WhatsApp, la aplicación de mensajería más utilizada del planeta, intenta desde hace algún tiempo convertirse en un medio de pago móvil más en los mercados mundiales. Con el lanzamiento de WhatsApp Pay en el transcurso de 2020 en algunos países, la aplicación logra, de a poco, convirtir ese objetivo en realidad.
Y WhatsApp es solo la punta del iceberg entre tantas otras aplicaciones sociales que buscan meterse de lleno en el ámbito financiero.
Un reciente estudio sobre el comportamiento y preferencias de los clientes de servicios de finanzas elaborado por Infobip y la consultora Frost & Sullivan, reveló que la mayoría de las personas emplean principalmente Facebook y Messenger, además de WhatsApp para comunicarse con sus entidades bancarias respectivas.
En total, 88% de los consultados aseguró comunicarse por la aplicación de mensajería con sus bancos pertinentes.
Otro de los puntos resaltados por el informe describió que dos de cada tres clientes cambian de proveedor financiero en caso de que la comunicación del ente no sea óptima. Donde ocurre esto es en Latinoamérica, donde el 64% de los consultados confirmaron ese tipo de cambios.
Por otra parte, el informe detalló que la vulnerabilidad general de conmutación varía de forma significativa entre los países de la región. Colombia y Brasil son los más vulnerables, mientras que la Argentina y Perú los más resistenes en este aspecto.
En el estudio se analizaron múltiples variables que demarcaron las exigencias de los usuarios. Las principales estuvieron enfocadas en la forma, frecuencia, razones y medios a la hora de interactuar en todo el espectro de servicios y productos. A nível regional, el método de contacto menos preferido son las redes sociales y los SMS.
"Sin duda, la forma de relacionarse con el sector de servicios al cliente repercute directamente en la percepción que tienen los clientes sobre su banco y en continuar su relación comercial. De no ofrecer una experiencia omnicanal fluida, existen altas chances de que decida cambiar de entidad", resaltó Vivian Jones, Director de Infobip para América Latina, en referencia a los resultados de la investigación.
La encuesta general fue efectuada a 1.125 personas en Brasil, Perú, Argentina México y Colombia, en un rango etario que se ubicó entre los 25 y 54 años, de nivel socioeconómico medio a alto y que contara con, al menos, cuatro productos en alguna entidad bancaria.
Si bien todos los bancos ofrecen la opción de consultar saldos de cuentas, realizar transferencias o comprar dólares a través del celular, ahora avanzan en el envío de envío (o recepción) de dinero mediante el uso de WhatsApp, incluso, sin salir de una conversación.
El primero en desarrollar esta función fue el Banco Itaú. Para utilizarla, sólo hay que descargar Itaú Key, que incorpora un teclado que se activa cuando el usuario quiere hacer una transferencia por Whatsapp.
"La idea surgió por nuestro objetivo de integrarnos a la vida digital de las personas, como una conversación con un amigo, por ejemplo", confía a iProUP Fredericka Summers, gerente de Banco Digital y Transformación del Itaú.
Este teclado puede utilizarse dentro de varias aplicaciones, como WhatsApp, correo electrónico y hasta Facebook Messenger. La pregunta que más recibe la entidad se vincula a la confiabilidad de enviar dinero por este tipo de plataformas. "Es tan seguro como operar por Home Banking, ya que el sistema vuelve a pedir usuario y clave", explica la directiva.
Un par de datos aportados a iProUP por el Itaú ilustran el grado de aceptación de este servicio "4.0":
- Más del 90% de los envíos de fondos ya se realiza a través de canales digitales
- El crecimiento de usuarios móviles ha sido del 85% en el último año
- Las transferencias son de $2.000 promedio, cuando en homebanking es $10.000
"Las transferencias son una de las operaciones más utilizadas, por eso buscamos facilitarlas. El potencial es significativo", detalla Summers.
Más cerca en el tiempo, Banco Macro sumó esta función bajo el nombre de "Chatferencias". En este caso, el teclado virtual que permite realizar el envío de dinero se descarga directamente desde la app y funciona en Whatsapp, Skype o Telegram.
"Es una solución pensada específicamente desde la demanda: es lo que el consumidor requiere hoy día", resalta a iProUP Milagros Medrano, gerente de Relaciones Institucionales y Atención al Cliente de Banco Macro, entidad que registró un crecimiento del 24% en clientes digitales el último año.
La ejecutiva agrega que los cambios son una respuesta a la evolución tecnológica, ya que "los consumidores están demandando productos y servicios más simples y ágiles, que se adapten a su nuevo estilo de vida".
Más allá de estas soluciones que ofrecen los bancos, WhatsApp lanzó su servicio para transferencias de dinero. ¿El resultado? Un verdadero boom. Al punto que, por ejemplo, en la India al poco tiempo de presentarse procesó un millón de transacciones en apenas treinta días, según la Corporación Nacional de Pagos de ese país.
Luego de ese testeo, Mark Zuckerberg, dueño de Facebook y Whatsapp, adelantó que "saldrá con todo" para expandir esa funcionalidad a otros territorios. Will Cathcart, responsable de encarar este avance, anticipó que esta función "se extenderá a un gran porcentaje de personas que usan WhatsApp y en menos de un año".
Medios internacionales, como el Financial Times, especulan que el siguiente destino será Brasil, ya que es el segundo mercado en cuanto a cantidad de usuarios, después de la India.