Cada vez son más las empresas que apuestan a la inteligencia artificial. Pero para que los minoristas que quieren utilizarla puedan ganar una ventaja competitiva, deberán enfrentar la desconfianza que causa en los consumidores su posible impacto.
Los números lo muestran. Más del 60% de los dueños de comercios y empresas de bienes de consumo del Reino Unido están de acuerdo con el uso de la inteligencia artificial para impulsar las ventas y el marketing, pero menos de una quinta parte de los consumidores confían en las empresas respecto a sus datos, según una encuesta de CMS y la consultora Retail Economics.
En este contexto, la mayoría de los minoristas dicen que a medida que se acelera el uso de la IA, tendrán que crear puestos enfocados en la ética del uso de datos de clientes.
El análisis de datos de clientes puede dar a los propietarios de establecimientos una mejor idea de qué les gusta a los compradores. Para algunos, se trata de una herramienta para luchar contra el comercio electrónico. Pero la confianza de los consumidores ha quedado dañada después de que empresas como la cadena de hoteles Marriott International y el distribuidor minorista Target fuesen víctimas de ataques informáticos y después de que la consultora política Cambridge Analytica recopilase datos de usuarios de Facebook antes de las elecciones estadounidenses de 2016, informa una nota de Bloomberg.
"Hay un punto de inflexión para los consumidores entre el valor -representado por los productos y servicios que son relevantes para ellos- frente a la casi la violación de la privacidad", dijo Richard Lim, responsable ejecutivo de Retail Economics. "Es un equilibrio muy delicado para los minoristas".
En el informe se establece que los minoristas ya están experimentando con robots de mensajes, asistentes virtuales, quioscos de autoservicio y robots en las tiendas. Incluso un 40% de las personas de 18 a 24 años dijeron que se sienten cómodos usando bots de mensajes, mientras que los consumidores mayores muestran una aceptación más lenta.
Las empresas también están recurriendo a la IA para gestionar los inventarios y cadenas de suministro. Por ejemplo la cadena textil Hennes & Mauritz AB ha contratado recientemente a Christopher Wylie, que expuso el escándalo de Cambridge Analytica, para adaptar la ropa a los gustos de los clientes mediante el uso de macrodatos.
"Todavía nos faltan algunos años para que los responsables de empresas sean reemplazados por la inteligencia artificial, pero no es exagerado decir que los jefes que no acepten la IA podrían verse reemplazados por compañeros más progresistas", dijo Matthew Bennett, socio de tecnología y medios de comunicación de CMS.