La llegada de la pandemia y la migración masiva de los usuarios al mundo virtual para evitar los riesgos de contagio de coronavirus, obligó a miles de compañías a modificar sus sistemas de atención para brindar respuestas rápidas a los consumidores.
Y entre las novedades que sumaron se encuentran los chatbots, herramientas que permiten la atención de clientes, de forma automática y durante todo el día y resolver las principales inquietudes de estos.
Un ejemplo del crecimiento del sector es el volumen de inversiones que se espera que reciba esta industria en 2022: u$s77 mil millones solamente para el desarrollo de sistema de inteligencia artificial para alcanzar mejores diálogos con las personas, según reveló Data Corporation's.
Y dentro de esta industria en auge se destaca la compañía argentina Botmaker, con presencia en varias ciudades de la región, como Buenos Aires, San Pablo, Bogotá, Ciudad de México y Miami.
La propuesta de Botmaker brinda la posibilidad de abrir una cuenta gratis y bonifica el primer mes, por lo cual no hay costos de implementación.
Para aquellas empresas que quieran usar la plataforma en WhatsApp, la tarifa comienza en 99 dólares y varía según las necesidades de implementación, capacitación e integración con sistemas.
"Nuestros bots se entregan preconfigurados para que el cliente solo tenga que conectar el canal que desee y ya pueda comenzar a utilizarlo de manera fácil y rápida. También, pueden personalizarlos y entrenarlos para que se transformen en el mejor representante de atención de su empresa", cuenta a iProUP Alejandro Zuzenberg, fundador y CEO de BotMaker.
Las herramientas de Botmaker reciben más de 10 millones de conversaciones por día y entre algunos de sus clientes destacados se encuentra el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, con su asistente Boti; y el bot de IRSA.
Cabe destacar que la mayoría de estas compañías tienen "operaciones híbridas", lo que posibilita generar interacciones tanto con inteligencia artificial como con humanos, siempre con vistas a mejorar la experiencia del usuario. Asimismo, se pueden utilizar en otros canales aparte de WhatsApp, como Facebook Messenger, Telegram y Mercado Libre, entre otros.
"En los últimos dos años triplicamos el crecimiento y el objetivo es lograr lo mismo en 2022. La compañía está facturando decenas de millones de dólares al año y esperamos llegar a los US$ 100 millones por año", manifestó Zuzenberg, a Forbes.
El modo de actuar de los consumidores se transforma y en la actualidad, la inmediatez y la personalización de las respuestas son las características más demandadas. De hecho, y ante estos cambios constantes, el 54% de los clientes sostiene que las compañías tienen que trabajar en transformar la manera en que interactúan con sus clientes.
Ante esto, las distintas organizaciones buscan los medios para cubrir las necesidades y deseos de los usuarios, entre ellos, herramientas de automatización que ayudan al funcionamiento de la empresa y que se traducirán al final del camino en ingresos y fidelización.
"En esta línea, los Chatbots cobran una gran importancia, y tienen cada vez más presencia en las compañías", sostiene Laura Fabro CMO de Kenwin. Pero, ¿qué son? Asistentes que se comunican con los usuarios a través de mensajes, o más precisamente, una tecnología que permite mantener una conversación con el usuario a través de un software que se integra a sitios web o aplicaciones.
Los algoritmos desarrollados por la inteligencia artificial y de aprendizaje automático permiten que esta herramienta sea capaz de ir aprendiendo. De hecho, los chatbots, pueden llegar a intuir los hábitos y entender los gustos y preferencias de los usuarios.
Estas características, junto con su comodidad y fácil acceso hicieron que durante el 2020, casi el doble de consumidores utilizaran este medio comparado con años anteriores. A su vez, según un estudio, el 78% de los usuarios indicó haber interactuado con un chatbot al contactar con los departamentos de contacto con el cliente de una marca.
Esto último se debe a que esta herramienta permite eliminar las tediosas esperas que muchas veces presentan otros medios, y a también, a la comunicación personalizada que incentiva el uso del usuario y que aumenta las posibilidades de finalizar y encontrar solución a la acción deseada.
Todo indica que las compañías seguirán apostando a esta tecnología que se perfecciona cada día más y que trae ventajas en muchos aspectos:
Pese a este aumento constante que se contrasta, por ejemplo, con la disminución del uso del teléfono -que sigue siendo igualmente la primera opción- la satisfacción del cliente al día de hoy es generalmente baja.
"Sólo el 50% de los consumidores están satisfechos o muy satisfechos con la experiencia del chatbot, mientras que uno de cada tres, están activamente insatisfechos", explica la CMO de Kenwin. "Hay muchas causas que pueden explicar estos resultados, y están principalmente vinculadas con el flujo de una conversación y la comprensión hasta resolver lo requerido", concluye.