El aislamiento obligatorio llevó a empresas de todos los tamaños a reinventarse. Así, el ecommerce se convirtió en la norma, no sólo para vender sino también para estar en contacto con los clientes.
Esto también ocurrió con las automotrices, que ahora están jugando su partido en el terreno online. Es que la cuarentena aceleró los procesos, al punto que casi todas derivaron las tradicionales operaciones de los concesionaros a los nuevos canales de venta electrónica.
Las ventajas son muy grandes para las empresas y también para los clientes; no tanto para los puntos de venta, que temen perder a ese consumidor que entraba a mirar y eso les permitía seducirlo con beneficios para que concrete una operación.
Algunas automotrices optaron por optimizar sus propios canales, otras apostaron a las tiendas online de Mercado Libre. Este último es el camino que han recorrido Ford y Chevrolet, incluso varias casas de repuestos y las compañías de seguros que, al ser contratadas por este medio, ofrecen menores precios.
En el caso de Ford, la frase que reiteran es "esta cuarentena hizo que los clientes se pongan mucho más digitales". La nueva plataforma ofrece repuestos y accesorios para distintos modelos que pueden obtenerse de manera fácil y directa. Además, al adquirirlos en la tienda oficial, el cliente puede recibirlos en su domicilio.
Durante el proceso de compra, recibe asesoramiento vía web a través de operadores que, gracia al soporte de la automotriz, responden todas las preguntas de las publicaciones. También pueden consultar online (con el número de chasis o VIN) si aquello que se desea adquirir es adecuado para su unidad.
La tienda oficial de Ford en Mercado Libre funciona las 24 horas los 365 días, para que los usuarios puedan adquirir repuestos con garantía de fábrica y sin moverse de su casa.
La misma jugada está siendo llevada a cabo por General Motors, para así aprovechar las oportunidades que trae el actual contexto. En virtud de ello, firmó una alianza para ofrecer los vehículos más solicitados de manera online. En particular, el nuevo Onix, el Cruze y la Pick-Up S10.
"Este nuevo canal de Chevrolet tiene como objetivo ayudar a quienes han manifestado su interés por adquirir un vehículo a través de Mercado Libre, que propone una audiencia estimada de 1,8 millones de personas", afirma a iProUP Hermann Mahnke, director de Marketing de General Motors Sudamérica.
Según el ejecutivo, de este modo es posible generar "un contacto o prospecto para que luego pueda ser atendido directamente por uno de los concesionarios".
Desde Mercado Libre señalan a iProUP : "En lo que respecta a autopartes, somos un sitio de autopartes consultado desde siempre, pero durante la cuarentena creció hasta 5 veces la cantidad de búsquedas y se aceleraron los procesos de las marcas por estar online".
"Tenemos un equipo comercial que trabaja con las terminales y otro dedicado a la digitalización de las compañías. También hemos lanzado un curso de seis clases para las casas de repuestos", afirma a iProUP Mariano Melli, director regional de Autopartes de Mercado Libre. Además, el unicornio incorporó un número de WhatsApp para resolver inquietudes.
"Todos tienen cuentas con sus publicaciones y productos, pero damos, un look and feel (visualización) a las tiendas oficiales como Ford, Fiat, Volkswagen y Toyota. Esos son espacios donde se exhiben sus productos con una estética propia", remarca el directivo.
Asimismo, La Caja y Mercado Libre se unieron para lanzar un cotizador online que permite conocer cuánto cuesta una póliza para el auto u hogar de manera 100% digital. Los usuarios acceden u al completar los datos, pueden saber los precio y, eventualmente, finalizar la contratación en el sitio web de la aseguradora.
"Creamos este canal para estar cerca de nuestros clientes, actuales y potenciales", señala Iván Ferrando, Director de Marketing y Comunicación Externa de La Caja. "Estando inmersos en un mercado tradicional como el del seguro, hemos dado un paso más en la transformación digital, convirtiéndonos en la primera aseguradora en contar con este canal", dice.
La automotriz que primero abrió su ecommerce fue Peugeot, y lo hizo con el objetivo de ofrecer productos exclusivos lanzados en momentos puntuales: por ejemplo, el 308 GTi. Con la cuarentena, esa política se aceleró, al punto que hoy cualquier auto de la francesa puede adquirirse en el Store, con bonificaciones y descuentos.
"Esta cuarentena modificó muchísimo nuestra operatoria diaria. Tener que estar con el negocio completamente cerrado no es fácil: concesionarios, logística de transporte, registros del automotor y hasta los talleres con las persianas bajas", confía a iProUP Gabriel Cordó Miranda, CEO del grupo PSA (Peugeot, Citroën, DS).
Y completa: "Con todas las limitaciones que impone el aislamiento, necesitamos mantener una relación cercana con nuestros clientes e intentar seguir haciendo que nos elijan". El ejecutivo indica que la firma migró al canal online: "Sitios con atención personalizada, consultas, contactos entre vendedores y clientes o con quienes estaban interesados en un vehículo".
Desde la marca recuerdan que ha sido pionera en tener un sitio de ecommerce con experiencia de compra 100% online, en 2017. E indican que fue lanzada la misma plataforma para Citröen durante el período de aislamiento.
"Las personas en estos días averiguan mucho y se informan de manera digital. Eso es muy eficiente, tenés un mundo de datos a tu disposición, ya que es muy abarcativo y rico todo el proceso de research", completa.
Otra de las opciones de venta online es la de Toyota, que avanzó a paso firme en la suscripción de planes de ahorro. Lo hizo gracias a una nueva plataforma desarrollada para digitalizar la experiencia de los clientes. Con el apoyo de su red de concesionarios, trabajó en un conjunto de experiencias denominado DCX (Digital Customer Experience), para mejorar las interacciones con los consumidores.
"e-Toyota acompaña la tendencia de buscar información y concretar operaciones por Internet, aportando mayor transparencia de procesos y acortando los tiempos de compra, entrega y posventa. Esta herramienta digital también favorece la sinergia en la interacción entre clientes y concesionarios", señalan a iProUP desde la compañía.
Para trasladar la "calidad de atención Toyota" a los usuarios web, la marca desarrolló una página que facilita el proceso de elección, reserva y compra de vehículos. Así, e-Toyota permite que un usuario cotice su vehículo online, encuentre la financiación y el concesionario más conveniente, y hasta pueda entregar su usado como parte de pago.
Al confirmar la reserva, puede hacer un seguimiento de compra paso a paso, accediendo a toda la información necesaria para que el proceso sea más fácil hasta la fecha de entrega.
"A partir del aislamiento, aceleramos la digitalización para la suscripción de planes de ahorro de modo 100% online. Para eso, lanzamos un micrositio en Mercado Libre y la página de Toyota Plan", explica a iProUP Daniel Afione, director de Plan de Ahorro Toyota.
Según el directivo, "así se puede elegir el modelo y hacer toda la proyección a lo largo del tiempo para ver el sistema de cuotas". El proceso es el siguiente:
1.- El cliente busca toda la información sobre los modelos de la marca
2.- Ingresa sus datos personales, selecciona el concesionario y paga la cuota 1 a través de Mercado Pago
3.- Cuando se levante el aislamiento, visita el concesionario, prueba el vehículo y firma los papeles
"Además, en la página tenemos un chat online que responde todo lo que necesita saber el cliente para estar tranquilo con la operación", asegura Afione.
En cuanto a los resultados, desde Toyota indican que, pese al contexto (con un mercado que venía cayendo 50% antes de la cuarentena) en abril se hicieron más de 600 nuevas suscripciones, tanto por el trabajo de la red como por los contactos online y el micrositio de Mercado Libre.
Al igual que en el caso de Peugeot, en esta plataforma hay que registrarse, ingresar los datos de facturación, elegir el modelo y simular la financiación. Luego, habrá que elegir el concesionario para la entrega y abonar por Mercado Pago.
"Es un cambio en la forma de comprar y es la forma de evolucionar", explica a iProUP Rubén Rodríguez, director de Ventas de la francesa.
"En abril, todas las marcas terminamos de patentar lo que estaba en el concesionario y en mayo empezamos de cero, porque se perdió el rolling de renovación de ventas. Junio tendrá una dinámica más acelerada y creemos que hacia julio se irá normalizando la operatoria en torno a las 30.000 unidades", revela Rodríguez.
De esta forma, automotrices y aseguradoras buscan estar a la altura de las necesidades de los consumidores, potenciadas por la cuarentena. Melli, de Mercado Libre, lo resume así: "La demanda siempre estuvo, pero no todas las marcas entendían la relevancia del mundo digital. Este es el gran cambio, que llegó para quedarse".