Klarna, una startup fintech con sede en Suecia, anunció que la inteligencia artificial (IA) reemplazó de repente a 700 empleados, y revivió las preocupaciones sobre la posible obsolescencia de millones de puestos de trabajo.
Los datos proporcionados por Klarna revelan que su chatbot automatizado, desarrollado con OpenAI, ahora maneja dos tercios de todas las interacciones con los clientes, equivalente a unos 2.3 millones de conversaciones.
Según el informe, este asistente virtual logró niveles de satisfacción similares a los agentes humanos.
La startup sueca confirmó que su chatbot basado en IA puede gestionar devoluciones, cancelaciones y resolver disputas, algo que llevó a la eliminación de unos 700 empleados.
Aunque el uso de sistemas automatizados en chats es común, la IA generativa permite una interacción más natural entre el cliente y la máquina, a menudo pasando desapercibida para el usuario, especialmente en consultas simples.
Klarna, la fintech líder en Europa en términos de valoración, recibió críticas por su manejo de despidos.
En el verano de 2022, su CEO, Sebastian Siemiatkowski, publicó en LinkedIn una lista de empleados despedidos. En ese momento, 700 personas fueron despedidas, cifra que representaba el 10% de su fuerza laboral.
Luego, en diciembre de 2023, anunciaron una pausa en las contrataciones, atribuyendo parcialmente esta decisión al impacto de la adopción de la inteligencia artificial en la necesidad de expandir el equipo de soporte al cliente.
Según Klarna en Fast Company, el ahorro de personal gracias a la IA "no guarda relación con los despidos del verano de 2022".
La startup indicó que su asistente virtual basado en inteligencia artificial generativa está operativo en 23 mercados y habla 35 idiomas, mejorando las comunicaciones con comunidades de migrantes en todos sus mercados.
Desde la compañía, destacaron que el asistente no solo iguala a los humanos en términos de satisfacción del cliente, sino que también está disponible las 24 horas, los 7 días de la semana.
Klarna estima que reemplazar esos 700 empleados por inteligencia artificial para la atención posventa aumentará sus ganancias en unos 40 millones de euros anuales en 2024.
Más allá del cambio de paradigma laboral que trajo la IA, otro factor que preocupa a profesionales argentinos por la profundización de recortes es la situación económica. Consultoras como ManpowerGroup indicaron que Argentina tiene la peor expectativa de empleo del mundo para el primer trimestre de 2024 en su Expectativa Neta de Empleo (ENE) de diciembre 2023.
En este sentido, además del papel de la inteligencia artificial, juega un rol clave la delicada economía que acarrea el país, que produjo un retroceso en el ritmo de contrataciones a nivel nacional.
Luis Guastini, Director General y Presidente de ManpowerGroup Argentina y Director de Talent Solutions para Latinoamérica, expresó a iProUP que "la incertidumbre sobre el desempeño de la economía anticipa una fuerte reducción en las expectativas de contratación de las empresas durante el primer trimestre del año".
A su vez, remarcó que "los empleadores están adoptando una postura más cautelosa en sus decisiones de contratación", en línea con la incertidumbre sobre el avance de las medidas económicas del nuevo Gobierno, una situación que "va a contramano de lo observado en el resto de los países de la región".
Por otro lado, el último Índice de Confianza Empresaria realizado por la comunidad de empresarios, Vistage Argentina, muestra datos alentadores entre los 355 ejecutivos encuestados en torno a la empleabilidad esperada para este año:
"Los resultados del índice transmiten el impacto de la incertidumbre político-económica. No obstante, casi un 60% de los líderes empresarios no cree que esto se traduzca en la reducción de la plantilla de colaboradores, lo que, para nosotros, es un dato esperanzador", apuntó a iProUP Guadalupe San Martín, CEO de Vistage Argentina.
Guaragna también se mostró optimista en esta cuestión: "Aunque parezca paradójico, la baja en el costo laboral local comparado globalmente, y la alta productividad que suele tener el talento local, hace que quizás se difieran los recortes o hasta incluso signifiquen una oportunidad de crecimiento".
Frente a los escenarios inciertos en el corto y mediano plazo y de continuar el marco regulativo en condiciones similares a las del año pasado, el ejecutivo cree que, aun así, se crearían aproximadamente entre 5.000 y 6.000 empleos nuevos, "siempre y cuando se sostenga la demanda exterior y el mercado local continúe apostando a la transformación digital".
Si se miran los últimos siete años, el sector de software fue el único que creó empleo genuino y sostenible cada año, entre los rubros pertenecientes a la Economía del Conocimiento.
"Si bien la creación de empleo local se redujo casi a un tercio de sus máximos, la industria del software todavía creo empleo, con un crecimiento del un 53% en ese período, mientras que el resto de solo lo hizo en un 1,5% y perdieron un 5% de la masa laboral total", resumió Guaragna.