Con el avance de la tecnología, los clientes se ponen cada vez más exigentes. A la hora de contratar un servicio o adquirir un producto, buscan mayor comodidad, facilidad y rapidez para evitar perder el tiempo en trámites, firmas, traslado de documentación, entre otras tareas que resultan tediosas.
Todo esto está siendo potenciado con la propagación del coronavirus, que obliga a pensar estrategias en las que la circulación de las personas se redujo, al igual que la interacción social.
En este contexto, las empresas deben adaptarse a estos cambios y emplear soluciones que le generen a sus clientes una mejor experiencia. Según un estudio realizado por la multinacional Dell Technologies en 2019, hoy sólo el 2% de las empresas argentinas son consideradas líderes digitales, es decir que han completado su transformación.
En tanto que el 23% se encuentran muy avanzadas y cercanas a completarla, el 39% de las compañías nacionales es consciente de la importancia de iniciar este proceso y de a poco se van adaptando. El 29% recién está implementando su transformación y el 7% restante no planea tomar este camino.
En pleno proceso de transformación digital, FCA Compañía Financiera se unió a ASJ Servicios para implementar la firma grafométrica que le permite a los clientes gestionar todos sus trámites desde una tablet, incluyendo la firma de documentos.
"En el marco de este proceso de transformación digital por el que está pasando la compañía, nosotros pensamos una solución para el proceso de generación de créditos y lo que encontramos es un ecosistema digital donde conviven distintas soluciones", cuenta a iProUP Cristian Álvarez, gerente comercial y de servicio al cliente de FCA.
"Comenzamos por onboarding (alta) digital, luego un motor decisional de créditos, continuamos con una solución de integración y por último, la firma grafométrica", agrega.
"Evaluamos distintas soluciones que se pudieran adaptar dentro de este ecosistema digital y esta es la que más se ajustaba a nuestra necesidad porque podíamos acoplarlo fácilmente a nuestro negocio y la integración se hacía mucho más dinámica, con lo cual fue mucho más sencillo tenerla operativa hoy", cuenta el gerente.
Para FCA, la implementación de este método le fue muy favorable a la hora de mejorar la experiencia de sus clientes. "Esta solución que trabajamos con ASJ nos permite firmar los documentos evitando el legajo en papel, entonces lo que hacemos con esto es reducir los tiempos de logística, mejorar mucho la experiencia y por otro lado ahorramos papel", destaca.
Y comenta: "Hoy, el cliente está haciendo foco en lo que la empresa hace para el cuidado del ambiente, está mucho más informado, tiene todo al alcance de la mano y busca soluciones que sean mucho más fáciles y ágiles a la hora de contratar un servicio".
"Lo que buscábamos era evitar que el cliente deje de firmar los papeles de forma manual porque teníamos una problemática con la logística. Demorábamos entre siete y diez días en que un legajo llegue desde el interior hacia la Ciudad de Buenos Aires y luego hacia nuestra sede", relata Álvarez.
Y añade: "Todo esto era una pérdida de tiempo y corríamos el riesgo de que los documentos se extravíen o de tener que hacer firmar al cliente de vuelta la documentación. Encontramos esta solución donde evitamos todo este tipo de problemáticas y fue muy bien recibida".
En FCA, la firma grafométrica ya está funcionando y aseguran que no solo los clientes finales aprecian mucho esta innovación, sino que también las concesionarias se habían muy satisfechas con el sistema antes del parate por el coronavirus.
"Para nosotros, ellos son un cliente intermedio y valoran mucho esta cuestión del ahorro de tiempo, con lo cual se nos facilita a la hora de hacernos con la documentación firmada por el cliente en un tiempo mucho más reducido", asegura el ejecutivo.
"Sign and go" es una firma electrónica que permite vincular al cliente con el documento de manera indisoluble, mediante datos biométricos. Esta firma tiene validez legal y asegura su integridad, representa la voluntad de consentimiento del cliente, cumple con la norma ISO/IEC 19794-7 de datos para sistemas biométricos basados en la firma manuscrita, requiere de un dispositivo capaz de registrarla, permite ser examinada por un especialista y captura sus datos biométricos.
Sus principales beneficios son:
- Le da una mejor experiencia al cliente
- Disminuye la logística de documentos (almacenaje, custodia y traslado)
- Evita riesgos de extravío o deterioro
- Agiliza la gestión de documentos
- Elimina el uso del papel, lo cual resulta favorable para el medio ambiente
- Se ahorra en tiempo y en costos
- Brinda una mayor seguridad, evitando fraudes
- Tiene procesos más eficientes
"Sign and go es un desarrollo íntegro nacional y es parte de un kit de productos que se complementa también con el legajo digital. Apunta a lo que nosotros llamamos una solución de paperless, poder llevarle innovación al cliente y evitar el uso de papeles. Las ventajas son muchísimas", explica a iProUP Fabián Aller, ejecutivo de cuentas y alianzas de ASJ.
Y agrega: "Para nosotros fue un desafío, porque FCA es un cliente que nos ha traído un nuevo rubro. Ahí se nos abre una nueva puerta, ya que siempre estuvimos muy enfocados en todo lo que es la industria financiera".
"La tablet toma los rasgos biométricos de la firma. Además, el cliente puede ver dónde firmó, en qué momento y también a través de un solo dispositivo se pueden tomar archivos fotográficos; se puede tomar la fotografía de un DNI o de un recibo de sueldo y subirlo al legajo digital. Estamos muy contentos con la solución y de haberla llevado a FCA, donde resultó realmente muy exitoso, ellos pudieron mejorar su proceso, los tiempos y la relación con el cliente", remarca Aller.
El proceso de firma grafométrica adaptada a FCA es rápido y sencillo. "El cliente ingresa los datos junto con un asesor comercial o un oficial de créditos a través de un dispositivo que es una tablet. Una vez ingresada la solicitud de créditos, eso viaja a través de la red a nuestro sistema, opera el motor de decisiones y ahí se devuelve una respuesta. Si la operación está aprobada, en el mismo momento la puede firmar, esto pasa en minutos", concluye Álvarez.