Shopper experience y omnicanalidad: 3 claves para fidelizar a los clientes cada vez más "digitales"

Shopper experience y omnicanalidad: 3 claves para fidelizar a los clientes cada vez más "digitales"
Los departamentos de atención al cliente afrontan un reto mayor ante el consumidor cada vez más acostumbrado al entorno digital
Por iProUP
13.11.2020 16.13hs Innovación

El cliente es más digital que nunca y sus compras en línea no se limitan solo a un día, sino que han sufrido una evolución espectacular que se ha acentuado a causa de los confinamientos y cierres físicos de negocios. 

El informe Shopping Index de Salesforce da unos datos reveladores al respecto: los ingresos digitales globales de ecommerce en el segundo trimestre del año crecieron un 71%, una cifra sin precedentes. Los negocios que vendieron online o con opciones de recogida en tienda vieron crecer los ingresos digitales un 127% respecto al mismo periodo de 2019. Y un último dato, las ventas que nacieron en redes sociales crecieron un 104%.

Integrar los procesos: el gran reto de las empresas

Ante este panorama las empresas afrontan un gran reto. Tienen que ofrecer una experiencia omnicanal, con un uso simultáneo e interconectado de diferentes canales de comunicación. Además, deben integrar los diferentes procesos con los que interactúan con los clientes y alinear las herramientas de marketing con el servicio posventa. 

Todo ello para conseguir que el cliente sienta que lo que puede hacer en la tienda física también lo puede hacer online. De esta manera, las empresas podrán abordar el proceso de transformación digital, que se ha acentuado notablemente, y así convertirse en la principal plataforma de cambio.

La estrategia, determinante para evitar una fuga de clientes

Tener una estrategia clara y las herramientas adecuadas es condición necesaria para dar un buen servicio y evitar así errores en el trato con los clientes. De hecho, el 57% de los consumidores se ha pasado a la competencia tras una mala experiencia en la atención al cliente. 

Una mala atención puede hacer perder para siempre a un cliente
Una mala atención puede hacer perder para siempre a un cliente

Una cifra alarmante, sobre todo si se tiene en cuenta la gran cantidad de interacciones que los consumidores tienen a diario con cualquier empresa. Además, según el Informe de Salesforce sobre el Cliente Conectado, el 76% espera que las compañías comprendan sus necesidades en un entorno cada vez más conectado.

¿Y cómo afrontan los agentes de las empresas la transformación del servicio al cliente? Los departamentos de atención al consumidor se enfrentan a muchas prioridades dentro de sus competencias, entre ellas la de satisfacer las crecientes expectativas a la vez que han de reducir el tiempo de resolución de los casos. Y todo ello mientras manejan datos almacenados en diferentes plataformas. 

El 84% de los agentes cree que es importante tener a su disposición, de forma fácil, todos los datos necesarios de los clientes, pero solo una cuarta parte de ellos (el 27%) tiene la información necesaria para proporcionar un servicio rápido y preciso.

Cómo mejorar tu servicio de atención al cliente

Conseguir que los procesos de ventas y servicios vayan de la mano es un factor clave para lograr la satisfacción del cliente. En este caso, Salesforce Commerce Cloud y Service Cloud destacan por conseguir cuatro objetivos: el primero de ellos, generar conversaciones e interactuar con los clientes de forma ágil en cualquier canal, con la seguridad de que la información que manejan, el historial de pedidos y otros datos necesarios están al alcance de su mano.

La experiencia de usuario es clave en comercio electrónico
La experiencia de usuario es clave en comercio electrónico

El segundo objetivo consiste en automatizar los datos más frecuentes para resolver, con una interacción simple, una de las solicitudes más frecuentes a los agentes de atención al cliente: la verificación del estado de un pedido o rastrear un envío. A través de un chatbot o un portal de autoservicio, se reduce así la carga de trabajo de los agentes para que puedan centrarse en consultas más detalladas.

Por otra parte, para optimizar el flujo de trabajo de los agentes, Salesforce incluye pedidos, perfiles, datos de compras y recomendaciones de productos en una única consola, minimizando así el "efecto multipantalla". Y, por último, destaca la importancia de potenciar un servicio proactivo, que los agentes pueden llevar a cabo realizando ventas cruzadas para que los clientes agreguen más artículos a su carrito de la compra.

Ofrecer un servicio personalizado y proactivo puede marcar la diferencia en la relación con el cliente. En este sentido, Unifying Commerce and Service es una solución que proporciona a las empresas la información necesaria sobre sus clientes para que los agentes puedan ofrecer la experiencia personalizada que realmente esperan, respondiendo de manera rápida y proactiva, con la información más completa posible. Todo con el objetivo de conseguir una atención al cliente excelente, informó America-retail.

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