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Lo que viene es otra cosa: por qué los bancos creen que ya no serás el mismo de antes y cómo enfrentarán el cambio

Lo que viene es otra cosa: por qué los bancos creen que ya no serás el mismo de antes y cómo enfrentarán el cambio
Las entidades se preparan para implementar cambios en la atención al cliente, realizar más inversiones en tecnología y cambiar la modalidad laboral
Por María del Pilar Wolffelt
23.06.2020 06.07hs Finanzas 4.0

No fueron "esenciales" en la primera etapa del aislamiento decretado por el Gobierno, pero las largas filas para el cobro de jubilaciones iniciaron en los bancos un proceso contrarreloj para implementar nuevas medidas, como los turnos previos y el teletrabajo.

Ahora, el sector delinea cómo seguirá su operatoria después de la cuarentena y prevé cambios en la atención al cliente, más inversiones en tecnología y modalidades mixtas de trabajo presencial y remoto en las entidades.

En efecto, las entidades ya piensan en cómo será "el día después" y el regreso a la actividad en el contexto de la "nueva normalidad", ya que la pandemia impuso fuertes cambios sin punto de retorno.

 

Avance 4.0

Durante la cuarentena, Santander abrió más de 20.000 cuentas digitales, se pagaron online más de 3,5 millones de facturas de servicios y se multiplicaron por seis las extracciones en cajeros y sin tarjeta. Ante este contexto, desde la entidad indican a iProUP que los desafíos postcuarentena estarán ligados al cambio tecnológico y a las nuevas formas de operar y trabajar.

"Pondremos el foco en mejorar procesos y tecnología para atender al cliente dónde y cómo lo prefiera", anticipan en diálogo con iProUP. En la firma ven la aparición de un consumidor de servicios financieros más exigente y sofisticado, y aseguran que proveer respuestas rápidas y de calidad será fundamental para mantenerse competitivo.

Desde Banco Macro, también aportan números significativos: los ingresos a Banca Internet y a la App crecieron un 44%, superando el millón de ingresos diarios; 65.000 clientes nuevos obtuvieron su alta utilizando el on boarding digital y las consultas crecieron las consultas al asistente virtual "eMe" de la entidad aumentaron 246%.

En este sentido, Milagro Medrano, Gerenta de Relaciones Institucionales y Atención al Cliente de Macro resalta que "los clientes y el público en general ya son mucho más digitales que antes de la pandemia" y atribuye esto a que "la educación financiera y la transformación digital se han hecho realidad".

Por su parte, Maximiliano Coll, subgerente general Comercial del Banco Ciudad, anticipa a iProUP que "la adopción de medios de pago digitales y canales alternativos de atención, que ya venía creciendo al compás de las innovaciones, se verá favorecida por los cambios de hábitos".

"Esto redundará, el día después, en una mayor agilidad en las operaciones bancarias y contribuirá también a descomprimir la actividad en las sucursales", añade. A raíz de esto, los próximos pasos incluyen lanzar nuevas plataformas digitales para individuos e incorporar la venta 100% remota de cuentas, tarjetas y préstamos personales a través de sistemas de autogestión.

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La autogestión a través de terminales e Internet se profundizará para evitar las aglomeraciones de gente

En tanto, Hernán Carboni, director de Relaciones Institucionales de BBVA, confía a iProUP que esta crisis dejará una experiencia positivas. En su visión, el principal desafío será "apoyar a la sociedad para el desarrollo de sus actividades y ofrecerles a las personas y empresas soluciones para continuar con sus negocios".

"Creemos que todo cambiará, que nos enfrentaremos a una nueva normalidad que nos obligará a readaptarnos", anticipa el directivo del BBVA

Medrano, por su parte, apunta que, en lo que va de la cuarentena, 1.2 millones de turnos se concedieron vía web en Macro y augura que los clientes seguramente ya no querrán volver a hacer una fila en una sucursal. Sin embargo, sostiene que "las sucursales físicas van a seguir existiendo, aunque estamos inmersos en un recambio, en una forma distinta de pensarlas".

En tanto, para el ICBC, se viene una etapa de mayor inclusión financiera a causa de la inmersión en lo digital. "Más tecnología, soluciones con menores costos, menor necesidad de efectivo e integración de un mayor número de usuarios son los lineamientos que marcan el camino a recorrer", sostiene a iProUP Andrés Lozano, Head de Banca Empresas y Personas.

Con esto en mente y el foco en la digitalización, la entidad trabaja en dos frentes:

- El primero, orientado a la adquisición y uso de productos financieros por los canales digitales

- El segundo, apuntado a eliminar papeles en las sucursales y avanzar de forma completa en el autoservicio asistido

"Lo que logramos en este período fue generar capacidades en tiempo récord para modificar procesos y funcionalidades", señala a iProUP Ezequiel Valls, Líder de Tribu Everyday del Galicia. Y añade que los cambios implementados permitirán "mostrarnos como un banco más accesible y simple para operar".

Mayor impulso

La digitalización que otros sectores de la economía tenían en proceso ya era una realidad en los bancos cuando se instauró la cuarentena. Incluso, algunos ya estaban implementando estrategias de trabajo a distancia. 

Por el lado del BBVA, Carboni asegura que "el camino de la transformación digital es algo que se venía transitando en forma previa al contexto. El coronavirus ayudó a reforzar este concepto y a validar nuestras acciones". En el mismo sentido, Valls, del Galicia, remarca que "se acelerará esta tendencia".

Medrano confirma que el salto tecnológico llegó para quedarse en Macro y anticipa que "que los clientes que experimentaron la transformación digital, que saltaron esa barrera, que vieron que era seguro y fácil y que pueden hacer de todo desde la APP o desde Banca Internet", lo perciben como un salto de calidad.

Sus colegas, en tanto, remarcan que se preparan para recibir un nuevo perfil de cliente que:

- Será más exigente

- Exigirá soluciones inmediatas a sus problemas

- Guardará menos fidelidad a una entidad (por la mayor cantidad de opciones disponibles)

- Demandará una mejor calidad de atención

- Reclamará mayor rapidez en todo tipo de trámites

- Irá migrando del efectivo a otros medios de pago

- Realizará la mayoría de sus operaciones de manera online 

El directivo del Galicia aporta un dato contundente: la digitalización creció de marzo a abril el equivalente a más de un año y medio de evolución, impulsada por la necesidad de los clientes de operar bajo una nueva modalidad. 

"Ampliamos cinco veces la provisión de banda ancha y los recursos para conectarse desde los hogares", revela Lozano, del ICBC, quien cree que la cuarentena provocó un aprendizaje acelerado.

En una dirección similar, desde Santander agregan que "la inversión en digitalización y atención remota realizada permitió adaptarnos máds rápido a este contexto". Coll, del Ciudad, aporta la mirada desde la banca pública y confirma la precipitación hacia el online que describen sus colegas del sector privado.

¿Y el cliente?

La inédita situación de aislamiento social hizo que el Banco Central implementara, entre otras medidas, nuevas regulaciones de funcionamiento (con turno previo) a las que las entidades tuvieron que adaptarse. Además, el canal digital se volvió esencial en la relación con el usuario.

En este punto, los números vuelven a ser reveladores. Según el Galicia, se multiplicaron por cuatro las conversaciones de los usuarios con la asistente virtual GALA y las consultas a través de redes sociales y mail crecieron seis veces.

En tanto, el ICBC aceleró las mejoras incluidas en su road map para ofrecer soluciones adaptadas a nuevas modalidades de operar, como la de una mejor experiencia del usuario en la navegación, la disponibilidad de plazos fijos UVA precancelables y otras transacciones sin necesidad de papeles.

Desde el BBVA, Carboni destaca que "los clientes también se adaptaron al modo online y eso obliga a brindar soluciones integrales que cubran las necesidades al 100% por ese canal". Además, augura que el sistema de turnos llegó para quedarse: "Tener una espera asignada es algo que a todos como usuarios nos resulta agradable y es una buena práctica en calidad de atención".

Banco Ciudad, en tanto, intensificó la difusión de las distintas maneras de operar a distancia y dispuso un amplio despliegue para su soporte telefónico y por redes sociales, extendiendo también el horario de su chatbot de Facebook.

El sistema de turnos sobrevivirá a la cuarentena y varias entidades ya tenían la infraestrutura pensada desde antes
 

El Santander ya contaba con su sistema de turnos online antes de la cuarentena, que ahora se generalizó. "Fue muy bien adoptado, dado que ordena y vuelve previsible el servicio, lo que permite mejorarlo", remarca el directivo.

La experiencia que cuentan los representantes de las distintas entidades refleja que fue un escenario desafiante, pero al que pudieron adaptarse.

Hoy, ya piensan en cómo encarar el día después de la cuarentena y, si bien el futuro aún es incierto, se presenta marcado por un avance innegable de la digitalización, la atención por turnos y nuevas demandas de los clientes.

Conscientes de esto, y sobre la base de su experiencia previa, la banca está calentando motores para aprovechar las nuevas oportunidades que generará la "nueva normalidad".

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