La morosidad récord generó una escena que se repite en miles de hogares argentinos. El teléfono suena varias veces por día desde números desconocidos, llegan mensajes de WhatsApp con lenguaje intimidatorio y, en algunos casos, el cobrador se contacta con el trabajo o la cuenta de Instagram de algún familiar. La persona debe dinero y siente que no tiene derechos. Pero los .
"La actual crisis de morosidad derivó en un escenario donde proliferan las prácticas abusivas por parte de las agencias de cobranza, operando a menudo en un vacío de control regulatorio", admite a iProUP un abogado experto en la materia.
La Dirección Nacional de Defensa del Consumidor es taxativa: indica que las empresas financieras no pueden perseguir, hostigar ni intimidar a sus clientes por la falta de pago. "Dicha conducta es considerada como trato indigno o inequitativo", recuerdan desde la asociación Adelco.
El marco legal existe, aunque muchos deudores no lo conocen y muchas empresas apuestan a ello. La Ley de Defensa del Consumidor 24.240 es el paraguas principal. Su artículo 8 bis establece que deben "garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo, y abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias."
La misma ley prohíbe usar "cualquier medio que le otorgue la apariencia de reclamo judicial" en gestiones extrajudiciales. En otras palabras, enviar una carta con membrete que parezca una cédula judicial o indicar por teléfono que "el juzgado ya tiene el expediente", es una práctica directamente ilegal.
Para los residentes en la Ciudad de Buenos Aires, la ley local 6.171 de 2019 (modificada en 2024) añade protecciones más específicas. Prohíbe reiterar comunicaciones que hostiguen al deudor, notificarlo en el ámbito laboral, comunicarse con el empleador o compañeros de trabajo, contactar a un allegado o abordarlo en lugares públicos con la finalidad de intimidarlo o humillarlo.
El punto débil del sistema es que fue derogada una resolución de 2022 de la Secretaría de Comercio que regulaba más en detalle los contactos, limitándolos a días hábiles de 9 a 20 y prohibiendo expresamente involucrar a familiares, vecinos o lugares de empleo.
"El marco legal resulta insuficiente por ser muy general", insisten desde Adelco. Eso no significa que no haya protección, sino que la protección disponible exige que el deudor la active.
Hay conductas que las agencias de cobranza aplican sistemáticamente y que son violaciones concretas de la ley. Conocerlas es el primer paso para frenarlas.
"Es tal el nivel de estrés de los deudores que rara vez te consultan sobre sus derechos o los límites que tienen los acreedores", resume la abogada Claudia Cuello, litigante especialista en estos conflictos, ante la consulta de iProUP.
La mora en tarjetas de crédito bancarias subió del 2% en enero de 2025 al 11% en enero de 2026, y en el sector no bancario las cifras rondan el 25%. Con ese volumen de deudores en dificultades, el negocio de la cobranza creció en proporción. Y con él, la presión sobre personas que muchas veces no saben que pueden negarse.
El protocolo que recomiendan desde Adelco tiene seis pasos concretos:
El marco legal no solo permite frenar el hostigamiento. En casos graves, permite ir a la ofensiva. "Si fue grave y prolongado, se puede evaluar una acción judicial por daños y perjuicios, que puede incluir daño moral e incluso la posibilidad de solicitar daño punitivo conforme al artículo 52 bis de la ley 24.240, como sanción ejemplificadora", aporta Cuello.
Se trata de una sanción económica que el juez puede imponer a la empresa más allá de la compensación al damnificado, con el objetivo de castigar una conducta gravemente abusiva y disuadir hechos similares futuros. En la práctica, implica que la empresa que hostigó al deudor puede terminar pagando una suma que supera ampliamente el valor de la deuda original.
En el Banco Central se puede reclamar cuando el problema involucra a entidades financieras reguladas. Si transcurrieron al menos 10 días hábiles desde el pedido sin solución satisfactoria, el afectado puede presentar su caso en bcra.gob.ar con el número de reclamo del banco, descripción de los hechos, montos y fechas. Si el problema persiste tras la intervención del BCRA, el caso se deriva a la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor.
La deuda no anula la condición de consumidor. Una persona que no puede pagar sus cuotas tiene exactamente los mismos derechos frente a las prácticas comerciales abusivas que una que está al día. La Ley de Defensa del Consumidor no hace esa distinción.
El problema estructural es que las empresas de cobranza (muchas de ellas tercerizadas) operan sobre la presunción de que el deudor desconoce sus derechos y que el costo de denunciar supera el costo de soportar el hostigamiento. Esa presunción es correcta la mayoría de las veces. Pero tiene un antídoto simple:
Con la mora en el nivel más alto desde 2004, el negocio del hostigamiento va a crecer. La pregunta es cuántas personas van a dejar que pase sin hacer nada.