En el marco de la crisis económica originada por la pandemia del coronavirtus, las pequeñas y medianas empresas deberieron aplicar la teoría darwiniana, basada en la adaptación, y no les quedó otra que reinventarse de alguna forma.
Sin duda, un factor que influyó positivamente en este nuevo juego, fue que actuamente la transformación digital se convirtió en el mejor aliado de las Pymes, la cuales se vieron obligadas a volcarse al marketing digital, mediante chatbots, o servicios de mensajería instántanea, en el fin de retener a toda costa al cliente mediante una atención rápida y personalizada.
WhatsApp se ha convertido en un canal de comunicación ideal para aquellas Pymes que en promedio tienen de 50 a 100 conversaciones al día con prospectos y clientes, y que debido al poco personal con el que cuentan, atender llamadas a través de un teléfono ya no es opción.
Actualmente su uso crece más que cualquier otro canal en empresas de todos los tamaños (un 132% en las pymes, un 122% en las grandes empresas y un 88% en la mediana empresa) en todo el mundo1, es una de las aplicaciones más utilizadas por los mexicanos, cuenta con alrededor de 77 millones de usuarios actualmente2.
Para implementarlo como medio de atención al cliente, Luis Eduardo Amaya, experto en Marketing Digital e instructor de Udemy, plataforma de formación online más grande del mundo, comparte los tres pasos a seguir para implementar un bot funcional en WhatsApp para Pymes.
Primer paso. se debe definir el propio embudo de ventas, es decir, el camino que recorrerá un interesado en los productos o servicios, y cómo se lo guiará para que contacte con la empresa a través de WhatsApp. Un embudo clásico contempla:
Segundo paso. Invertir en tecnología para que WhatsApp funcione como un canal automatizado de atención al cliente y que vaya aprendiendo constantemente de las múltiples interacciones que vaya teniendo, para lo cual se debe contemplar las siguientes herramientas:
Tercer paso. Capacitación continua: las Pymes en muchas ocasiones temen dar ese brinco a lo tecnológico por temor a enfrentarse a conceptos desconocidos o prejuicios sobre lo complicado que puede ser una tecnología.
Afortunadamente hoy existen un sinfín de cursos que brindan toda la información para implementar un chatbot en WhatsApp a un costo accesible y sin tantas complicaciones. Algunos de los temas que se necesitarán aprender son:
También existe la opción de subcontratar a alguien para que se encargue de su implementación, mantenimiento y ajustes conforme avance el tiempo, todo depende de la inversión que se pueda destinar.
Tener un bot en WhatsApp permite tener mayor control y respuesta ágil a las conversaciones que una Pyme entabla con posibles clientes; además de la automatización, estas también pueden ser analizadas para detectar áreas de oportunidad e implementar cambios que ayuden a mejorar la forma en que una empresa se comunica con sus potenciales clientes.