Banco Ciudad apuesta fuerte a la IA con herramientas que ya mejoran la atención interna, la empatía en el call center y la automatización de tareas
09.05.2025 • 11:21hs • Autogestión interna
Autogestión interna
De chatbot a cultura organizacional: el plan de IA de este banco que inspira al sector público
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En medio de la expansión de la inteligencia artificial (IA) en el mundo corporativo, Banco Ciudad decidió pasar de la teoría a la práctica. "La IA no es solo para estudiarla o hacer un webinar, hay que hacerla", resumió con convicción Matías Venutolo, líder del flamante Centro de Excelencia en Inteligencia Artificial de la entidad.
Durante su participación en el Locht IA Fest, organizado junto a la consultora Estudio Locht, Venutolo presentó los avances de Banco Ciudad en la incorporación de IA generativa en sus procesos.
Allí reveló que el banco desarrolló una herramienta interna que ya es parte del día a día de los empleados: CRAC, un asistente virtual impulsado con IA generativa que corre sobre WhatsApp y responde consultas administrativas, legales y de beneficios con un lenguaje empático y personalizado.
"CRAC nació con un propósito claro: potenciar la autogestión del colaborador y resolver de forma simple las tareas que antes implicaban múltiples llamados, mails o formularios. Hoy se pueden gestionar licencias, días de estudio, recibos de sueldo y más, todo desde el celular", explicó el ejecutivo.
Un chatbot que entiende y acompaña: IA con empatía
Lo interesante no es solo la funcionalidad, sino la forma. Cada módulo de CRAC está diseñado con una personalidad propia. Está entrenado para responder como un asistente de Recursos Humanos, usando emojis inclusivos, agradeciendo la consulta y promoviendo el uso del canal.
Principales características del asistente CRAC del Banco Ciudad
- Funciona a través de WhatsApp
- Está impulsado por IA generativa
- Responde consultas administrativas, legales y de beneficios
- Usa lenguaje empático y emojis inclusivos
- Permite autogestionar licencias, recibos de sueldo, días de estudio, entre otros
- Cada módulo tiene una "personalidad" basada en el rol de Recursos Humanos
- Detecta emociones e incluye respuestas cálidas ante situaciones sensibles
"Esto marca un cambio de paradigma", sostuvo Venutolo. "Antes, una persona escribía cada respuesta. Hoy, lo hace la IA generativa, y la persona pasa a tener un rol de supervisión y mejora. Se transforma el trabajo, no desaparece".
El bot también está preparado para empatizar. "Si alguien escribe que se siente mal, el mensaje cierra con un 'espero que te mejores pronto'. Esa es una diferencia enorme frente a los sistemas impersonales. La IA puede ser técnica, pero también cálida", agregó.
Institucionalizar la IA: un camino con métricas y cultura
Según Venutolo, la clave para avanzar fue animarse a probar. "Elegimos hacer el primer desarrollo con impacto interno porque no hay riesgo sobre la relación con el cliente. Eso nos permitió experimentar con IA generativa, ver cuándo funciona, cuándo alucina y cómo corregirla".
El éxito de CRAC, que ya utilizan más del 80% de los colaboradores del banco, motivó al Ciudad a institucionalizar el enfoque.
"Hoy la IA está presente en áreas como formación, tecnología, recursos humanos y operaciones. Ya no es solo un experimento: es parte de la estrategia", afirmó el experto a iProUP.
Además del bot, el banco desarrolla agentes internos de IA que automatizan tareas técnicas, operativas y legales, y aplica análisis de sentimientos en llamadas para mejorar la atención al cliente. Todo alojado en la nube de Microsoft, con foco en la seguridad y escalabilidad.
"Estamos convencidos de que la inteligencia artificial no es solo eficiencia. También puede mejorar la experiencia humana dentro del banco. Y hacerlo desde una entidad pública es aún más desafiante, pero igual de posible", concluyó.
