La carrera por la modernización del sistema financiero argentino ingresó en una etapa decisiva donde la inteligencia artificial dejó de ser un experimento de laboratorio para convertirse en el eje operativo del negocio. En sintonía con las transformaciones que Galicia puso en marcha con su modelo de banca agéntica, Banco Santander avanza en la reconfiguración integral de sus canales de atención al público.
El plan de la entidad persigue un objetivo claro: absorber la totalidad de los trámites mecánicos y repetitivos mediante algoritmos de última generación para reconvertir a sus empleados en asesores consultivos dedicados a resolver problemas complejos y entablar vínculos de largo plazo.
Sin embargo, el despliegue tecnológico no busca vaciar los espacios físicos ni despersonalizar el servicio. La entidad defiende una frontera operativa estricta: las decisiones crediticias sensibles, la gestión de alertas de fraude y las situaciones de vulnerabilidad financiera siguen vetadas para los sistemas automatizados y exigen la intervención de especialistas humanos.
Cómo se dividen las tareas entre personas y la IA
La estrategia de la institución se estructura sobre tres pilares: optimizar el negocio tradicional, crear nuevas oportunidades comerciales y transformar las competencias laborales de sus equipos.
Para lograrlo, la entidad integró un conjunto diversificado de herramientas avanzadas según cada necesidad operativa. A nivel interno, los equipos de tecnología utilizan:
- Devin para el desarrollo de ingeniería de software
- La plataforma Maisa para la automatización de procesos internos
- Infraestructuras conversacionales montadas sobre Sierra, Genesys y AWS
- Asistentes de productividad personal como Microsoft Copilot, OpenAI y Claude
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Santander aplica IA para reforzar la atención en sucursales (generado con IA)
"La inteligencia artificial está permitiendo que nuestros equipos dediquen menos tiempo a tareas rutinarias y más a actividades de mayor valor, como el asesoramiento personalizado, la resolución de necesidades complejas y la mejora continua de productos y procesos", explica en diálogo exclusivo con iProUP Fernando Turri, responsable de Tecnología y Operaciones de Santander Argentina.
Para el directivo, la escala global de la organización permite acelerar curvas de aprendizaje, pero manteniendo un criterio innegociable: "El objetivo es avanzar hacia un banco cada vez más simple y personalizado, sin perder algo fundamental: las decisiones relevantes para el cliente siguen requiriendo criterio, contexto y empatía".
Qué trámites resuelven los algoritmos y qué límites impone el banco
En el terreno de la interacción directa, la banca conversacional dejó atrás los menús rígidos de preguntas frecuentes para dar paso a sistemas analíticos que operan por detrás de cada contacto.
La entidad aplica modelos predictivos de interacción comercial (Next Best Interaction y Lead Scoring), analítica de voz (Speech Analytics) para interpretar reclamos y motores de prevención de fraude en tiempo real.
En el plano transaccional, el banco ya completó pruebas de pagos agénticos (agentic payments), donde agentes inteligentes inician transferencias y cancelaciones monetarias dentro de límites de consentimiento y seguridad previamente aprobados por el usuario.
Pese a estos desarrollos, Turri remarca que existen líneas rojas que la tecnología no puede cruzar sin supervisión: "Según el tipo de operación y su nivel de riesgo, los casos vinculados con potenciales fraudes, operaciones sensibles o situaciones complejas de crédito requieren supervisión, validaciones adicionales o intervención especializada. En la banca, la confianza es tan importante como la innovación".
Cuando un trámite presenta fricciones y debe ser escalado a un analista, el protocolo exige transferir el historial íntegro de la conversación. De este modo, se evita que el cliente deba repetir sus datos desde cero. "La mejor experiencia no surge de elegir entre inteligencia artificial o atención humana, sino de combinar ambas de manera inteligente", puntualiza Turri.
Evolución de las sucursales frente al avance de fintech y neobancos
La migración masiva de transferencias, plazos fijos y pagos a los canales móviles obligó a replantear la arquitectura y utilidad de los salones bancarios.
En lugar de cajas transaccionales para retiro de efectivo o pago de boletas, Santander reorienta sus sucursales hacia espacios de asesoramiento patrimonial, crédito corporativo y encuentros de negocios. Esta visión se materializa en el formato Work Café, donde conviven la atención profesional presencial, servicios financieros y sectores de coworking abiertos a la comunidad.
Frente al avance de las billeteras digitales y los neobancos sin infraestructura física, Turri reivindica el valor del modelo híbrido: "Nuestro diferencial es justamente la combinación de ambos mundos. Somos un banco digital con sucursales. Queremos ofrecer la simplicidad, velocidad y disponibilidad de los canales digitales, sin perder el acompañamiento humano que muchas veces resulta clave en las decisiones financieras más importantes".
