Tomar un café mientras se navega por Internet para realizar un trámite bancario ya es una realidad. Y se trata de un escenario cada vez más frecuente en la Argentina. Hace tan solo algunos años, era imposible pensar en hacer una transferencia, abrir una nueva cuenta o pedir un préstamo mediante un smartphone, sin ir a una sucursal e interactuar con un agente.
Las nuevas tendencias, la renovación generacional, las inéditas oportunidades (y desafíos) que plantean la aparición de las fintechs y una necesidad intrínseca por modernizarse para seguir liderando la industria obligaron a que los bancos tradicionales se replanteen la forma de relacionarse con lo más valioso que tienen: los clientes.
Ante esta imperiosa necesidad, se profundizó la llamada transformación digital, una nueva generación de cambios –tanto internos como externos– que abarcan cada rincón de estas estructuradas instituciones.
¿La búsqueda? Acercarse al consumidor de la forma más natural posible, con soluciones modernas, flexibles y acordes a la época. En esta coyuntura digital aparecieron los Coffee Bankings o workcafes.
Subirse al barco de la innovación es parte del esfuerzo que afrontan las entidades bancarias. Y como muestra de esta nueva era, las sucursales reorientan su foco en la búsqueda de soluciones más sencillas y aggiornadas.
"Queremos cambiar los bancos tradicionales, donde podamos acercarnos al cliente y que éste pueda contar con el asesoramiento de un oficial del banco", le asegura a iProUP Diego Baccini, gerente de red de sucursales del Galicia, quien agrega que "había una necesidad de cercanía" con los consumidores.
La entidad es un ejemplo de esto. A principio de octubre lanzó su primera sucursal de Coffee Banking.
A diferencia de los locales tradicionales, este modelo híbrido combina oficiales de cuenta –personas especializadas en atender las consultas–, servicios financieros (cajeros automáticos y terminales de autoservicio), una cafetería de Starbucks, WiFi y una oficina de coworking. Este primer espacio está ubicado en la esquina de Las Heras y Billinghurst, en el barrio porteño de Palermo.
Con espíritu millennial, el modelo busca la "multicanalidad", con una plataforma digitalizada online, un contact center (con asesoría personal y de bots) y una red física de sucursales.
"Empezamos a trabajar para que el argentino vea esta propuesta y encuentre la conexión que necesita", suma Baccini.
Pero hay otros ejemplos. El BIND Banco Industrial trabaja desde 2015 junto con Starbucks en su Casa Central. La idea es generar una nueva experiencia.
"Buscamos ofrecer un servicio de excelencia para nuestros clientes actuales y potenciales. Al incorporar una cafetería en la sucursal brindamos una mayor cercanía y comodidad", le explica a iProUP Karina Yankillevic, gerente de banca privada de la entidad.
Y reafirma: "Hace varios años que desde el Grupo BIND comenzamos una transformación digital para desarrollar más soluciones ágiles y eficientes. Esto, junto a la nueva estructura de la sucursal, representa nuestra visión de ser referentes en innovación y servicio en el sistema financiero".
Lo interesante es que esta renovación también llegó a las entidades financieras estatales. Tal es así que Banco Nación inauguró recientemente su sucursal digital en Plaza Serrano (Borges 1660, más específicamente), en Palermo "Soho".
Con un diseño innovador, esta nueva sede apuesta por una atención más descontracturada, similar a las de sus pares: tiene cajeros automáticos, banca telefónica, WiFi, tablets y computadoras para que los clientes operen desde la app.
"Entendemos que Plaza Serrano es una excelente ubicación para brindar este tipo de productos, distintos a los de la banca tradicional, por situarse en una zona gastronómica y de paseo en la que se encuentra", explicó en la presentación de la sede el titular de la entidad, Javier González Fraga.
"Vamos a incrementar nuestra presencia institucional en centros urbanos, con dependencias donde los aspectos tecnológicos predominen por sobre la banca tradicional", completó el funcionario.
Este formato "genera un ámbito propicio" para concertar reuniones de trabajo y encuentros de negocios, ya que tiene un espacio amplio y confortable, además del infaltable servicio de cafetería.
Con asesoramiento personalizado, en esta sucursal se realizan los mismos trámites de la banca clásica: recepción de productos y operaciones y solicitud de préstamos, cuentas corrientes, cajas de ahorro, tarjetas, entre otros.
Comenzar con la transición hacia un ecosistema digitalizado y flexible no es un proceso apto para cortoplacistas. Asimismo, todos estos espacios innovadores ofrecen conexión a Internet, ya que no cuentan con las líneas de cajas tradicionales.
"Entendemos que el modelo de sucursales se está transformando y debemos estar preparados para este cambio. Los clientes operan cada vez más desde los dispositivos móviles. Al incorporar la cafetería a la sucursal deseamos brindar a los usuarios todos los servicios en un mismo lugar", detalla Yankillevic.
En todos los casos, este modelo de sucursal también fue acompañado por un abanico de soluciones digitales para hacer más ágiles y eficientes los servicios financieros. La renovación y la adaptación son las claves.
Pero también, en este camino se empieza a cuestionar el rol de los modelos tradicionales.
"Estamos atravesando una transformación, en la que la red física se apoya en el asesoramiento para trámites complejos e instructivos para operar en el mundo digital. Funciona como un puente, donde ya empezamos a pensar en la posibilidad de convertir las sucursales tradicionales en modelos más flexibles", completa la ejecutiva del BIND.
Con inversiones que oscilan entre los 15 y 20 millones de pesos para abrir una filial (sea clásica o moderna), este modelo se replica de otros lugares del mundo. Por ejemplo, el Galicia ya tiene operaciones fuertes en España y Chile, mientras que Santander cuenta con un formato muy maduro en tierras trasandinas.
"Tenemos un modelo que funciona con mucho éxito en Chile y tenemos planes de desarrollarlo en la Argentina en breve", aseguraron desde el Santander a iProUP.
Con una estrategia ya delineada, los actores del sector ya comenzaron a mover sus fichas. Todo indica que la ofensiva contra la burocracia bancaria irá creciendo de forma vertiginosa, casi sin tiempo para descansar y tomarse un café.