y concluyen: "En este contexto, es clave contar en las mesas de decisión con personas que hayan estado en contacto con los clientes, que conozcan sus necesidades, sus deseos y qué tipo de problemas tienen".