La carrera por la modernización del sistema financiero local sumó un nuevo capítulo en la confrontación de modelos operativos. Mientras la banca tradicional reformula sus sedes físicas -con Galicia desplegando su esquema de banca agéntica, Santander reorientando sucursales hacia el asesoramiento y Banco Ciudad incorporando créditos por WhatsApp con BIT-, el unicornio albiceleste Ualá redobla su apuesta por la atención 100% remota apalancada en algoritmos de última generación.
La entidad, que opera bajo licencia bancaria tras la consolidación de su ecosistema financiero, sostiene que la calidad del servicio al usuario no exige presencia física ni ladrillos. A través de la evolución de Uali, su asistente conversacional desarrollado con inteligencia artificial, la compañía aceleró los tiempos de respuesta y reordenó los flujos de trabajo de sus células internas de soporte.
La estrategia corporativa apunta a desterrar las fricciones habituales de los centros de contacto telefónico mediante automatización predictiva. Sin embargo, en paralelo a los saltos de velocidad transaccional, la compañía fija fronteras rigurosas: ninguna decisión que involucre el patrimonio, la seguridad de las cuentas o contingencias legales complejas queda en manos de un proceso algorítmico sin supervisión directa.
El asistente virtual de la aplicación procesa el volumen diario de gestiones con foco en la inmediatez de respuesta.
Fernando Scasserra, Chief Technology Officer (CTO) de Ualá, explica a iProUP que actualmente el 90% de las consultas se generan en menos de 10 segundos, con un 92% de certeza en las respuestas automáticas para trámites y consultas cotidianas, como saldos, estado de transferencias, comprobantes o guías operativas.
"Para asegurar que la automatización se traduzca en una mejor experiencia, monitoreamos de manera permanente tanto la calidad de las respuestas como los indicadores de satisfacción", resalta el experto.
Además, el directivo descarta la premisa tradicional de que la resolución de urgencias demande necesariamente una interacción cara a cara en un mostrador.
"La empatía no depende puntualmente de la presencia de una sucursal, sino de dar una respuesta rápida, transparente y resolutiva cuando el cliente la necesita. Uali analiza las consultas en segundos y clasifica cada caso con precisión. Cuando una situación es sensible o urgente, la conversación se deriva inmediatamente a un especialista capacitado, que recibe todo el contexto para continuar la gestión sin que el usuario tenga que volver a explicarla", subraya.
En sintonía con las regulaciones de protección al usuario financiero y gestión de riesgo del Banco Central, la plataforma establece divisiones estrictas entre clasificar datos y tomar decisiones de fondo:
Desconocimiento de consumos: Los reclamos por compras no reconocidas con tarjetas quedan excluidos de resoluciones automatizadas y son analizados por analistas de prevención.
Sospechas de fraude y bloqueos: Cualquier alerta por movimientos inusuales, suplantación o trabas preventivas de cuentas exige intervención humana especializada.
Transacciones de montos significativos: Operaciones de volumen extraordinario requieren verificaciones adicionales de seguridad antes de ser liquidadas.
"La línea roja está determinada por la complejidad del caso, la seguridad de la persona y el marco regulatorio. En estos escenarios, la IA cumple un rol de soporte: recopila y organiza la información, incorpora el contexto y permite que el especialista intervenga con todos los datos necesarios. La tecnología agiliza el proceso, pero la evaluación que requiere criterio, análisis o intervención específica queda en manos de los equipos correspondientes", destaca Scasserra.
La próxima frontera tecnológica apunta a transformar la interacción del cliente para que no deba navegar por solapas ni menús de opciones dentro de la interfaz.
De cara a los próximos desarrollos, en Ualá trabajan en herramientas de inteligencia artificial generativa orientadas a habilitar transferencias, solicitud de préstamos o inversiones mediante comandos simples de chat o voz.
El desafío técnico de estos sistemas radica en garantizar los estándares de autenticación biométrica y consentimiento expreso para que una instrucción conversacional mantenga la misma validez legal y técnica que una firma electrónica tradicional.
La disputa por la atención financiera en la Argentina consolida así dos visiones en pugna. Mientras los bancos tradicionales defienden el valor del salón reconvertido como ancla de confianza patrimonial, la banca digital busca demostrar que un algoritmo rápido, respaldado por un equipo humano de contingencia en tiempo real, resulta suficiente para resolver las decisiones de dinero de millones de usuarios.