En estas últimas dos semanas, Falabella ha estado en las noticias económicas: presentó un plan de inversiones por u$s 800 millones para este año y hace pocos días informó la nueva contratación proveniente de la competencia (Ripley): Francisco Irarrázaval.
"Creo que el plan de inversión es una síntesis muy buena de dónde está la empresa", aseguró
en una entrevista que accedió a realizar desde sus vacaciones. "Tiene un porcentaje muy relevante dedicado a la construcción de nuevas tiendas, desarrollo de la franquicia Ikea, el desarrollo de Sodimac en México y algunas nuevas tiendas en Brasil, el desarrollo de Tottus en Perú, algunas nuevas tiendas en Chile y también, el desarrollo de lo que soporta todo eso, que son los centros de distribución y las nuevas ubicaciones."
"Está también la remodelación, la adaptación de las ubicaciones que tenemos de algunas tiendas Falabella. Una parte muy importante de nuestra remodelación en los últimos años -y nos queda todavía un poco en ese sentido- ha sido y es la transformación de los Dicico en Brasil a Sodimac Dicico, un formato Sodimac más compacto", resaltó el ejecutivo.
Pero un énfasis que el ejecutivo argentino hace es que este plan representa un "punto de inflexión y mirada de futuro". Esto, porque tecnología y logística pasaron de representar hace cinco años más de un cuarto de la inversión a poco más de la mitad. Precisamente para enfrentar uno de los principales desafíos de la compañía: despacho de productos.
Bottazzini divide en tres grandes ítems el balance del año. El primero, el desafío de la adaptación de una organización que funcionaba mayoritariamente de forma presencial. La segunda área es que el cambio de hábitos del consumidor que ya se venía dando se aceleró drásticamente en función de las restricciones al desplazamiento, lo que tensionó el área de reparto de la empresa.
"Obviamente puso un estrés muy fuerte sobre nuestra organización. Pero también nos generó beneficios, en el sentido de que muchas personas que no probaban los distintos canales de Falabella, ahora lo hicieron. A nivel regional tuvimos un crecimiento aproximado en número de nuevos clientes -dependiendo del negocio, de entre un 60% y un 90%. Ahora tenemos el desafío de que esa gente que probó adopte la marca".
¿Se mantendrá esta tendencia?
"Más allá de que muchos de estos factores que hicieron que los hábitos del cliente se aceleraran desaparecerán en la medida que vayamos superando la pandemia con los distintos mecanismos como vacunación y mejores formas de controlar el contacto entre las personas, creo que las tendencias permanecerán, no 100%, pero permanecerán."
¿Cómo quedó ahora el peso del e-commerce en las ventas?
"La venta de e-commerce en proporción del total llegó a ser el 80%, y en el promedio duplicará la de 2019. Mirando más hacia delante, esperamos que se nivele en un 40% en la tienda por departamentos. En Sodimac, en 2019 a nivel regional fue del 4%, en la pandemia y en sus meses más críticos inclusive teniendo la mayor parte de las tiendas abiertas llegó al 20%. Esperamos niveles en 2021 más cercanos al 12%. En Tottus -o en alimentación en general- la participación del e-commerce es más baja, pero también esperamos que se nivele por encima del 4% en ese caso."
¿Cuál es el tercer ítem de su balance del año?
"El primero era mirando el contexto, el segundo, mirando a los clientes, y el tercero es mirándonos hacia adentro como organización. Todos los procesos internos que se aceleraron, tanto el desarrollo de nuevas propuestas al cliente, de marketplace, de nuestro on demand de delivery -que era un proyecto a futuro que tuvimos que poner en marcha con una velocidad mucho mayor de la propuesta-, el proyecto de pagos y el lanzamiento de Fpay que ya se lanzó en Chile, Perú y prontamente se lanzará en Colombia. También se aceleró fuertemente la digitalización de nuestro negocio financiero. Además, hubo una aceleración de los procesos de cambio interno como el lanzamiento o estructuración de nuestro e-commerce a partir de una unidad común para todos los negocios, es decir 'Falabella.com' ".
¿Cuándo es el punto de partida de ese paraguas de marketplace de Falabella?
"La primera fecha de puesta en funcionamiento está definida para marzo, pero a lo largo del año tendremos distintas novedades e incorporación tanto de funcionalidades como de surtidos en esta plataforma."
Falabella está en un proceso de reorganización y además esta semana se anunció la llegada del nuevo gerente retail Francisco Irarrázaval. ¿Cuál es el foco y la misión que tendrán? ¿Vienen más cambios?
"Por un lado, hay una reorganización, y por otro, hay cambios ejecutivos. La formación de la plataforma Falabella.com o la unidad de comercio electrónico liderada por Benoit de Grave, y la formación del home delivery dirigido por Gonzalo Somoza con el apoyo de Rodrigo Albarrán. Esta es la reorganización que responde a los hábitos del cliente que están cambiando, necesitamos una vidriera común y definimos que ese es el camino y estas son las personas.
Por otro lado, hay personas que por distintas razones -hay que preguntarles a ellas- deciden dejar la compañía. Ese es el caso de Helder (Mao de Ferro), una persona que estuvo mucho tiempo con nosotros y que hizo grandes cosas en términos de nuestra transformación tecnológica, pero que decidió irse de Chile. El segundo es Gonzalo Somoza, que después de 22 años en Falabella, de hacer muchos aportes en producto y modelo de negocio, en la forma de distribuir, en el e-commerce, decidió un cambio de rol.
Francisco Irarrázaval reúne las condiciones para liderar Falabella retail hacia adelante. Tiene una combinación, de ser una persona muy volcada a la innovación, con una capacidad de cuestionamiento al statu quo, un tipo de liderazgo bien cercano con los equipos y también con una vocación de servicio o de aporte a la comunidad muy relevante. Creemos que nos agrega mucho como grupo en general."
Entrevista realizada por Gustavo Orellana y Patricio Poblete para latercera.com