La pandemia puso en evidencia lo que ya venía encaminado: el salto digital de los consumidores. Aunque no fue por elección sino por las restricciones que se vivieron debido a la nueva normalidad, las personas se volcaron a usar herramientas digitales para realizar sus operaciones bancarias y financieras.
Tres millones de clientes, distintos canales de operación y de comunicación. Signo de los tiempos: en la actualidad, en la Banca Retail 44% de los clientes Galicia usan canales mixtos, 17% son usuarios puros de Online Banking y 40% son absolutamente móviles, es decir solo se loggean desde el teléfono y el 78% de 50 millones de Logins en nuestros canales ocurren en la App.
La tendencia es clara: la transformación digital de la gente pasa por el celular y no por la computadora, y para responder a esa demanda, fue necesario estar preparado.
Para brindar respuesta a nuestros clientes y sus nuevas necesidades, en Galicia llevamos un largo camino de transformación con el objetivo concreto de ser un banco de experiencia al cliente.
Ese trayecto implicó dos conceptos clave:
Eso significó un camino de retroalimentación entre el área de IT y el área de negocio, organizándonos por Tribus de Producto y Plataforma Tecnológica, donde todo el conocimiento de nuestros equipos se fusiona para brindar la mejor Plataforma Financiera a nuestros clientes.
No hay forma de que uno funcione aislado del otro y en esa sinergia es en la que se asienta la estrategia de darle siempre mejores servicios a nuestro cliente, ofreciéndole una experiencia que lo lleve a confiar en nuestros productos. Apostamos a la nube con la agilidad que eso permite y a mejorar constantemente nuestras aplicaciones para que la interacción con los clientes sea óptima.
En épocas en que surgen nuevos competidores, es mandatario redoblar la apuesta por la agilidad y la constante transformación. Un dato: 63% de nuestros clientes no pisan la sucursal física, son 100% digitales.
En un país con baja inclusión financiera, ofrecer todos los servicios a un touch en la aplicación, a un click en Online Banking, o con un código QR en la billetera virtual ayuda a hacer crecer el mercado. Con el camino realizado de transformación, Galicia es un banco tradicional que toma la delantera en el nuevo mundo financiero digital.
Cada contacto con nuestro cliente busca ser una experiencia, porque somos un banco de experiencias. Y la presencialidad, aunque cada vez sea menor, también tiene que ser de gran calidad.
Entonces, apuntamos a que cada sucursal física sea un centro de asesoramiento. Ya no necesita el cliente acercarse a la sucursal para retirar un resumen de la tarjeta de crédito o que se lo enviemos en papel: lo recibe en su celular por WhatsApp.
Pero si busca acceder a asesoramiento en un servicio financiero y necesita consultar en persona, habrá un asesor esperándolo en su sucursal o en un canal virtual de atención personalizada.
Nuestros oficiales de atención capitalizan su tiempo en los requerimientos más complejos y acentúan la cercanía con clientes específicos. Así, virtualidad y presencialidad trabajan también de forma sinérgica, con agilidad y servicios de calidad.