En los últimos años, muchas compañías apostaron con fuerza a la inteligencia artificial (IA) como una solución para reducir costos y aumentar la eficiencia.
Sobre todo en áreas como la atención al cliente, el entusiasmo por automatizar procesos llevó a prescindir de empleados humanos y confiar en sistemas de IA para gestionar tareas clave.
Pero en la práctica, los resultados no estuvieron a la altura de las promesas y muchas empresas están reconsiderando su estrategia: según datos de Gartner, el 50% de empresas están dando marcha atrás y el 95% de los ejecutivos encuestados apostarán a un enfoque híbrido que combine humanos e IA.
"La IA ofrece un potencial significativo para transformar la atención al cliente, pero no es la panacea. El toque humano sigue siendo irremplazable en muchas interacciones", explica Kathy Ross, directora del servicio de atención al cliente en Gartner.
Esta afirmación resume lo que muchas organizaciones están planteado: la tecnología es útil, pero no puede reemplazar la empatía, la intuición y la capacidad de adaptación humana.
Un caso que refleja este sentimiento general es el de Klarna. En 2024, la fintech sueca anunciaba con orgullo haber sustituido a 700 agentes humanos con una IA propia.
La IA que no pudo definir el futuro del trabajo
Sin embargo, apenas un año más tarde, tras detectar una caída considerable en la calidad del servicio, el CEO de Klarna reconoció públicamente que evaluaban contratar personal para cubrir roles más sofisticados.
Una decisión que evidencia que, al menos por ahora, la IA no puede asumir sola ciertas responsabilidades.
A pesar de estos retrocesos, hay empresas que defienden con firmeza sus apuestas por la automatización. Tal es el caso de una startup india, que despidió al 90% de su plantilla y su CEO insistió en que fue una decisión acertada.
En la misma línea, Duolingo reemplazó a 10% de sus traductores con inteligencia artificial, mientras que otras grandes como UPS o Cisco también avanzan hacia modelos con menor intervención humana.
Un caso particular es del de IBM que invierte intensamente en soluciones de IA, pero también tuvo que contratar más personal para supervisar y gestionar estas herramientas. .
En este marco cobra protagonismo el concepto de "agentes de IA", que a diferencia de los tradicionales chatbots, que responden consultas simples, son capaces de ejecutar múltiples tareas en paralelo y tomar decisiones autónomas.
Cuáles son las funciones en las que mejor se desenvuelve la IA
Algunas de las tareas que pueden resolver con éxito las IA son, por ejemplo, organizar unas vacaciones con solo conocer las fechas y el destino.
No obstante, estos agentes de IA no son infalibles y cuando cometen errores, tienden a repetirlos sistemáticamente, algo que puede generar problemas acumulativos.
Ya fueron documentados varios casos en los que el uso de IA para procesos laborales resultó fallido, como entrevistas automatizadas que terminaron en situaciones absurdas.
Un estudio de la Universidad Carnegie Mellon puso a prueba los límites actuales de esta tecnología. Los investigadores crearon una empresa ficticia de software y asignaron roles a agentes de IA desarrollados por Google, OpenAI, Anthropic y Meta.
Los resultados fueron reveladores: solo lograron completar el 24% de las tareas, y demostraron que más allá del potencial, el desarrollo de agentes completamente autónomos todavía tiene un largo camino por recorrer.
El trasfondo de estos ensayos y debates, es la discusión sobre el futuro del trabajo. El Foro Económico Mundial proyecta que, para 2030, se perderán 92 millones de empleos por efecto de la automatización.
Pero también se crearán 170 millones de nuevos puestos, muchos vinculados al uso, desarrollo y supervisión de la inteligencia artificial.
