En 2023, Suumit Shah, CEO y fundador de Dukaan, una de las plataformas de comercio electrónico más importantes de India, tomó una decisión radical: despidió al 90% de su equipo de atención al cliente y lo reemplazó por un sistema de Inteligencia Artificial. En las últimas horas se conocieron los resultados de este drástico cambio.
La medida respondió a la necesidad de reducir costos operativos en un contexto económico complejo y a problemas recurrentes en el departamento, como respuestas demoradas, colaboración ineficiente y dificultades de comunicación.
Lina, el chatbot desarrollado por la compañía y basado en tecnologías como ChatGPT, logró reemplazar casi por completo al equipo humano, gestionando cerca de 200 chats en directo y más de 1.400 tickets de soporte en un solo día. El tiempo de primera respuesta pasó de 1 minuto y 44 segundos a prácticamente instantáneo, y la resolución promedio de problemas bajó de más de 2 horas a poco más de 3 minutos.
Desde el punto de vista económico, la automatización representó un ahorro importante: según Shah, el gasto en soporte se redujo alrededor de un 85%, pese a la inversión inicial en desarrollo y seguridad. La experiencia evidencia que la IA puede asumir tareas repetitivas y basadas en pautas de manera mucho más eficiente que los equipos humanos.
Sin embargo, la pregunta que surge ahora es si un cambio así podría replicarse en una empresa argentina y qué tan positivo podría resultar esto en el plano laboral.
¿Es posible replicar esto en Argentina?
En diálogo con iProUP, Augusto Salvatto, escritor y politólogo especializado en innovación y tecnología, asegura que ve poco verosímil el hecho de aplicar esto en una empresa argentina.
"Trabajo con muchas pymes argentinas y veo una oportunidad enorme en repensar procesos con IA, incorporar modelos predictivos con machine learning que permitan predecir demanda, entre otras cosas. Pero, el reemplazo de trabajadores es una distopía que no tiene ni sentido plantear", asegura.
En este sentido, el experto explica que la IA no es una herramienta de automatización sino de aumentación de la inteligencia humana. ¿Puede ayudarnos a automatizar algo? Sí. Pero no es ese su mejor uso.
"Con varios años trabajando con organizaciones en adopción de IA te diría que hoy es el momento más crítico para hacerlo, porque muchas personas están creyendo que esto es plug & play, conectar dos sistemas y ya automatizar una tarea. Es una mirada muy perezosa y cortoplacista del impacto de la IA", remarca.
Salvatto indica que los riesgos de reemplazar equipos con chatbots están a la vista y ya lo sufrieron empresas tan grandes como Ford, McDonalds o AirCanada.
"Imaginemos lo que podría hacer en una Pyme. Eso no quiere decir que no hay que adoptar IA. Pero sí encontrar los casos de uso correctos, hacerlo de forma gobernada y responsable, y fundamentalmente no comernos la curva del hype".
Áreas automatizables y límites del reemplazo
El especialista reconoce que ciertas áreas, como atención al cliente, podrían automatizar muchas tareas, pero advierte que no se puede perder de vista la experiencia del usuario: "Necesitamos humanos haciendo tareas de humanos, y no de máquinas".
En trabajos más sensibles, como el de un redactor, no se trata solo de escribir, sino de "contar historias, buscar contradicciones, investigar, percibir lo que la sociedad está sintiendo u ocultando para sacarlo a la luz", lo que hace que estas tareas sean prácticamente irremplazables.
La recomendación de Salvatto es pensar en términos de sinergia y complemento, y no de reemplazo total: "Existen muchos papers que, en los últimos meses, empezaron a plantear cómo alcanzar vínculos de sinergia con IA. Y es por ahí donde tenemos que mirar."
Cómo adoptar IA de manera efectiva en las empresas
Para Salvatto, lo primero es la visión: "¿Para qué quiero IA? ¿Hacia dónde quiero que vaya mi organización? El primer error es poner la IA por delante de la estrategia organizacional, y es exactamente al revés". En este marco, el roadmap ideal de adopción según Salvatto es: Awareness - Casos de uso - Herramientas - Entrenamiento.
Es por esto que el experto, explica que las organizaciones que mejor están adoptando IA cuentan con hubs internos que combinan áreas de HR o people para capacitaciones con planes completos de reskilling y trabajo en cultura, y tecnología o IT que funciona como un habilitador, no como un obstáculo.
Además, la gestión y el gobierno de la IA deben estar siempre alineados con el área de negocio, de manera que la inteligencia artificial esté al servicio de la estrategia de la empresa, y que el negocio y la tecnología "hablen el mismo lenguaje".
Esto es un proceso y una decisión de largo plazo. Requiere capacitación, asumir que habrá fricciones y, fundamentalmente, decisión de transformar procesos. "El que crea que es contratar un software y reemplazar 90% de los trabajadores, no entendió nada", concluyó.
