El retail presenta muchos contrastes en las últimas semanas, hay marcas que han ganado pese al difícil contexto global, pero otras han visto su peor suerte. Esto ha obligado a hacer reflexiones sobre su futuro, uno que desde el punto de vista de Doug McMillon, CEO de Walmart comienza a revelar "algunas ideas claras".
La compañía minorista publicó en su blog corporativo las reflexiones del ejecutivo a raíz de la transformación del mundo.
Según el CEO de Walmart, la crisis ha obligado a aprender rápidamente, y si bien se han cometido errores, también queda demostrado que hay aciertos, mismos que se tienen que apropiar para integrarlos de manera permanente en las estrategias. Igualmente señala que las empresas tienen la obligación de "seguir aprendiendo" y ajustarse a lo que muchos ya denominan como "la nueva realidad".
En ese sentido, McMillon destaca y celebra la labor de todos los trabajadores del sector retail, ya que "esta crisis ha demostrado que hay otras personas en primera línea: decenas de miles de personas que normalmente no consideramos héroes. Llevan un uniforme muy diferente. Trabajan en tiendas y supermercados de todos los tamaños en ciudades y vecindarios".
Para el ejecutivo, esta situación ha demostrado la importancia y el rol clave que tienen las cadenas de suministro para el funcionamiento de la sociedad. En este punto enfatiza la importancia que han tenido sectores como el retail, los servicios de delivery y de logística con las entregas de paquetería esencial (y no esencial).
De tal forma, la cabeza de Walmart señala que la crisis ha acelerado el cambio que tanto se ha venido dando en el sector retail desde hace años, y no se refiere sólo al crecimiento del eCommerce, sino a la imperante necesidad que tienen las marcas por mejorar la experiencia del cliente, ofrecer soluciones y acompañarlo en todo su "journey", según una nota de Merca2.0.
Al respecto, señala como las medidas de distanciamiento social han motivado a que las personas adopten con mayor fuerza los servicios de delivery y on the go, por lo que anticipa que esto no sólo "creció" de manera temporal, sino que probablemente continuarán y convertirán en parte de la "nueva normalidad".
Pero, tal vez la más importante de todas sus reflexiones es la que queda tras su argumento de que hoy las empresas, comunidades, familias y amigos, deben avanzar "recordando que todos estamos conectados de una forma u otra". En ese sentido, apuntó algo que parece será clave en el futuro: "Si hay algo bueno que pueda venir de este momento, sería la oportunidad de profundizar nuestras conexiones entre nosotros".
Zara ha comenzado a dar pautas de cómo serán los puntos de venta después de la contingencia. En este caso, sus tiendas brindarán una especie de servicio personalizado para que solo un cliente pueda ser atendido por cada empleado de las tiendas en 30 minutos, luego de que los consumidores hicieron cita de forma telefónica. Esta medida se comenzará a implementar en España y es solo la punta del iceberg de las medidas que se comenzarán a implementar en el mercado.
Por su parte, McDonald’s cuenta ya con un protocolo de operación llamado "entorno seguro" y en este se han desarrollado dos fases. En la primera se incluyen todos los preparativos que se están haciendo en los restaurantes para volverlos a abrir, para poder recibir a los consumidores a través de mamparas en los mostradores de los restaurantes.
Otra de las medidas es que en la zona de drive thru se instalará un mecanismo de entrega segura, para evitar el contacto físico. En la segunda fase del protocolo se han reservado las medidas que se irán tomando ante la eventual reapertura de los restaurantes, comprendiendo el contexto que se irá presentando, para que en esa medida se vayan diseñando las soluciones.