La «nueva normalidad» impuesta por la COVID-19 y que puede ser de una duración bastante larga, crea una disrupción. ¿Cómo ser cercano en época de distanciamiento? ¿Cómo dar una atención al cliente adecuada cuando tengo personas haciendo cola en la puerta porque en mi tienda sólo están autorizadas dos personas a la vez? ¿Cómo puedo mostrar productos al cliente si tengo que mantenerme a 2 metros?
Haciendo un cálculo sencillo, para poder guardar los 2 metros de distancia de seguridad, cada persona ocupa 12,56 metros cuadrados de espacio. Eso significa que en una tienda de 100 metros cuadrados, suponiendo que sea diáfana y de forma cuadrada o rectangular, sólo caben 8 personas, incluyendo a las personas que trabajan allí. La realidad es que las tiendas tienen lineales, expositores o islas que, si bien pueden hacer de barrera y, si los movemos de sitio, ayudar a crear circuitos de sentido único al estilo Ikea, también reducen considerablemente la superficie disponible y, por tanto, el aforo.
En el mundo post-confinamiento vamos a tener que acostumbrarnos a las colas, por lo que necesariamente la atención al cliente en persona tiene que dejar espacio a otras fórmulas.
Vale mencionar que soluciones tecnológicas integradas hay muchas en el mercado, pero la idea es hacernos un DIY: Do It Yourself. Acá tenés algunas ideas:
Lo primero que a uno se le viene a la cabeza es la atención telefónica, pero en la mayoría de los casos NO podemos promocionarla en las actuales circunstancias, o al menos no en horarios de apertura, simplemente porque las limitaciones de aforo van a hacer que las personas que estén atendiendo al cliente no puedan dedicarle mucho tiempo a atender el teléfono.
Consejo: Activa el contestador automático si no quieres que tus trabajadores pidan masivamente una baja por estrés. O que tengas que cogerla tú. Lo más importante es el cliente que tienes delante, lo demás puede esperar.
Whatsapp Business es la hermana para empresas del Whatsapp de siempre. Se trata de una excelente herramienta para convertir tu Whatsapp en un centro de atención al cliente para el pequeño comercio, que puedes integrar en tu página de Facebook o en tu web (usando un plugin en el segundo caso) e incluso te permite crear catálogos de productos en la propia aplicación. Eso sí, especifica con una respuesta automática que atenderás la consulta en cuanto tengas un momento porque tienes que atender a los clientes en cola.
Facebook sirve para algo más que para publicar fotos y vídeos. De hecho, puedes montarte todo un centro de servicios en Facebook, incluyendo la posibilidad de que tus clientes pidan cita y poder gestionar esas citas. La propia Facebook te lo explica aquí. También puedes integrar un botón de Whatsapp y, si ya tienes tienda online, poner en marcha la opción de tienda en Facebook que se conectará directamente con tus productos. Y, desde luego, invita a tus clientes a dejarte mensajes en Facebook, pero recuerda que las páginas informan a los visitantes del % de consultas privadas que se responden y del tiempo medio de respuesta.
Habrá mucha gente que te diga que te plantees tener un chatbot en tu web para responder a las preguntas más comunes. Pero implementar un chatbot con una mínima inteligencia implica bastante tiempo y cuesta dinero.
Si no vendes online sí debes ser consciente de que tu web tiene que incluir ciertos elementos para que la atención al cliente en el pequeño comercio funcione:
- Valora la posibilidad de tener un catálogo de productos en tu tienda. Si no vas a vender online, permite que la gente sepa lo que vendes antes de desplazarse y proporciona información suficiente sobre las características del producto para resolver las dudas más habituales. Si esto lo combinas con códigos QR en las etiquetas del producto en tu tienda física, el cliente podrá acceder a las características del producto simplemente leyendo el código con su móvil (tendrás que decírselo en la etiqueta, claro).
-Incluye una sección de preguntas frecuentes más habituales, bien categorizada y actualízala con frecuencia.
- Ten un buen formulario de contacto. El formulario debe estar bien categorizado para especificar el tipo de consulta que el cliente debe hacer, o si se trata de una reclamación.
- Permite la reserva del producto. El formulario del punto anterior te debe servir para permitir al cliente reservar productos para recogerlos en tienda (por ejemplo, pan en una panadería, pescado en una pescadería, fruta en una frutería o Mercedes en una mercería) especificando el tiempo máximo que puedes mantener esa reserva. Si la infraestructura de tu tienda te permite tener un punto de recogida rápida en la entrada, es una excelente opción.
- Incluye un «te llamamos» en el que el usuario pueda dejar su teléfono, pero especifica cuánto vas a tardar como máximo en llamarle. De esta forma mantenemos la atención telefónica pero somos nosotros quienes tenemos el control de cuándo hablamos con el cliente.
- Ten un blog actualizado, lo cual significa que escribas en él como mínimo una vez a la semana, contando cosas relacionadas con los usos de tus productos, o explicando las confusiones o errores más frecuentes que cometen los clientes, temas de mantenimiento, limpieza y (cómo no) desinfección si es el caso.
Usar los canales que en su mayoría ya tienes para proporcionar atención al cliente en el pequeño comercio, pero úsalos de una forma integrada y con una estrategia definida, indicó Marketing 4 Commerce.