Esta herramienta es vital entre las compañías que deseen innovar y ofrecer servicios de valor a sus clientes, poniéndolo en el foco del negocio
06.11.2019 • 13:57hs • Herramienta de innovación
Herramienta de innovación
Design Thinking: qué es y por qué las empresas deberían adoptarlo
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Todo lo que una empresa necesita para innovar, transformarse y crecer está a su alcance. La inspiración ineludible que se requiere para innovar está en sus clientes; y ese es el punto de partida del Design Thinking, un abordaje de innovación centrado en la comprensión profunda de las necesidades latentes de las personas, sus modelos mentales y sus comportamientos. A partir de esos descubrimientos se pueden crear propuestas de valor, estrategias, servicios y productos realmente valiosos e innovadores.
El abordaje de Design Thinking utiliza métodos de diseño y cocreación, técnicas de creatividad y evaluación analítica, experimentación con prototipos y pruebas con los destinatarios. A partir de datos de primera mano y de un proceso sistemático, se alcanzan soluciones innovadoras a desafíos complejos.
El llamado principio de empatía es constitutivo de este enfoque humanista. La información es obtenida a través de renovadas investigaciones cualitativas. Luego, con métodos de diseño, el Design Thinking ayuda a descubrir la forma efectiva de articular las necesidades no atendidas de sus clientes (o futuros clientes) con una estrategia viable de negocios que sea factible de ser implementada en su entorno real.
Otros de sus principios son la articulación de la creatividad con el análisis riguroso, la experimentación mediante la creación y evaluación de prototipos con los clientes, y la utilización de diversas técnicas del mundo del diseño, como el pensamiento visual.
Un proceso de este tipo se desarrolla con la participación de clientes y de diversos actores internos que pueden aportar valor (o tienen intereses en el proyecto). A eso se le llama cocreación. Aplicando de manera disciplinada y en un orden determinado esos principios, el Design Thinking resulta altamente efectivo a la hora de innovar en las estrategias, servicios y productos.
Es especialmente adecuado para afrontar desafíos complejos, mal formulados o con ramificaciones múltiples; en los que no se ve con claridad cuál es el problema y menos la solución; cuando la información es contradictoria, cuando hay múltiples stakeholders con intereses en conflicto.
En el día a día, se está aplicando a la definición de estrategias y propuestas de valor, al diseño de servicios y productos, a procesos de transformación, a iniciativas de mejora de experiencia de empleados y muchos más ámbitos.
En Argentina hay enormes diferencias entre empresas que lo están impulsando con alto grado de compromiso y con inversiones importantes; y sectores o empresas que aún no tienen conciencia sobre esta necesidad de innovar, o aún no han encontrado la forma de empezar a hacerlo.
Bancos, empresas de servicios o comercio electrónico, medios de comunicación y algunas áreas de gobierno, están entre quienes han empezado a aplicarlo. Lo más significativo es que no hay que tener el tamaño ni los recursos de Apple para aplicar el Design Thinking. Puede ser una herramienta de transformación, desarrollo e innovación para cualquier empresa de Argentina.
La clave está a mano: la comprensión profunda de los clientes.
*Gonzalo J. Auza es director de Inter-Cultura, una empresa de innovación y diseño que se especializa en Design Thinking, Experiencia de Usuario (UX) y Experiencia de Cliente (CX)
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