Con el avance de la pandemia, comenzaron a surgir nuevos modelos de negocios. Uno de los que más espacio ganó en el último tiempo es el formato de los "dark stores", tiendas cien por ciento exclusivas para la venta online.
La cadena de supermercados DIA fue una de las empresas que se subió a esta tendencia y ya tiene dos locales que funcionan con este formato.
"Uno es una tienda 100 por ciento exclusiva para la venta online en la ciudad de Buenos Aires. A nivel kpi, mejora los estándares ya que no comparte el surtido con la tienda física. Y el otro dark store está ubicado cerca de Pilar, en la provincia de Buenos Aires. Es una tienda dentro de un centro de distribución con 900 metros cuadrados", sostuvo Fernanda Onzari Nobua, gerenta senior de eCommerce en DIA Argentina.
La ejecutiva también dio cuenta del resultado de las alianzas con las plataformas Glovo y PedidosYa. "Desde que empezó la cuarentena, las aplicaciones de delivery fueron los grandes salvadores. El gran valor agregado es que les entregan a nuestros clientes una orden en 30 a 60 minutos, lo que hoy, con nuestra logística, no podríamos hacer", explicó Onzari Nobua.
"Tienen el tracking del pedido muy aceitado y una personalización muy directa con el cliente. Con PedidosYa estamos integrados a nivel stock y surtidos. Con Glovo lo hacemos de forma manual y lo actualizamos de manera diaria", agregó la gerente de DIA.
En el desayuno virtual convocado el 25 de junio por la Asociación Argentina de Logística Empresaria (Arlog) para hablar de eCommerce y logística, Onzari Nobua detalló otras soluciones que debió implementar DIA para abastecer la demanda on line.
"Tuvimos que incorporar 100 pickers y más de 50 camionetas para abastecer la demanda y que los clientes tengan una buena experiencia. Esto implicó incluir herramientas tecnológicas y capacitación. Todo esto lo hicimos en 3 o 4 semanas. En ese momento teníamos de 10 a 12 días de entrega y hoy estamos en 24 horas en la mayoría de los diez puntos de pickup que funcionan como minicentros de distribución", contó.
Con relación a la consulta acerca de si la gente volverá nuevamente a comprar a las tiendas o adoptará nuevas formas de consumo, una vez que se arribe a una nueva normalidad, el sondeo arrojó que, mayoritariamente, se verá un distanciamiento social autoimpuesto de por lo menos 6 a 9 meses, por miedo a los rebrotes.
"Si bien se espera que la recuperación del consumo se dé recién en diciembre, para las fiestas, se presume que en el verano la mayoría de las personas se aislarán y lo pasarán en sus casas", señaló.
En este contexto, Suárez destacó el concepto de "dark store".¿Qué son exactamente? Se trata de tiendas en zonas de mucha demanda, que no están destinados al consumidor, sino al picker, una nueva figura creada por el e-commerce.
"Son una especie de microdepósitos que se abastecen diariamente y que, en función de conocer el consumo de esa zona, se planifica que ítems son necesarios para satisfacer este tipo de entregas".
Coto también espera reconvertir algunas de sus sucursales, sumando la opción funcional de dark stores para dar soporte su negocio digital, cuyas ventas vienen triplicándose desde el arranque de la cuarentena, gracias una fuerte inversión en infraestructura logística, tecnológica y de personal, en función a una demanda que aumentó exponencialmente en un lapso muy corto de tiempo.
"Lo implementaremos en zonas que, por su ubicación, pueden ofrecer un plus con el servicio online además del actual servicio de tienda física. Así, en lugar de dar un servicio de cercanía, se puede ampliar hasta varias cuadras a la redonda a través de apps de delivery", advierten desde la cadena. Estas tiendas oscuras están separadas del salón de ventas
Como muestra de este boom, en Coto afirman que además de la cantidad de personal shoppers –empleados de Rappi que efectúan las compras– que poseen en sus sucursales creció casi cuarto veces en dos meses y ampliaron las cajas exclusivas acelerar los repartos desde la plataforma de delivery.
El gerente comercial de la consultora especializada Nielsen, Facundo Aragón, pronosticó que el consumo se podría ver afectado de manera considerable en los próximos meses, debido a que la gente tendrá menos dinero para gastar ante la falta de trabajo por la cuarentena.
Además, dijo que el ecommerce en productos de limpieza e higiene y lo hecho en casa se instalará en los hábitos de consumo, y consideró que cuanto más dure el aislamiento social por la pandemia de coronavirus, más cambiará el consumidor a futuro.
Según Aragón, se está ante "un consumidor distinto, eso es un hecho. Hay gente que ya probó la venta eCommerce y se queda consumiendo en esa vía, gente que no tenía la habitualidad de consumir productos de higiene y quizás ahora vuelque dinero a eso".
"Mucha gente volverá a su costumbre anterior pero probablemente mucha gente haya cambiado a su nueva cotidianeidad, seguramente tenga un impacto en el consumidor y que de alguna manera cambie. Seguramente cuanto más dure esto, más se va a volver lo cotidiano y más cambie el consumidor a futuro", sostuvo.
Al profundizar sobre el rol del ecommerce, Aragón dijo que "está teniendo crecimiento sobre una base muy baja y de alguna manera lo que terminó pasando es que si bien la gente intentó volcarse, se saturó el sistema y eso no le permitió crecer lo que hubiese crecido. Las páginas quebraban o no daban abasto con las entregas, el sistema no estaba preparado para un boom tan de golpe. Luego se fueron acomodando y ahora de alguna manera es más fácil comprar que al principio, pero obviamente la primera experiencia de muchos no fue la mejor".
En este contexto, el titular de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (Cace), Alberto Calvo, afirmó que el comercio electrónico avanzó en los últimos dos meses lo que en situaciones normales, sin aislamiento social, le hubiera llevado dos años.
En una entrevista con Télam, Calvo consideró que este año el sector reflejará una proporción de dos dígitos en el comercio total, debido a la digitalización forzada por la situación de aislamiento.
Señaló que de cara a los próximos meses, así como hay empresas que se preparan para un consumidor que tiene descuentos en su salario, también es esperable que el aislamiento genera la necesidad de "darse un gusto".
"El comercio electrónico viene creciendo a pasos acelerados, pero en tres o cuatro semanas avanzó lo que no hubiera podido hacer en un par de años. El aislamiento hizo despertar a la demanda de una manera forzosa y eso acelera todos los procesos. Hay que adaptarse mucho a eso desde el lado del oferta", afirmó.