El comercio electrónico viene creciendo como negocio ya desde hace varios años, pero ha sido durante la pandemia donde los picos de alza de transacciones se han incrementado casi exponencialmente.
Para las empresas que se dedican sobre todo a este rubro, es el mejor momento para implementar políticas de mejora de los procesos y atención al cliente, y adelantarse a los cambios que la pandemia ha traído a los hábitos de consumo.
Facebook lanza el estudio "Industry Micro-Shifts" en asociación con Kantar Profiles con el objetivo de investigar el impacto del comercio electrónico en los consumidores.
La investigación ha detallado 5 cambios que definen la nueva figura del consumidor:
Desde los productos para el hogar hasta los artículos de lujo, los consumidores recurren constantemente a las plataformas online y se dan cuenta de las ventajas de lo digital sobre lo comercial. De hecho, el 54% de los consumidores españoles que participaron en la investigación encargada por Facebook dicen que en las 4 semanas anteriores a la encuesta completaron una compra online de un producto electrónico, un porcentaje similar al del pedido de productos de salud (51%), de cuidado personal (47%) y de belleza (42%). Los productos para el hogar (43%) y la ropa (36%) también están entre los favoritos. En último lugar queda la comida y bebidas, algo que todavía empuja a los consumidores a visitar las tiendas y tener una experiencia física. Las compras de lujo también se están digitalizando: el 32% de los compradores online dicen que están "dispuestos a invertir en artículos de lujo o de alta gama" (en comparación con el 23% de todos los compradores).
Con el aumento de la digitalización, la política de devolución o las facilidades otorgadas por las empresas se están convirtiendo en factores cada vez más importantes para los compradores. Si bien para el 78% de los consumidores, el precio continúa siendo factor principal en la compra de un producto en comparación con otro, para el 76% la política de devolución es un elemento determinante, lo que les permite asumir menos riesgos en los productos que no han sido probados físicamente. Factores como la fiabilidad, el servicio al cliente (73% en ambos) y los tiempos de llegada (72%) también son importantes a la hora de elegir una determinada marca y el producto que se va a comprar.
Con más y más consumidores que dependen de internet, el comercio electrónico se está diversificando y adoptando nuevas plataformas de compra digital. Los canales emergentes como las redes sociales, los servicios de mensajería instantánea y los servicios de suscripción se están convirtiendo en unos de los más populares a la hora de realizar compras online. Las plataformas de compra digital más utilizadas según esta encuesta son las de comercio electrónico (65%) y los mercados en línea (35%), aunque muchos consumidores están explorando nuevos canales de compra. Estos incluyen aplicaciones de mensajería instantánea y redes sociales (17%) y servicios de suscripción (9%).
A medida que los consumidores descubren nuevos canales y opciones de compra, están experimentando con formatos más atractivos e inmersivos como el vídeo, las experiencias de realidad virtual y aumentada (AR/VR), el "comercio conversacional" y el "comercio en vivo". Con estas nuevas oportunidades de compra, los consumidores simulan cada vez más las compras que antes realizaban en las tiendas. El 67% de los compradores online han visto algún video tutorial en el mes anterior a la realización de la encuesta, útil para entender mejor un producto y ver cómo se utiliza. Además, casi el 20% de los compradores millennials españoles (18-34 años) han visto algún video transmitido en directo en ese mismo período de tiempo.
También están creciendo fuertemente los llamados "comercio conversacional" y "comercio en vivo", los servicios de mensajería (utilizados por el 63% de los consumidores españoles) o las comunidades en línea capaces de personalizar la experiencia de los usuarios y ponerlos en contacto directo con la marca o su comunidad digital (utilizadas por el 27%). Entre las comunidades de más rápido crecimiento en Facebook se encuentran las relacionadas con la cocina, jardinería y educación.
A medida que disminuyen las barreras de compra relacionadas con las limitaciones de tiempo o los problemas logísticos, los compradores están experimentando nuevos puntos de fricción al comprar digitalmente. El 89% de los compradores online españoles han encontrado al menos una barrera al comprar en línea en las últimas cuatro semanas de realizada la encuesta. Los usuarios experimentan menos barreras, como la falta de compras físicas o de empleados en las tiendas, que en los primeros meses de la pandemia ( 3% en comparación con la encuesta de mayo) pero, por otra parte, hay cada vez más puntos de fricción, como la falta de confianza en los productos pedidos o en la elecciones realizadas. Por esta razón, es importante dar prioridad a la creación de una experiencia inmediata y personalizada en las plataformas, indicó eCommerce News.
"Ahora más que nunca, es importante que las empresas se concentren en ayudar a estos nuevos consumidores online encontrándoles allí donde están y brindándoles experiencias inmersivas que se asemejen a las compras offline" asegura Marisa Manzano, Directora de Retail y Moda de Facebook en España y Portugal.