La escena se repite en miles de hogares: una llamada telefónica anticipa la llegada de un paquete que ya estaba anunciado por Mercado Libre mediante notificaciones previas y seguimiento digital detallado.
Aunque la fecha de entrega figura confirmada en la aplicación y el envío aparece marcado como próximo, el contacto telefónico ocurre igual, generando dudas sobre su necesidad dentro del proceso logístico.
Lejos de ser una casualidad o una decisión individual, esta práctica responde a criterios operativos diseñados para reducir fricciones en la entrega final y evitar fallas habituales en el tramo más complejo.
Aunque para muchos usuarios la llamada previa se percibe como un trámite innecesario, no se trata de una decisión individual del repartidor, sino de una práctica incorporada a la planificación logística de plataformas como Mercado Libre.
El objetivo principal de este contacto es anticipar problemas frecuentes asociados a direcciones incompletas, numeraciones irregulares, edificios con accesos restringidos o domicilios donde el destinatario no se encuentra disponible en el momento programado.
José Milla, senior director de transportación en Mercado Libre México, explicó que estas condiciones estructurales vuelven impredecibles las entrega puerta a puerta y obligan a sumar mecanismos de coordinación directa con el usuario.
"La llamada o contacto previo no es un paso operativo adicional, sino una herramienta de coordinación con el usuario", explicó el ejecutivo al detallar el rol que cumple esta instancia dentro del proceso logístico.
Según Milla, el contacto permite confirmar accesos, validar referencias, anticipar reprogramaciones y reducir situaciones que, de no resolverse a tiempo, derivan en entregas fallidas y recorridos innecesarios.
De este modo, la llamada previa funciona como un insumo operativo que mejora la eficiencia del tramo final de la entrega y reduce fricciones tanto para el repartidor como para el destinatario.
Lejos de ser una cortesía, esta práctica forma parte de un diseño logístico orientado a minimizar errores y optimizar recursos en un contexto de alto volumen de envíos diarios.
De acuerdo con Milla, Mercado Libre identificó que una proporción relevante de los retrasos no estaba asociada a fallas internas, sino a descoordinaciones en el punto final de entrega con los destinatarios.
Ese diagnóstico llevó a replantear el contacto previo, que dejó de considerarse una fricción y pasó a entenderse como un acelerador de eficiencia dentro del esquema logístico general.
La comunicación directa, ya sea mediante llamadas telefónicas o mensajería instantánea, permite reducir intentos fallidos, optimizar recorridos y mejorar la experiencia tanto del comprador como del repartidor.
Como resultado de esta estrategia, la compañía sostiene que más del 80% de sus envíos se concretan en un plazo de 48 horas o menos.
"Una entrega fallida implica mucho más que un segundo intento: supone reprocesar rutas, reasignar recursos operativos y extender los tiempos de entrega", explicó Milla sobre el impacto operativo.
Ese reprocesamiento también reduce la capacidad de cumplir con las promesas de tiempo ofrecidas a los clientes y aumenta la complejidad del tramo final de la entrega.
En envíos urgentes o compras destinadas a fechas especiales, estos desvíos generan incertidumbre y deterioran la percepción del servicio recibido.
"En este contexto, la llamada o el contacto previo se convierte en una acción de muy bajo costo y alto impacto ya que permite anticipar incidencias, confirmar la disponibilidad del usuario y asegurar que la entrega se realice en el momento adecuado", agregó Milla.
No todas las llamadas asociadas a entregas corresponden a operaciones legítimas, ya que en distintos países se detectaron fraudes que simulan comunicaciones de servicios de paquetería.
En estos esquemas, los delincuentes se presentan como repartidores y alertan sobre supuestos inconvenientes con el envío para inducir a compartir datos personales o realizar pagos.
Especialistas en seguridad cibernética como ESET advirtieron sobre el crecimiento de estas estafas, que se intensifican durante períodos de alto volumen de compras en línea.
Estos engaños aprovechan la confianza del usuario en plataformas conocidas y la expectativa generada por pedidos reales en curso.
Milla señaló que una llamada auténtica siempre está vinculada a un pedido visible dentro de la aplicación oficial, con estado actualizado e identificación del repartidor.
Recomendó verificar la información desde la app y no confiar en llamadas o mensajes sin respaldo visible. El usuario puede confirmar si el pedido figura como "en camino" o "próximo a entregarse", además de consultar la ubicación y datos del repartidor asignado.
Estas verificaciones permiten reducir el riesgo de fraude y asegurar que el contacto recibido forme parte del proceso logístico real.
Para protegerse, las empresas recomiendan: