En los últimos años, muchos negocios desaparecieron, otros crecieron de forma exponencial y unos cuantos se reinventaron.
El concepto de reinventar, en el rubro de los negocios, se encuentra estrechamente ligado a lo que quieren los consumidores del momento, a los hábitos que deben adoptar las compañias para adaptarse y subsistir.
A raíz de la pandemia, los cambios en el comportamiento de los consumidores transformaron al Consumidor 1.0, un esterotipo de apenas el siglo pasado, donde el productor era quien tenía el poder de influir sobre el cliente, a un Consumidor 4.0; motivado principalmente por las redes sociales, con acceso prácticamente ilimitado a la información, que tiene muy en cuenta su tiempo, y la experiencia en el proceso de compra.
El Consumidor 4.0 busca productos y servicios que resuelvan sus necesidades lo antes posible, y tiene muy en cuenta la rapidez, la facilidad de consumo y la eficiencia justamente de lo consumido.
Incluso, se llegó a establecer el término "prosumidor" en estos tiempo posmodernos. Se trata de una fusión entre las palabras productor consumidor (= prosumidor). Esto es debido a que, como mencionabamos antes, el nuevo consumidor tiene hasta influencia en la decisión de una empresa en torno a un producto, como así también en la relación oferta y demanda del bien o servicio.
Dichas exigencias representan un desafío para las empresas en ese último tiempo. Muchas de ellas no pudieron superarlo y fueron derrumbadas en 2020, a partir de la pandemia de COVID-19.
Sin embargo, existe un sector particular que fue el que más cambios drásticos tuvo que implementar en el transcurso de 2020. Y este es el de la industria financiera.
La adopción intensiva de plataformas tecnológicas y aplicaciones, ha sido una respuesta a esas demandas que está ejerciendo este flamante Consumidor 4.0. Ante ello, el sector financiero se ha visto frente a la necesidad y desafío de implementar tecnologías disruptivas para enfrentar esos cambios de paradigmas en la nueva era de consumo, convirtiéndose asimismo en una Industria Financiera 4.0.
Basicamente, uno de los cambios más grandes pasa por el hecho de que hoy ya no es necesario estar físicamente frente a un cliente para conocerlo mejor, sino que lo digital se encarga de ello, a través de la gestión y analítica de los datos que cada usuario genera en Internet.
Adaptandosé a esta Industria Financiera 4.0 en la que prevalece el e-commerce, grupos multinacionales como Hitachi Vantara solventaron esfuerzos e invertido en I D, con el objetivo de ampliar su base de tecnologías de almacenamiento, gestión y analítica de datos. Esta base ha permitido impulsar, por ejemplo la metodología automatizada DataOps, que permite a las empresas financieras tomar decisiones basadas en datos especifícos, en el lugar correcto, y en el momento correcto y para mejorar la calidad y el tiempo de análisis de los mismos.
Los esfuerzos están centrados en acatar principalmente a dos cuestiones: poner a disposición de los clientes canales digitales innovadores que les permitan realizar cualquier tipo de transacción financiera de manera 100% online y remota, por un lado, y prestar el soporte necesario para que puedan operar sin ningún tipo de problema desde su dispositivo móvil o computador, por otro.
La aceleración Digital, puede llevar a una selección más efectiva del diseño de procesos, una mayor eficiencia organizacional; y un incremento en la generación y aceleración en la entrega de valor hacia los clientes, y es un desafío que las marcas deberán cumplir para seguir de cerca la transformación del cliente.
Otro aspecto clave pasa por el cambio en la mentalidad, en el que un modelo de negocios sea capaz de capturar la abundancia y de gestionarla de una manera que pueda escalar a su favor, con el uso tecnologías para innovaciones disruptivas, con agilidad y flexibilidad. Estas dos vertientes resultarán de suma importancia para conseguir la satisfacción del Consumidor 4.0.
En relación a lo anterior, es posible situar a las apps financieras, como un eslabón más del ecosistema de tecnologías disruptivas que la Industria Financiera 4.0 requiere implementar para su prevalencia; y para ello necesitan adoptar la aceleración digital para transformarse en organizaciones exponenciales, capaces de generar una mayor gama de clientes fidelizados.
En este contexto cambiante, el desafío del rubro financiero consiste en poder adaptarse al acelerado cambio tecnológico, poniendo en el centro de su proyecto el objetivo de los clientes. Estos, como mencionamos, producen enormes volúmenes de datos, que crecen exponencialmente ante cada movimiento en el mundo digital, y que requieren ser monetizados.
Hoy los consumidores disponen de mucha más información de la que tenían antes, son muy críticos y exigen una experiencia completa con un servicio o producto. Básicamente, los Consumidores 4.0 reclaman calidad, y hasta están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia.
En el contexto de la pandemia mundial por el Covid-19, el rubro del ecommerce se convirtió en uno de los pocos sectores que creció, tanto en la Argentina como en el mundo.
Según los datos publicados en un informe hecho por la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, las compras virtuales aumentaron en el mes de abril un 84% en comparación con los primeros tres meses del año 2020.
Más allá que el comercio online creció a causa de la pandemia, se trata de una elección que los consumidores hacen desde hace bastante tiempo y sobre la cual ya consolidaron nuevos hábitos. El precio y la calidad pierden terreno frente a nuevas variables como la experiencia del cliente, Customer Experiencia o CX, y la practicidad a la hora de conseguir un producto.
"La CX o experiencia del cliente es, ni es más ni menos, que cómo se siente la gente cuando se relaciona con una marca, empresa o compañía. Y es central porque esta experiencia es la que hace que elijamos una cosa por sobre otra", expresó Silvana Jachevasky, jefa de marketing de Tarjeta Naranja en el podcast "La Pregunta Correcta".
Sin embargo, aunque la relación entre cliente y empresa no es algo que haya nacido netamente de la virtualidad, el comercio a distancia creo una nueva dimensión que las marcas están obligadas a tener cada vez más en cuenta, dado a que no se volverá atrás.
"No tiene que ver con que se compre un servicio y esté a la altura, sino que tiene que ver con una nueva dimensión donde la empatía entre comprador y vendedor, tiene casi más peso que el producto", sumó Jachevasky.
La clave es una sola: entender lo que el consumidor necesita. "No hay que complicarse mucho. Una persona que vende cualquier cosa puede conectarse con sus clientes, no importa si es una carnicería o una gran compañía. El punto no es la herramienta, sino la convicción de avanzar en ese sentido", afirmó la especialista en marketing.
"La gente quiere las cosas fáciles. Quiere poder apretar dos botones y listo, que le llegue. Nada complejo. Podemos analizar después como lo quiere, pero lo que quiere no es más que eso", explicó por su parte Ezequiel Arslanian, Managing Director de Accenture Interactive HSA.
Aunque la pandemia aceleró el comercio digital, incorporó nuevos consumidores e impulsó a muchos a aumentar la frecuencia de compras, los especialistas descartan que, de ahora en más, exista un nuevo y único tipo de consumidor.
"No creo que haya un consumidor post COVID-19. Creo que somos todos distintos y que nos hemos animado a hacer diferentes cosas porque no nos quedó otra. Después de esta crisis, muchos vamos a estar más adaptados a comprar por internet. Nos vamos a animar más. Tenemos nuevas maneras, nuevos links de pago, nuevas billeteras. Hay un montón de posibilidades nuevas que hemos aprendido", señaló Silvana Jachevasky.
En este sentido, el consumidor post-pandemia será un híbrido entre el mundo real y digital: "la normalidad como la conocíamos no va a volver. Vamos hacia un lugar en donde el espacio físico y el mundo virtual van a convivir, donde se va a poder acceder a lo mismo y el punto de unión será la tecnología", concluyó Arslanian, en una publicación de Infobae.