La inteligencia artificial (IA) avanzó tan rápido que dejó atrás a los viejos asistentes con respuestas "prefabricadas". Hoy, una nueva generación de agentes virtuales promete cambiar por completo la atención al cliente: se trata de la IA agéntica.

La IA agéntica es un tipo de inteligencia artificial capaz de planificar tareas, tomar decisiones y ejecutar acciones sin intervención humana. En este sentido, dicha tecnología es considerada como la que "transformará" la atención al cliente.

En diálogo con iProUP, Janeth Rodríguez, VP Revenue Latam de Infobip, expresa que "en contextos complejos, donde está en juego algo emocional o económico, los usuarios latinoamericanos siguen prefiriendo el contacto humano, especialmente cuando se trata de usuarios de generaciones como la X".

Sin embargo, por otro lado, Rodríguez asegura que los usuarios interactúan cada vez más con soluciones conversacionales que pueden resolver su problema al 100% sin interacción humana, lo que evidencia un cambio de paradigma.

¿Qué es la IA agéntica y por qué importa?

El concepto proviene de la palabra "agente", y representa sistemas de inteligencia artificial diseñados para pensar de forma autónoma, tomar decisiones informadas y ejecutar tareas para cumplir un objetivo.

A diferencia de los chatbots tradicionales —que se limitan a flujos de conversación predefinidos—, la IA agéntica combina análisis de datos, planificación y acción automatizada, todo en una misma herramienta.

Según el Conversational CX Maturity Report de Infobip, aunque el 70% de las marcas ya utiliza chatbots, el 74% aún depende en gran medida de agentes humanos para resolver los problemas más complejos. "Es en ese terreno donde la IA agéntica marca la diferencia", afirma Rodríguez.

Casos de uso reales

Acerca de empresas que ya aplican estas tecnologías innovadoras, Rodríguez destaca que se observan casos muy interesantes en Latinoamérica.

"Por ejemplo, en Brasil, Klubi —una fintech de crédito al consumo— implementó automatizaciones inteligentes y asistentes conversacionales, lo que permitió un aumento notable en conversiones y una fuerte reducción en costos de soporte al cliente".

En dicho país, también el Hospital Alemán incorporó soluciones RCS que incrementaron un 82% la programación de citas, exámenes médicos y revisiones a través de WhatsApp, según expresa.

En este sentido, la versatilidad de la IA agéntica ya es aprovechada por empresas que buscan eficiencia y mejores experiencias:

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