BBVA lanzó su nuevo asusten virtual llamado Blue. la firma definió minuciosamente la personalidad de él se podrá conocer su edad, qué películas le gustan y hasta qué música escucha.
En el año 2016, la consultora estadounidense Gartner predijo que para 2020 un ciudadano medio tendría más conversaciones con los ‘bots’ que con su pareja. Al parecer no estaban tan equivocados. Los asistentes virtuales están cada vez más integrados en nuestras vidas cotidianas.
Hace unos años nos resultaba extraño dirigirse a un robot, pero ahora es habitual pedir a Siri la canción del momento, buscar ayuda en Alexa para cocinar la tarta de queso o preguntar a Cortana por la forma más rápida para llegar a un sitio. Voces virtuales cada vez más humanizadas pero con algo en común, que tienen género.
Actualmente hablar con ‘bots’ se ha convertido en algo natural, pero qué hay detrás de sus respuestas.
Los detalles que ‘a priori’ pueden parecer poco relevantes, como saber que para Blue la edad no es más que un número binario; que ‘AzulOscuroCasiNegro’ es una de sus películas favoritas, son importantes y hay que trabajarlos porque ayudan a conformar el conjunto coherente de su personalidad.
Esta que es esencial cuidar porque influye directamente en su forma de relacionarse con los clientes y que se manifestará en el tono que adopta a la hora de hablar con el usuario en distintos contextos.
En este caso, si Blue muestra empatía, amabilidad y entusiasmo cuando interactúa con personas, es gracias a que el equipo encargado de diseñarlo ha tenido en cuenta todo tipo de detalles en el proceso de creación.
Para empezar a definir la personalidad de Blue, lo primero que se hizo fue llevar a cabo un trabajo de investigación y análisis, que contemplaba estándares en el mercado y buenas prácticas de creación de una personalidad. Una tarea que fue fundamental para obtener resultados y poder dar el segundo paso: adaptarlos al modelo global OCEAN.
El equipo eligió este modelo, que es el más aplicado para definir los rasgos de personalidad en seres humanos, porque mide aspectos como la apertura al cambio, la meticulosidad, la extraversión, la afabilidad y el neuroticismo.
Y para aplicarlo, lo que hicieron fue realizar un test, que utilizaba este modelo, con las características de la personalidad de Blue que ya se habían definido previamente.
Este asistente virtual desarrollado íntegramente por BBVA permite al cliente realizar más de 100 peticiones entre las más de 800 funcionalidades que tiene integrada la ‘app’ de BBVA (Android e iPhone).
La nueva herramienta dispone de capacidades de procesamiento de lenguaje natural y ‘machine learning‘ que permite la interacción con el cliente tanto por voz como por texto.
Los resultados de este test reflejaron que tanto en apertura al cambio como en extraversión, el porcentaje rondaba el 60%. Un resultado positivo pero no en exceso, que supuso una buena noticia para el equipo, que buscaba que Blue tuviera una personalidad media en estos ámbitos.
La idea era que tuviera una personalidad simpática y su conversación resultara fácil y amena, sin resultar intrusivo y capaz de mostrarse dispuesto a asistir y ayudar.
Una vez establecida su identidad deseada, se trabajó en cómo se debió aplicarla a la escritura. Para esto, el equipo elaboró una lista de estilos que reflejaban esta forma de ser que tiene Blue.
Frases como agradecido, práctico, sincero, cercano, gracioso, etc, son las que deberían emplearse al elaborar contenidos escritos para Blue.
También se desarrolló un sistema de diseño conversacional para el que, teniendo en cuenta que Blue tiene un carácter global y está presente en diferentes canales, se establecieron dos pilares: la homogeneidad y la flexibilidad.
Estos objetivos planteaban diferentes retos: adaptar el contenido a cada canal y a cada momento concreto del viaje del cliente, y cubrir las necesidades lingüísticas de cada país.
Para conseguirlo, se crearon las ‘recetas’, un sistema modular de creación de conversaciones cuyo objetivo es estandarizar las interacciones de Blue, respetando su personalidad, pero siendo lo suficientemente flexibles para que se adapten al lenguaje local, al canal y al momento de específico del viaje del cliente.