La reconfiguración del sistema financiero argentino mediante inteligencia artificial ya no es exclusividad de la banca privada. Siguiendo la senda de innovaciones que Galicia activó con su modelo de banca agéntica y las recientes definiciones de Santander para blindar decisiones críticas bajo supervisión humana, el Banco Ciudad puso en marcha una transformación integral de sus canales de atención para fusionar automatización con asesoramiento especializado.
La entidad financiera pública porteña avanza en la evolución de BIT, su asistente conversacional con inteligencia artificial conectado de forma directa a los sistemas transaccionales del banco.
La meta estratégica consiste en absorber la operatoria administrativa cotidiana para redireccionar a los equipos de los salones hacia el acompañamiento consultivo y la resolución de demandas de alta complejidad técnica.
No obstante, desde la conducción técnica del banco fijan una línea divisoria tajante: automatizar una gestión no implica delegar una decisión.
Las operaciones sensibles, los desconocimientos de compras y la cobranza en situaciones de mora compleja se mantienen bajo protocolos estrictos de intervención humana para resguardar la seguridad jurídica y la empatía en la relación con el cliente.
El replanteo operativo del banco público busca que el empleado abandone las tareas burocráticas y se posicione como un consejero financiero.
Elena Cafaldo, subgerenta general de Transformación y Tecnología del Banco Ciudad, explica en diálogo exclusivo con iProUP que la transformación no pasa por reemplazar la atención humana, sino por orientarla hacia donde realmente agrega valor.
"Todo aquello que el cliente prefiere resolver de manera simple y autónoma buscamos llevarlo a canales digitales y automatizados. Y cuando necesita asesoramiento, acompañamiento o una respuesta más compleja, son instancias para la atención personalizada", subraya.
Para consolidar esta transición, la entidad diseñó agentes internos de inteligencia artificial que asisten al personal en la búsqueda de información, resolución de consultas normativas y automatización de procesos internos. De cara al público, el asistente conversacional BIT superó la etapa de las preguntas frecuentes y resuelve transacciones directas:
Gestión integral de plásticos: Activación, consulta, administración y denuncia inmediata de tarjetas por extravío o robo
Servicios de cuenta: Consulta de saldos, últimos movimientos y descarga instantánea de resúmenes bancarios
Líneas hipotecarias asistidas: El usuario puede informarse, simular condiciones, iniciar la solicitud formal y presentar la documentación requerida directamente a través de WhatsApp, con el soporte en paralelo de un equipo especializado
En materia de riesgos y operaciones conflictivas, la entidad descarta que la inteligencia artificial resuelva contingencias sin revisión de analistas.
"Distinguimos entre automatizar una gestión y delegar una decisión. Los desconocimientos de consumos y determinadas situaciones sensibles requieren intervención humana, y las operaciones críticas incorporan validaciones específicas de identidad. El objetivo no es que la IA resuelva todo por sí sola, sino que cada instancia tenga los controles correspondientes", puntualiza Cafaldo.
Uno de los mayores dolores de cabeza para los usuarios bancarios ocurre cuando un problema escala a un operador y la persona debe repetir toda la información desde el inicio. Para neutralizar esa fricción, Banco Ciudad estructuró un modelo de human in the loop (humano en el circuito) enfocado en la gestión asincrónica.
En escenarios de mora compleja, el agente digital reúne y clasifica los antecedentes del cliente, ordena el expediente y lo transfiere a un especialista para que tome la determinación de fondo. Todo este análisis se realiza sin mantener al usuario en espera en línea; una vez dictaminada la solución, el sistema le notifica la resolución automáticamente, preservando el contexto y evitando demoras innecesarias.
La masificación del autoservicio móvil obligó a repensar la funcionalidad tradicional de las sedes físicas de la entidad.
A medida que las cajas tradicionales pierden volumen frente a las billeteras y el home banking, los salones del Banco Ciudad se reconvierten en espacios dedicados a la estructuración de crédito pyme, préstamos para la vivienda y asesoramiento comercial personalizado.
Esta reconfiguración física se complementa con células de atención remota centralizadas que concentran conocimiento técnico para resolver gestiones complejas sin depender de la visita a una sucursal geográfica.
Frente al avance de los neobancos y las plataformas exclusivamente virtuales, Cafaldo defiende la ventaja competitiva de sostener una red presencial modernizada: "Nuestro diferencial está justamente en esa combinación: ofrecer autonomía cuando el cliente quiere resolver por sí mismo y mantener la posibilidad de una atención humana cuando la necesita. No pensamos lo digital y lo presencial como modelos que compiten entre sí, sino como partes de una misma experiencia".