La Inteligencia Artificial generativa dejó de ser una promesa abstracta para convertirse en una prioridad en la agenda de las organizaciones. Hoy, prácticamente todas buscan incorporarla en sus operaciones, modelos comerciales y procesos de toma de decisión.
Sin embargo, a medida que la conversación madura, surge una duda importante: ¿por qué, si el potencial es tan alto, solo una de cada cuatro empresas logra capturarlo?
Muchas empresas quedan atrapadas en pruebas piloto, iniciativas aisladas o desarrollos que no terminan de integrarse al funcionamiento real del negocio. Por ejemplo, los algoritmos atrás de un modelo de pricing pueden ser excelentes, pero si no transforman la manera en que la organización decide, negocia, vende o asigna recursos, su impacto será marginal.
Desde BCG vemos que para adoptar exitosamente GenAI/AI, 10% del desafío está en tener los algoritmos correctos, 20% en desarrollar plataformas tecnológicas escalables y 70% en abordar los temas de personas: procesos, formas de trabajo, talento, etc.
No es fácil. En muchas compañías, la conversación sobre IA sigue centrada en los ahorros y las ganancias de productividad que promete generar. Sin embargo, ese enfoque, lejos de construir confianza en las personas, suele alimentar la preocupación y dificultar la adopción.
En efecto, en un estudio de BCG, 37% de los colaboradores operativos expresan emociones negativas frente a la IA en el trabajo (ansiedad, desconfianza o miedo) y 34-46% cree que esta tecnología podría quitarles su empleo.
La felicidad como herramienta de adopción tecnológica
La respuesta para romper este impasse y facilitar la adopción pasa por una mirada humano-céntrica del desafío y un concepto muchas veces ajeno al lenguaje de los negocios: la felicidad.
Este es un cambio de enfoque que la mayoría de organizaciones todavía no efectúa. La adopción se consigue cuando la tecnología mejora de manera tangible la experiencia del trabajo. Si una herramienta de IA ayuda a las personas a hacer mejor aquello que consideran valioso y, al mismo tiempo, elimina tareas tediosas y repetitivas, la probabilidad de adopción crece significativamente.
Por eso, la Inteligencia Artificial no debería pensarse únicamente como una herramienta de productividad, sino como una herramienta de rediseño del trabajo. Las compañías que capturen más valor serán las que transformen procesos completos y ayuden a sus equipos a trabajar de una manera diferente.
La mejor forma de verlo es con un ejemplo. En un estudio con trabajadores de servicios empresariales encontramos que el 35% de su tiempo se dedicaba a trabajo enfocado individual y 29% a tareas administrativas: reportes, documentación y gestión de procesos. Con una mirada puramente desde la productividad, lo natural hubiese sido partir por el bloque más grande de tiempo para sobre este incorporar IA. Sin embargo, cuando les preguntábamos qué partes del trabajo les generaba más dolor, eran las tareas administrativas. El primer paso fue entonces usar la IA generativa para eliminar ese trabajo doloroso. El equipo abrazó esta transformación con altísimos niveles de adopción y se lograron los objetivos de valor.
Por qué entender a las personas es más importante que la tecnología
Existe una paradoja interesante: cuanto más sofisticada se vuelve la tecnología, más importante se vuelve entender a las personas. La IA puede generar recomendaciones, automatizar tareas y procesar información. Pero el impacto aparece cuando las personas confían en ella, la incorporan a su rutina y la utilizan para tomar mejores decisiones.
La mirada de la felicidad no es un elemento blando ni accesorio. Es una condición necesaria para capturar valor. Porque, al final, el desafío de la IA no es solo tecnológico. Es fundamentalmente humano.
*Por Cristián Carafí, Managing Director & Partner en Boston Consulting Group.
