La forma de vincularse con los bancos en América Latina se transformó de manera radical. Hoy, millones de personas ya no pisan una sucursal física: manejan su dinero desde el celular, interactuando con su entidad casi como si chatearan con un amigo por WhatsApp.
Este cambio no responde solo a cuestiones generacionales, sino también a una demanda clara del mercado: experiencias rápidas, seguras y personalizadas.
De acuerdo con un informe de Infobip —elaborado a partir de más de 530 mil millones de interacciones móviles registradas en 2024 a través de su plataforma— los bancos en la región están integrando una potente combinación de canales y tecnologías. WhatsApp, SMS y el correo electrónico continúan como vías clave de contacto.
En concreto, el 35% de las entidades ya implementa estrategias omnicanal: el 71% sigue usando SMS, el 15% el correo y el 10% se enfoca directamente en WhatsApp. La dupla SMS + WhatsApp se consolida como la más elegida, con un 37% de adopción.
Esta inclinación por la mensajería directa viene impulsando el auge de la llamada banca conversacional, una tendencia que seguirá expandiéndose en los próximos cinco años.
Transformación con IA
"Estamos viendo un cambio estructural. Los usuarios quieren hablar con sus bancos como lo harían con cualquier otro contacto en su teléfono, y las instituciones que no adapten su experiencia de cliente a esa expectativa van a quedar relegadas", expresó Janeth Rodríguez, VP Revenue de Infobip para América Latina.
La inteligencia artificial, los chatbots y el análisis de comportamiento se convirtieron en pilares de esta evolución. Actualmente, el 81% de las entidades automatiza la atención al cliente, y el 44% ya deriva de forma automática a agentes humanos cuando hace falta.
Además, el 69% adapta sus campañas de marketing según datos demográficos y hábitos de consumo, y el 63% aplica encuestas para evaluar su servicio.
A pesar de estos avances, la integración aún presenta desafíos: el 55% admite contar con soluciones de comunicación fragmentadas, lo que complica ofrecer una experiencia uniforme.
Diferencias entre países y edades
La madurez digital también varía según el país. A nivel global, la experiencia conversacional tiene un nivel de madurez del 57%, mientras que en América Latina el crecimiento es desigual.
Se destacan avances en el uso de IA (50%) y chatbots (37%), aunque persisten oportunidades de mejora en la integración de sistemas de CRM y marketing.
El cambio también tiene un tinte generacional. Por ejemplo, los pagos en línea aumentaron 127% entre millennials, 73% en la Generación X y 70% en los baby boomers, reflejando que la digitalización financiera ya no es exclusiva de los más jóvenes.
"El usuario financiero actual no quiere adaptarse al banco; quiere que el banco se adapte a él, a sus horarios, a sus canales y a su estilo de vida móvil. La tecnología conversacional es la clave para lograr esa cercanía", aseguró la ejecutiva de Infobip.
En este sentido, explicó que "quienes entiendan esto no solo fidelizarán, sino que aumentarán su eficiencia operativa y crecerán en un mercado cada vez más competitivo."
Por su parte, desde Infobip indican que la inteligencia conversacional será el eje de la experiencia bancaria en los próximos años, y que los bancos que incorporen esta tecnología de forma estratégica no solo optimizarán sus procesos, sino que fortalecerán el vínculo con sus clientes, haciendo de cada interacción un contacto más ágil, pertinente y cercano.
En un entorno donde el mundo digital marca la experiencia del usuario, la banca móvil ya no es un plan a futuro: es el presente. Y la diferencia está en cómo se conversa.
