El futuro de la banca promete una operatoria más ágil, sencilla, con procesos netamente predictivos y menos traumáticos para los clientes. Conceptos como inteligencia artificial, blockchain y chatbot serán parte del día a día, en un mundo en el que hasta la tarjeta de crédito y de débito serán cosa del pasado.
Esta es al menos la visión que tienen los directivos del Banco Patagonia, una entidad que en el último año apostó de lleno a la transformación: creó la superintendencia de Negocios Digitales y la ubicaron en la cima de su estructura gerencial.
"Va a haber un cambio muy fuerte en lo que es medio de pagos. En 10 o 15 años las tarjetas probablemente no existirán más tal como las conocemos hoy. La mayoría de las transacciones se hará desde el celular", anticipa Otacilio Magalhães, superintendente de Negocios Digitales.
Este ejecutivo paulista llegó en febrero desde Brasilia, donde se desempeñaba como gerente ejecutivo de Gestión de Atención y Procesos del Banco do Brasil –el principal accionista del Patagonia–, para timonear en el país el proceso de transformación digital de la entidad.
En entrevista exclusiva con iProUP en la casa central del banco, el ejecutivo, junto a Gerardo Aguzzi, superintendente de Tecnología, Comunicaciones y Sistemas, analizaron el futuro del negocio bancario en un contexto de avance tecnológico cada vez más vertiginoso.
"A futuro, creo que se hará un uso muy intensivo de la biometría. Si comparamos la que tenemos hoy con la de un año atrás, vemos que se avanzó muchísimo. Ahora estamos haciendo pruebas para permitir el proceso de alta de clientes de este modo", vaticina Aguzzi.
Además, comenta que la entidad está trabajando con distintas compañías y realizando pruebas al respecto: "Prevemos que la adopción será en breve", acota.
En el marco de varias iniciativas que el banco tiene en carpeta, Magalhães adelanta que una de ellas apunta a "hacer una virtualización de los medios de pago".
"Serán más fáciles, no puedo adelantar cuál será la solución, pero lo que sí puedo garantizar es que pagar será mucho más sencillo", detalla el ejecutivo brasileño.
El directivo agrega que otro de los proyectos está relacionado con el uso de la inteligencia artificial (AI) y en mejorar la experiencia del cliente, tanto dentro de la sucursales como a través de los canales electrónicos, para hacer prácticamente todas las operaciones sin utilizar papel.
Si bien el uso de la IA por ahora se concentra en resolver procesos internos, la compañía apunta a que en el corto plazo pueda ser aplicada a mejorar la atención. "Hoy día, estamos usando inteligencia artificial para el proceso de reclutamiento, ya que las necesidades en este sentido son muy grandes", explica Aguzzi.
En concreto, Banco Patagonia está trabajando con una empresa que le posibilita la realización de entrevistas de trabajo por un chatbot y aplicar inteligencia artificial para realizar un primer filtro de los candidatos y hacer las principales selecciones, según comenta Aguzzi.
"Nos permite hacer muchas más entrevistas en un tiempo más acotado", acota quien de alguna manera es el CIO de la entidad.
Con respecto a mejorar la experiencia, la entidad bancaria está trabajando en pruebas de concepto –como las define Aguzzi– para aplicar IA principalmente en todo lo relacionado al desarrollo de costumer service (atención al cliente).
"Estamos en etapa de pruebas para usar inteligencia artificial en un asistente virtual para consumo de un producto. Ya hemos hablado con una compañía que cuenta con esta tecnología y el proyecto viene avanzado", aporta Magalhães.
En lo que respecta al otorgamiento de préstamos, y más concretamente en lo vinculado a valuación crediticia (o scoring, como lo llaman en el sector) el Patagonia está aplicando algoritmos predictivos y tecnología de datos para determinar perfiles de usuarios y otorgarles la mejor calificación posible.
El uso de la biometría es una herramienta que llegó para quedarse en este sector y en los próximos años se intensificará su uso,advierte Aguzzi. Hoy, la entidad recurre a esta solución para tres procesos:
- El primero se vincula con los jubilados que cobran su pensión: utilizan esa tecnología para dar su fe de vida y enrolarse en el padrón de ANSES - En segundo orden, la aplicación Patagonia Móvil, que utiliza la biometría para el reconocimiento facial y la huella dactilar que facilita el acceso- En tercer término, una aplicación que soporta el proceso de venta de productos en las sucursales
En relación con este último punto, "el usuario trabaja cara a cara con el oficial del banco y termina su transacción firmando físicamente sobre un pad que captura el dibujo de la firma y los datos biométricos, como la intensidad, el trazo, la velocidad, etcétera", explica Magalhães. Eso, agrega, queda guardado para eventualmente hacer una validación en un futuro.
Con la misma cautela con la que el Banco Central analiza activos como las monedas digitales y en línea con las advertencias de la Comisión Nacional de Valores (CNV) sobre el riesgo que implican esas operaciones, en el Patagonia son prudentes.
"Somos bastantes cuidadosos como para poner ese tipo de activos financieros en poder de nuestros clientes, vamos más por lo tradicional", sostiene Aguzzi.
De todos modos, reconoció que están analizando en detalle la infraestructura que soporta esas divisas. "Estamos viendo que utilizaciones específicas podemos darle al blockchain para aplicar en los servicios financieros", adelanta.
En todo lo refiere a innovación tecnológica, la compañía se apoya principalmente en la flamante superintendencia de Negocios Digitales y fomenta iniciativas con startups para que luego le aporten soluciones.
"Estamos cambiando la manera de desarrollar soluciones, adoptando y acelerando la adopción de metodologías ágiles. El banco está haciendo una inversión importante en este sentido", apunta Magalhães. Según el paulista, hay una mirada enfocada en todo lo que son startups. "Hay un programa, Banco Patagonia Emprende, que está aceptando inscripciones de 16 universidades que hemos elegido para un programa en el cual presentan sus proyectos y pueden acelerar sus desarrollos", explica Magalhães.
"Comparado con los ingresos o las ganancias que genera el banco, estamos hablando de un presupuesto muy representativo que estamos destinando a este fin", asegura el ejecutivo en relación con la inversión que puede realizar desde el área que comanda.
Gran parte del resultado de estas innovaciones apuntan a que los usuarios tengan cada vez más herramientas para agilizar su trato diario con la entidad. "Buscamos principalmente que se puedan autogestionar. Ahí vamos con los canales automáticos o electrónicos, ya sea por Internet o por nuestra aplicación móvil", sostiene Aguzzi.
De acá en adelante, agrega el número uno del área de IT del banco, "vamos a trabajar más en lo que es la originación del crédito, tratando de que los usuarios puedan elegir el importe y poder aplicarlo en temas más granulares".
Según explica, su nueva estrategia apunta a los préstamos para los montos más importantes. "Lo que buscamos es que en cada punto de contacto en el que el cliente quiera tener más financiación pueda hacerlo, determinando él mismo plazo y monto", adelanta.
Otro adelanto que también busca mejorar la experiencia del usuario con la entidad es la posibilidad de extraer dinero de un cajero automático sin la tarjeta de débito. "Es probable que uno esté en la calle sin su documento, su tarjeta, pero hoy es poco probable que esté sin tu smartphone", razona Aguzzi.
Todos estos avances y los que vendrán en los próximos años no significan que las sucursales físicas dejarán de existir, pero sí se deberán adaptar al nuevo entorno tecnológico.
Según explica Magalhães, "hay un movimiento bastante fuerte de las nuevas generaciones que demandan las soluciones por medios digitales, pero hay perfiles de clientes que aún valoran bastante la atención en una filial".
Por eso, a la hora de pensar en cómo sería una sucursal en cinco años, el superintendente de Negocios Digitales imagina que tendrá una mayor tecnología: "Hay muchas cosas que se pueden adoptar para hacer los procesos más sencillos", afirma.
Aunque también habrá lugar para quienes quieran tomar decisiones de más largo plazo, como hipotecas, o decidir por un portafolio de productos. "Todavía vemos que para los clientes es muy importante contar con una persona que lo pueda asistir, y para eso van a seguir estando las sucursales".
Para Aguzzi, en cinco años, la filial será la última opción a la que recurran los usuarios, después de haber intentado hacer su operación por otros canales.
"Con todas las medidas que estamos tomando para la autogestión de nuestros clientes, es probable que lleguen a las sucursales por temas muy puntales, después de haber tratado de solucionar sus problemas por las aplicaciones o un centro de contacto", analiza y coincide en que para ciertas operaciones –como préstamos de largo plazo– los usuarios seguirán privilegiando el trato cara a cara.
Como sea, los cambios son cada vez más vertiginosos y en el Patagonia lo saben. Quizá no se llegue al extremo de que dejen de existir las espacios físicos, pero sí es posible que el proceso de transformación digital deje atrás a productos hoy tan cotidianos como las tarjetas.
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