Según estimaciones, hasta el 90% de las llamadas de soporte pueden ser resueltas por chatbots, pero para el 10% restante, el cuidado humano es vital
16.02.2023 • 15:46hs • Innovación
Innovación
Cómo crear un chatbot humanizado para tu marca en la era del ChatGPT
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Desde hace varias semanas acapara mucha atención las virtudes que posee la inteligencia artificial, en particular el Chat GPT y cómo esta herramienta IT parece cambiar la forma en que trabajamos, aprendemos y desarrollamos nuevos negocios.
Generative Pre-trained Transformer 3, herramienta mejor conocida como Chat GPT-3, es una plataforma de inteligencia artificial que redacta textos. Funciona con un algoritmo de 175.000 millones de parámetros que tienen la capacidad de descifrar cuál sería la siguiente palabra a utilizar por una persona a la hora de escribir.
En tan solo cinco días de su lanzamiento en noviembre pasado, consiguió un millón de usuarios registrados, algo que a otras grandes firmas tecnológicas les llevó más de dos años.
Según un informe publicado por el portal australiano Financial Review, a Netflix le tomó 40 meses alcanzar esa cifra; a Twitter, 24 meses; a Facebook, 10, y a Instagram, tres meses.
En este contexto, toma relevancia el rol presente y futuro que tienen los chatbots en la comunicación con los clientes y en la manera en que los usuarios interactúan con los procesos de ventas, reservas y reclamos.
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Chat GPT, la nueva plataforma que es furor en todo el mundo
¿Qué es un chatbot humanizado?
De acuerdo a un relevamiento de Infobip, plataforma global de comunicación en la nube, el 27% de los consumidores no pueden distinguir con certeza si su último contacto con una empresa fue con un humano o con un chatbot.
Un chatbot humanizado es un software que simula la forma en la que los humanos interactúan, pero lo hace entre una máquina y un usuario.
Al igual que los chatbots tradicionales, su principal función es la de favorecer el autoservicio y permitir la resolución de problemas 24/7 y a escala.
Por su parte, ambos tipos de chatbots se diferencian por la manera en la que se comunican con los clientes para lograr el objetivo ya mencionado.
Humanizar una conversación significa que el bot buscará respuestas y formas de expresarse.
Estas respuestas tienen como fin que se sientan lo más naturales posibles y que tengan la capacidad de involucrar al usuario de la misma manera que lo haría un agente humano.
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Bots simulan la conversación de los humanos
Buenos ejemplos de automatización humanizada son Siri o Alexa. Ambos asistentes virtuales cumplen con su cometido, responder a las preguntas de los usuarios y automatizar algunas tareas, pero tienen personalidades muy definidas e, incluso, puede llegar a convertirse casi que en humoristas por momentos.
Ambos asistentes virtuales actúan casi como lo harían personas reales en medio de una conversación. Para llegar a un nivel tan avanzado de humanización es necesario un trabajo masivo de mapeo del lenguaje humano como así también de las potenciales y frecuentes intenciones de los usuarios.
Evaluar el contexto: el desafío a resolver
Por fortuna, los chatbots se presentan como opciones un tanto más sencillas de implementar, pero igualmente efectivas por su carisma y capacidad de atraer y retener a los clientes.
Un punto interesante a tener en cuenta es que un chatbot humanizado no siempre es la mejor opción para la empresa.
Según estudios conducidos por la investigadora RhondaHadi, de la Universidad de Oxford, la humanización aumenta la satisfacción de los clientes en términos generales, pero si están enojados o molestos, el efecto será inverso.
Para garantizar que un chabot sea realmente humanizado, es esencial que este sea creado mediante el uso de inteligencia artificial y de machine learning.
De esta forma, podrá comprender y mejorar sus habilidades de habla e interacción y crear conversaciones cadavez más naturales y contextualizadas.
A la hora de crear un chatbot humanizado, desde Infobip sugieren: "No hay conversación sin contexto. En ese orden de ideas, los chatbots deben poder predecir los distintos contextos y responder en consecuencia", explica Alberto Guevara, Product Expert de Infobip.
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