La multibancarización cambió las reglas del juego financiero en la Argentina y la región. El concepto de "banco principal" quedó obsoleto: hoy los usuarios manejan entre cuatro y seis cuentas en promedio, distribuyendo su vida financiera entre bancos tradicionales, digitales y billeteras.
La principalidad, un concepto cada vez más escuchado en la industria financiera argentina, ya no se mide por cantidad de productos, sino por la cotidianidad y la relevancia de la experiencia diaria.
Este fue uno de los temas principales tocados durante el panel "Banca integrada para la conversión" correspondiente al CMS Fin & Pay Latam Forum 2026, en el que participaron referentes del ámbito como:
Balatti abrió el panel explicando que la satisfacción del cliente ya no garantiza fidelidad. La lealtad se juega día a día y depende de confianza, seguridad y una experiencia digital impecable. La hiperpersonalización, la integración de ecosistemas y la capacidad de orquestar la vida financiera del usuario son ahora los factores decisivos.
"No vayan a todos por igual, porque si buscan a todos probablemente pierdan a todos", precisó, aludiendo a la necesidad de segmentar y diseñar estrategias específicas para cada arquetipo de cliente.
En este sentido, Gargiulo destacó que más del 90% de los argentinos ya está digitalizado y que el 45% utiliza inteligencia artificial en su rutina financiera de manera cotidiana.
"Lo digital y lo humano siempre van de la mano", subrayó. Además, remarcó que la inclusión financiera requiere segmentación por comportamientos y un modelo de atención que combine eficiencia tecnológica con cercanía personal.
Taroco aportó una visión regional: la mayoría de los bancos en Latinoamérica aún diseña experiencias para el promedio y no para arquetipos específicos.
Según un relevamiento de su firma, el nivel de madurez en hiperpersonalización apenas alcanza 1,5 sobre 5. Para avanzar, explicó, se necesitan tres capas: datos de comportamiento, entrega en tiempo real y experimentación constante con A/B testing de flujos completos.
El CEO de ThinkUp anticipó que las apps bancarias evolucionarán hacia interfaces conversacionales y proactivas, donde el banco sugiera productos y estrategias en función del conocimiento profundo del usuario. Citó ejemplos de Revolut, Nubank y Standard Bank en Reino Unido, que ya avanzan en esa dirección.
Bernath coincidió en que la habitualidad es la nueva batalla. Indicó que los usuarios no solo utilizan múltiples bancos, sino también decenas de aplicaciones con servicios financieros embebidos.
En ese escenario, enfatizó que los bancos deben convertirse en una infraestructura que ofrezca seguridad y buen compliance para habilitar la interoperabilidad.
"No tenemos que orquestar la vida del usuario, sino integrarnos en la orquestación que él ya construyó", destacó y aseveró que la estrategia global de Santander busca ofrecer servicios personalizados también a corporaciones multinacionales.
El panel cerró con una mirada futurista sobre inteligencia artificial (IA). Bernath resaltó la necesidad de reskilling y capacitación de equipos para acompañar la velocidad del cambio. Gargiulo insistió en que la inclusión financiera debe ir de la mano de educación financiera para que los clientes logren bienestar real.
Por su parte, Taroco proyectó un modelo de "banking headless", donde agentes de IA interactúen directamente con APIs y tomen decisiones financieras en milésimas de segundo, mientras los humanos mantendrán interfaces más tradicionales.