Vlocity anunció hoy un exitoso programa de transformación digital con Telecom Argentina. La transformación simplificó los sistemas y procesos de Telecom Argentina después de múltiples adquisiciones, al tiempo que mejoró la experiencia del cliente para casi 30 millones de suscriptores. Junto con Bluewolf, una compañía de IBM , Nokia y Salesforce, Vlocity aprovechó una gran experiencia en la industria de las telecomunicaciones para apoyar a Telecom Argentina en su viaje de transformación digital.
Telecom Argentina comenzó a trabajar con Vlocity y sus socios Bluewolf, una compañía de IBM, Salesforce y Nokia, luego del cierre de su fusión con Cablevisión. La fusión fue diseñada para establecer a Telecom Argentina como el primer proveedor regional de servicios de cuádruple play, combinando servicios de telefonía móvil, banda ancha, televisión y línea fija. Los sistemas heredados de Telecom Argentina anteriormente dificultaron la gestión del negocio, ralentizaron la entrega de nuevos productos y servicios e hicieron imposible una visión completa del cliente de 360 grados. Esos sistemas aislados ahora son cosa del pasado. Hoy, los agentes tienen un inicio de sesión del sistema frente a ocho.
En lugar de actualizar o superponer los sistemas CRM existentes, Telecom Argentina decidió comenzar con una implementación de «pizarra limpia» que utilizara las últimas soluciones omnicanal basadas en la nube de Vlocity y Salesforce, junto con la estrategia digital y la experiencia en implementación de Bluewolf.
«El volumen de datos de clientes que tuvimos que integrar al crear un CRM nuevo fue enorme», dijo Maximiliano Valiente, director de transformación de Telecom Argentina. "Teníamos 19 millones de perfiles de clientes para migrar a la nube, así como numerosos sistemas heredados para sincronizar. Reunir todos los datos para la reproducción cuádruple significó una transformación digital completa, superando los límites de la tecnología. Aquí es donde recurrimos a Vlocity, Nokia, Salesforce e IBM para obtener orientación y soluciones y servicios de software mejorados «.
Telecom Argentina se comprometió a simplificar todo lo posible, aprovechando el software configurable moderno con un mínimo de codificación, esfuerzo de integración y personalización. La implementación completa incluye ventas, atención, comunidad de clientes y aplicaciones de gestión de pedidos de Vlocity; gestión de pedidos de servicio de Nokia; y la plataforma Salesforce. El nuevo sistema se sincroniza con otros 80 sistemas de software a través de más de 300 integraciones API.
Más allá de la tecnología, el equipo de transformación trabajó en estrecha colaboración con los líderes empresariales para racionalizar más de 2.000 procesos, eliminando el papel y pasando a un entorno nativo 100% en la nube. En total, Telecom Argentina redujo el número de procesos comerciales en un 65 por ciento, agilizó su catálogo de productos en un 70 por ciento y redujo el número de clics y pantallas para agentes en un 70 por ciento. Eso se traduce en activaciones telefónicas más rápidas (de 10 a cuatro minutos para dispositivos móviles prepagos); experiencia más simple de «cambio de plan» (de siete pasos a uno); y resolución de casos un 120 por ciento más rápida con operaciones integradas de front y back office.
«Los registros unificados permiten a nuestros clientes interactuar con Telecom Argentina en su canal preferido, en cualquier momento, ya sea una visita a la tienda, una llamada a nuestro centro de contacto o un chat en línea», dijo Valiente. "Nuestros empleados se benefician de tener menos páginas y registros para navegar cuando ayudan a sus clientes. Esto les permite más tiempo para centrarse en el servicio al cliente y menos tiempo para buscar información. Sin embargo, poner esto en práctica requería una gran cantidad de planificación, estrategias y metodología ágil. Nuestro objetivo era también aprovechar este cambio para simplificar la complejidad de nuestra pila tecnológica «.
«Telecom Argentina ha demostrado un enorme liderazgo en la conducción de su visión de transformación digital», dijo Dan Ford, vicepresidente sénior y gerente general de Vlocity Communications. "Uno de los cambios más importantes fue cultural, esencialmente redefiniendo la relación de trabajo entre TI y negocios. El equipo involucró a los dueños de negocios y productos al principio de cada fase para definir los requisitos de negocios y los viajes de los usuarios para guiar el proceso de desarrollo, mientras proporcionaba comentarios cada dos semanas a medida que se diseñaba el sistema. Este compromiso directo durante todo el proceso ayudó a garantizar que las nuevas capacidades reflejen las verdaderas necesidades de la empresa y los usuarios «.
«Salesforce está encantado de ser parte de la transformación de Telecom Argentina y de ayudarlos a mantener esa agilidad en el tiempo», dijo Guido Ipszman, vicepresidente de área de Salesforce Argentina. «Al colaborar con Salesforce, Vlocity, Nokia y Bluewolf, una compañía de IBM, Telecom Argentina pudo innovar en una línea de tiempo más corta».
"Nokia se complace en asociarse con Telecom Argentina y el ecosistema de Salesforce con el objetivo compartido de eliminar la complejidad y brindar servicios relevantes a los clientes de manera más eficiente. Las soluciones de software de extremo a extremo de Nokia traen nuevos servicios digitales al mercado rápidamente y a escala. Esto brinda a los clientes la capacidad de conectar el negocio a la red y derivar la información necesaria en tiempo real para satisfacer las necesidades de los clientes de manera más efectiva «, dijo Katie Nittler, SVP Global Alianzas con el Software Nokia.
«La transformación digital de Telecom Argentina no solo está cambiando radicalmente la interacción con los clientes sino también la cultura interna de Telecom Argentina», dijo David Trinh, director gerente de Bluewolf, una empresa de IBM. «Esperamos descubrir nuevas oportunidades con Telecom Argentina para optimizar aún más el negocio, ahorrar tiempo para los empleados y mejorar la experiencia para los clientes».