Los argentinos se dan cuenta: cada día que pasa, notan que tienen conexión a Internet más inestable, ya sea al estar usando sus PCs o celulares a través de WiFi o bien al reproducir una serie de Netflix o un video de Youtube.
La leyenda "conectando" o el símbolo de "buffering" (es decir, que está cargando el contenido) pone nerviosos a más de uno. Genera enojo cuando una página deja de estar disponible, o al escuchar la radio. Tanto en el trabajo como en el hogar, los microcortes se repiten con mayor frecuencia y pasaron a formar parte de la rutina diaria.
Según las últimas cifras oficiales, a nivel nacional existen más de 7,5 millones de accesos fijos. Y gran parte de ellos sufren día a día interrupciones que, por mínimas que sean, complican la navegabilidad en celulares, computadoras y smart TV.
Hernán Moguilevsky, Responsable de Operaciones del NOC de la Cámara Argentina de Internet (CABASE), explica a iProUP que el funcionamiento de este servicio es muy complejo y que los cortes de conexión se deben a múltiples factores, que no necesariamente son indicadores de que el proveedor esté ofreciendo una mala prestación.
"Internet es una red de redes. Grande y compleja. En líneas generales, es una conexión entre un punto A y un punto B; en el medio, en ese camino, hay una cantidad de cosas que pueden pasar. No se puede describir un factor genérico para explicar el motivo de los cortes", completa.
De los diversos factores que generan los cortes o microcortes en el servicio, Moguilevsky identifica al menos cuatro como los más comunes.
1.- Fallas en el dispositivo del usuario: con múltiples equipos conectados, se complica identificar el problema. Además, el router es gran generador de dolores de cabeza
2.- Inconvenientes de la red interna3.- Fallas en la red del proveedor, como daños en la infraestructura por algún componente que se rompe o por inclemencias climáticas4.- Caídas de los servicios y redes de quienes originan los contenidos (lo que en la jerga se denomina "aguas arriba")
Otra de las causas detrás de una conexión a Internet inestable es que, en muchos casos, los usuarios no contratan ancho de banda acorde a lo que usan o necesitan. Para Moguilevsky, es importante disociar entre lo que se percibe como baja calidad de lo que es una conexión de baja performance.
"Siempre existe esa tensión entre el tipo de abono, el uso que se le da y cuánto estas dispuesto a pagar por eso. Lo que hay que preguntarse es si se está contratando la capacidad para el tipo de utilización que se le está dando", asegura.
Además de cuestiones técnicas, el problema tiene una dimensión política, ya que se combinan temas de regulación, falta de mantenimiento e inversiones insuficientes para una cantidad de público conectado en ascenso y que, a su vez, consume mayor ancho de banda.
En efecto, ya no requieren solo de textos sino también de videos, películas y llamadas telefónicas por Whastaspp (es decir por WiFi) en vez de línea celular.
Marina Rosso Siverino, vicepresidenta del Departamento Técnico del Centro Argentino de Ingenieros y titular de la consultora TITICOM, revela a iProUP que el ente regulador "hace años que no mide la calidad de funcionamiento de las redes ni lleva un control de inversiones de los operadores. Se mueve en función de quejas y no de medir la calidad de la red".
Esto sucede principalmente por la falta de recursos, equipamiento y conformación del Ente Nacional de Comunicaciones (Enacom), explica Rosso. "Es un regulador politizado, a diferencia de sus equivalentes en la región y el mundo, donde los cargos son por concurso y ocupados por profesionales con trayectoria en el rubro telecomunicaciones".
Detrás de un servicio de Internet deficiente, para Rosso hay una mix de factores:
- Falta de mantenimiento de las redes, que es esencial para garantizar una buena conexión
- Flojo desempeño del Enacom en su rol de organismo de control
- Falta de desembolsos, que se han visto comprometidos por la devaluación y consiguiente suba de costos dolarizados
Sin embargo, también cuestiones tecnológicas. "Hay una gran diferencia entre el viejo cable de telefonía o coaxil y la última milla de fibra. En ese sentido, las cooperativas y Pymes en Argentina tienen, en comparación con los grandes operadores, mucha más fibra óptica, entonces encontrás otra calidad", remarca la especialista.
Moguilevsky agrega que la expansión de esta tecnología hoy es la tendencia mundial, dado que permite que el ancho de banda no sea un problema. Si bien hay despliegues en el interior, en la Ciudad de Buenos Aires se avanza muy lentamente, ya que debe hacerse de manera sutbterránea y requiere de inversiones. La conexión de fibra óptica al hogar no llega a representar el 10% a nivel nacional.
De acuerdo con el Enacom, seis de cada diez reclamos sobre servicios de telecomunicaciones se vinculan a problemas técnicos; el resto, por cuestiones administrativas y de facturación.
El último reporte del organismo revela que sobre más de 22.000 denuncias efectuadas entre enero y octubre de 2019, 20% corresponde a Internet fijo. La cantidad de crece en forma interanual: en sólo 10 meses superó el total de todo 2018.
Los reclamos se repartieron de la siguiente manera entre los principales operadores:
- Telefónica: 44%
- Telecom: 36%
- Telecentro: 9%
- Fibertel: 2,5%
Desde la Asociación de Defensa de los Consumidores y Usuarios de la Argentina (Adecua) explican a iProUP que el 20% de los llamados que reciben a diario tiene que ver con quejas por los servicios de telecomunicaciones. "Con respecto a Internet, las personas reclaman por el mal funcionamiento, cortes constantes y que la velocidad no es la contratada", dice a iProUP Osvaldo Riopedre, abogado de la entidad.
Y agrega: "Las quejas sobre el servicio de telecomunicaciones son constantes desde que se creó Adecua. Primero fueron los teléfonos fijos y celulares, que encabezaban los reclamos; luego se sumó el servicio de TV por cable e Internet".
El de telecomunicaciones es el segundo segmento (después de servicios financieros, bancos y tarjetas de crédito) que genera más protestas en los usuarios, revelan a iProUP desde la Defensoría del Pueblo de la Ciudad de Buenos Aires. En lo que va del año, las consultas recibidas por el organismo porteño son encabezadas por Telefónica Movistar, seguidas de Telecom, Cablevisión y Telecentro. Desde la Defensoría porteña aclaran que es difícil contar con datos sobre quejas específicas de Internet, ya que los usuarios contratan los servicios empaquetados.
En el caso de Movistar, se recibieron los reclamos se derivan de errores de facturación, aumentos sin previo aviso, interrupción del servicio, inconvenientes en la solicitud de baja, fallas en la señal e inconvenientes en las visitas pactadas.
Telecom, en tanto, concentró las quejas en la falta de señal, interrupción del servicio, proceso de baja, gastos mal imputados y aumentos sin aviso previo.
Las denuncias contra Telecentro se clasificaron en facturación, aumento intempestivos, interrupción del servicio, inconvenientes en la solicitud de baja y problemas con la señal.