Marc Benioff, CEO de Salesforce, confirmó que la compañía eliminó cerca de 4.000 puestos en el área de atención al cliente desde comienzos de 2025, gracias a la adopción de agentes de inteligencia artificial.
Según el ejecutivo ya no necesitan tanto personal porque la tecnología les permitió gestionar más de un millón de interacciones con clientes y achicar los costos de soporte en 17%.
Sus declaraciones se contradijern con otros comentarios previos donde enfatizó que la IA no provocaría una "eliminación masiva" de empleos administrativos.
Lo cierto es que el avance de la IA sobre la actividad humana se transformó en una tema central de debate a partir del lanzamiento de ChatGPT hace tres años.
No obstante, compañías como Salesforce, Klarna y Microsoft redujeron personal al comprobar la eficiencia y el ahorro que ofrece la automatización.
En el pódcast The Logan Bartlett Show, Benioff precisó que hace un año el área de soporte tenía 9.000 empleados y ahora se redujo a 5.000: "El 50% de las interacciones son con agentes y el 50% con humanos", detalló.
El CEO de Salesforce recordó que en enero pasado presentaron "help.agentforce.com", una plataforma automatizadaque maneja consultas y disminuye la necesidad de cubrir vacantes en soporte. Y cientos de empleados fueron reubicados en otras áreas como servicios profesionales, ventas y éxito del cliente.
Entre los últimos seis a nueve meses, los agentes de IA de Salesforcegestionaron más de un millón de conversaciones con clientes. Benioff explicó que, aunque antes esto no justificaba despidos masivos, la combinación de trabajadores humanos y agentes digitales ya forma parte de la operación diaria.
Agregó que la supervisión humana se complementa con supervisores omnicanales, que coordinan tanto a empleados como a sistemas automatizados.
Para el ejecutivo, este es "el desarrollo más importante de los últimos nueve meses para Salesforce".
No obstante, la automatización genera aún despidos en grandes empresas tecnológicas que ya acumulan más de 64.000 despidos en 2025 debido a la automatización, según cifras citadas por Fortune:
Los puestos más afectados por la automatización son principalmente ventas y soporte al cliente.
Por último, el ejecutivo indicó que evaluará "cada función" dentro de Salesforce para identificar procesos que puedan ser automatizados con agentes digitales, además de las áreas de soporte y ventas ya impactadas.