La inteligencia artificial (IA) ya no es solo una herramienta para automatizar tareas, sino un verdadero motor de transformación en la banca.
En la Argentina, varias entidades avanzan en ese camino. Anteriormente, desde iProUP, te contamos cómo Banco Ciudad, por ejemplo, desarrolló un asistente interno basado en IA generativa para facilitar gestiones de sus empleados y redefinir su cultura organizacional.
Ahora te presentamos el caso de Banco Galicia, que se suma con un modelo que combina soluciones tecnológicas de última generación, atención empática y una fuerte estrategia de curaduría para evitar errores que podrían costar caro.
La entidad, que atiende a más de 5 millones de clientes tras la fusión con Galicia Más (ex HSBC), desarrolla su transformación desde el área de Customer Care.
Allí, la premisa es clara: primero construir una base sólida de conocimiento interno, y luego aplicar IA generativa para optimizar la atención en todos los canales.
Cómo funciona Gala, la IA de Banco Galicia que automatiza la atención al cliente
Diego Baccini, Head of Customer Care de Banco Galicia, explicó a iProUP que la primera definición importante que tomaron fue "transformarnos digitalmente y crear un modelo de trabajo por tribus. Desde nuestra tribu de atención al cliente pudimos desarrollar herramientas propias con la agilidad que necesitábamos".
El foco inicial fue la construcción de una plataforma cerrada de conocimiento, alimentada por los propios equipos del banco. "No vamos a buscar información a Google. Lo que hacemos es trabajar con nuestra propia base, desarrollada por nuestras áreas de producto y legales. Eso nos da certeza y seguridad en cada respuesta", indicó Baccini.
Esta plataforma es la base que alimenta Gala, el asistente conversacional que funciona por WhatsApp y ya recibió más de 5 millones de consultas, así como a otros canales como la app, Online Banking y Office Banking. También sirve como soporte para los oficiales humanos, quienes acceden a ese repositorio a través de un modelo generativo tipo Copilot.
"Estamos aplicando IA generativa de manera asistida. El cliente hace una consulta compleja, la IA propone una respuesta basada en nuestra plataforma, y un oficial la revisa y la valida antes de enviarla. Es clave para evitar errores o alucinaciones, que en temas financieros no se pueden permitir", señaló el ejecutivo.
Además de responder más rápido, esta solución permite ganar tiempo y mejorar la calidad del contacto. "Nos da asertividad, velocidad y nos permite dedicar el tiempo del equipo a otras tareas, como acompañar un onboarding, asesorar o recuperar ventas que no se concretaron", detalló.
"Cuidamos mucho el tono de voz de nuestros bots"
La entidad también implementó modelos predictivos que permiten anticipar qué cliente podría tener un problema, cuál sería su motivo de contacto y qué contenido puede adelantarse. Gracias a eso, ya anticipan más del 30% de las consultas más comunes y alcanzan tasas de apertura del 46% en las campañas automáticas por WhatsApp o mail.
Galicia resolvió más de 44 millones de consultas en el último año, con un 90% a través de canales digitales y un 70% resueltas en el primer contacto. El banco no solo avanza en IA generativa, sino que también trabaja con tecnología de procesamiento de sentimientos en llamadas, permitiendo interpretar cómo se sintió la persona al hablar con un agente.
"La conversación digital tiene mucho de diseño emocional. Hay quienes valoran una respuesta más cálida y otros que prefieren algo más directo. Por eso, cuidamos mucho el tono de voz de nuestros bots", destacó Baccini.
La estrategia de IA también impacta puertas adentro. Según el ejecutivo, el despliegue de estas soluciones requiere capacitación, pero en muchos casos los equipos ya estaban explorando estas tecnologías por iniciativa propia.
"Notamos mucho interés por parte de perfiles técnicos y de atención en sumarse al cambio. Lo importante es acompañar ese proceso con formación adecuada y adaptarse al ritmo de cada generación", sostuvo.
De cara a lo que viene, Galicia planea lanzar en el segundo semestre un "Agent Copilot", que brindará sugerencias en tiempo real a sus colaboradores, y desarrollar un asistente generativo especializado para asesorar a clientes en productos más complejos como inversiones.
"Estamos convencidos de que la IA generativa vino para quedarse. No reemplaza a las personas, pero las potencia. Y bien aplicada, mejora la experiencia de los clientes y optimiza los recursos del banco", concluyó Baccini.
