La transformación tecnológica del sistema financiero consolidó una certeza compartida entre los principales jugadores del mercado: la inteligencia artificial dejó de ser un experimento de laboratorio para convertirse en la columna vertebral de la productividad interna.
En una carrera donde el neobanco Ualá demostró que puede resolver el 90% de sus consultas en 10 segundos prescindiendo de sedes a la calle, la banca universal responde integrando algoritmos dentro de su propia estructura para redefinir el valor de la presencia física.
Bajo esta premisa, Industrial and Commercial Bank of China (ICBC) puso en marcha un plan de adopción tecnológica enfocado en optimizar tareas operativas y administrativas de gran escala.
El objetivo de la entidad no pasa por reemplazar puestos comerciales, sino por liberar horas de trabajo burocrático para que su personal desarrolle un perfil consultivo de mayor cercanía con el usuario.
La estrategia combina herramientas generativas de uso cotidiano con estrictos protocolos de gobernanza corporativa. Lejos de entregar el control del negocio al criterio autónomo de las máquinas, el banco estableció barreras normativas para preservar la toma de decisiones en manos de analistas especializados frente a cualquier alerta patrimonial o de seguridad.
¿Cómo utiliza ICBC la IA como 'copiloto' interno y en qué sectores clave ya opera?
A diferencia de los abordajes orientados únicamente a la interacción con el usuario en canales públicos, la entidad concentró su despliegue en la eficiencia operativa de sus equipos.
/https://assets.iproup.com/assets/public/images/lazyload.gif)
ICBC incorpora IA en sus equipos y transforma el trabajo de 1.400 empleados
En diálogo con iProUP, los voceros de ICBC Pablo Fernandez (Chief Data Officer) y Diego Jahoda (Responsable de Calidad), destacan que desde la entidad buscan aprovechar el potencial de la inteligencia artificial para optimizar tareas operativas y administrativas, permitiendo que nuestros especialistas dediquen más tiempo al asesoramiento personalizado, la toma de decisiones y la construcción de relaciones de confianza.
"Entendemos que la tecnología debe complementar el trabajo de las personas, potenciando capacidades diferenciales como la empatía y el conocimiento especializado", subrayan.
El alcance del despliegue interno refleja un volumen significativo dentro de la plaza local: más de 1.400 colaboradores utilizan a diario Copilot Chat, de los cuales 500 son considerados usuarios intensivos.
La herramienta asiste en la búsqueda ágil de información interna, redacción de respuestas, análisis documental y priorización de gestiones en sectores técnicos como Comercio Exterior (Comex), procesamiento de Oficios Judiciales, Contact Center y la Unidad Antilavado.
Este modelo de soporte al empleado replica el camino iniciado por Banco Santander al sumar asistentes como Copilot y Claude para descargar a sus sucursales de gestiones mecánicas.
¿Cuáles son las operaciones que tienen prohibido resolver los algoritmos sin un humano?
En línea con las directivas de control de riesgo operacional y mitigación de ciberdelitos, la institución estableció líneas rojas infranqueables donde la automatización tiene vedado intervenir:
-
Sospechas de estafas y ciberfraude: Ningún expediente de vulneración de seguridad o alerta de movimientos atípicos puede cerrarse de manera automática
-
Operaciones de alto riesgo y transacciones sensibles: Giros extraordinarios o disposiciones patrimoniales complejas demandan validación manual directa
-
Situaciones de vulnerabilidad del cliente y mora: Casos de negociación de deuda o usuarios en condiciones de desprotección financiera requieren criterio y empatía profesional
"Las soluciones basadas en inteligencia artificial deben funcionar como herramientas de apoyo y no reemplazar el criterio humano en decisiones críticas. Para asegurar una adopción responsable, contamos desde 2024 con una Política de IA y este año conformamos un Comité de IA integrado por líderes de nivel ejecutivo para guiar su implementación bajo principios de transparencia, protección de datos y prevención de sesgos", detallan los voceros del banco.
En paralelo, para evitar la fricción que suele presentarse en la atención telefónica o digital, el sistema garantiza un traspaso contextualizado. Cuando un trámite se transfiere de un canal digital a un oficial humano -en sintonía con las políticas implementadas por Banco Galicia para que el usuario no deba reiterar sus datos-, el asesor recibe en pantalla todo el historial previo de la conversación para retomar el caso de inmediato.
¿Hacia qué modelo mutan las sucursales frente al auge de la autogestión digital?
La migración masiva de trámites elementales hacia las aplicaciones de Mobile y Online Banking impulsó una profunda reconfiguración del espacio físico comercial.
El salón bancario tradicional dominado por filas de cajas y sellado de comprobantes da paso a sucursales consultivas.
Al igual que entidades como Comafi transformando sus sedes en centros de negocios especializados o Banco Ciudad operando créditos hipotecarios y consultas cotidianas por WhatsApp, la red territorial de ICBC se repliega de la operatoria mecánica para afianzarse como un espacio de cierre comercial de alto valor agregado.
"La digitalización no reemplaza el valor de la interacción humana, sino que la complementa. Las sucursales dejan de ser únicamente un lugar para realizar transacciones y pasan a consolidarse como espacios de asesoramiento y generación de valor, donde los clientes encuentran el respaldo de profesionales con experiencia, criterio y atención personalizada para sus decisiones patrimoniales más complejas", concluyen desde la entidad.
