Durante décadas, la industria financiera argentina funcionó bajo una premisa sólida: el banco donde se acreditaba el sueldo era, casi por defecto, el banco principal. El resto era accesorio. Ese modelo, sin embargo, está dejando de existir.
En el Payments Day 2025, Christian Balatti, Country Manager de Stefanini Group para Argentina, presentó los resultados de un estudio de la compañía que pone números concretos a una transformación que muchos en la industria intuían pero pocos habían medido.
"Los clientes ya no tienen un solo banco, no tienen dos, no tienen tres. Ya tienen en promedio entre cuatro instituciones financieras, no únicamente bancos", arrancó Balatti.
Y fue directo al punto: "La complejidad de poder manejar esos ecosistemas que cada cliente va armando casi a medida es mucho más difícil. Hay que trabajar mucho mejor los datos, hay que trabajar mucho mejor las experiencias, fundamentalmente".
El dato no es menor. Un usuario promedio hoy puede cobrar su sueldo en un banco tradicional, pagar el día a día con una billetera digital, invertir desde una fintech y aprovechar los beneficios de una cuarta institución para sus compras online.
El resultado es lo que Balatti describe como un ecosistema financiero multibanco armado de manera casi artesanal: "Cada cliente lo va armando casi a medida", disparó.
Según el estudio de Stefanini Group Argentina, este fenómeno no responde a una moda tecnológica, sino a un cambio estructural en el sistema financiero.
Las barreras de entrada –y salida– del sistema financiero son hoy prácticamente nulas. Vale aclarar, además, que el dinero en efectivo todavía participa en aproximadamente el 40-50% de las transacciones financieras: la transformación digital es real, pero convive con hábitos que no desaparecen de un día para el otro.
Balatti fue uno de los primeros en nombrar con precisión este fenómeno durante el evento: neoprincipalidad. Un término que describe el nuevo escenario donde la institución más relevante para un cliente ya no es necesariamente la que le deposita el salario, sino la que logra estar presente y ser útil en los distintos momentos de su vida financiera.
"La principalidad ya no se sostiene por inercia. En un entorno donde los clientes operan con múltiples instituciones financieras, la relación se construye a partir de la experiencia cotidiana, del valor que cada banco aporta en distintos momentos de la vida financiera del usuario", explicó.
Y fue más lejos: "La principalidad ya no está asociada únicamente al banco donde se cobra el sueldo. Hoy se configura de manera dinámica entre distintas instituciones, dependiendo de quién logra resolver mejor cada necesidad del cliente".
En esa lógica, la principalidad deja de ser una condición permanente. Se convierte en una posición que, como advierte Balatti, "se construye y se revalida constantemente, incluso según el tipo de producto o el momento financiero del cliente".
Para entender qué mueve a los usuarios a elegir una institución sobre otra, Stefanini identificó cuatro factores clave. "Quisimos entender cuáles eran los drivers de esta neoprincipalidad, de esta generación de ecosistemas. Y fundamentalmente encontramos cuatro cosas", señaló Balatti, quien enumeró:
Desde su posición como proveedor tecnológico del sector financiero, Balatti trazó también el mapa de herramientas que las instituciones necesitan para competir: gestión de datos y analítica avanzada, migración y modernización de aplicaciones en la nube, y soluciones de marketing y e-commerce orientadas a la personalización.
El objetivo, planteó, no es que una institución lo concentre todo –eso ya no es posible–, sino algo más realista y estratégico: "Que la institución más relevante no sea la única. Ser la única es casi como una utopía. Pero sí que sea la orquestadora del resto de los vínculos con ese propio ecosistema".
En ese camino, la inteligencia artificial aparece como un aliado central. "Obviamente, tengo que mencionar temas de inteligencia artificial, las distintas capas en términos de cómo lo usa la institución pero también cómo lo usa el cliente", apuntó.
El Open Finance suma otro factor de aceleración. "Es algo que ya de alguna manera vino para quedarse, y ahí es donde quien haya modernizado mucho más rápido va a ser el que va a poder innovar mucho mejor con los beneficios que hoy provee", sostuvo Balatti.
La conclusión del análisis presentado en el Payments Day es clara: captar clientes ya no garantiza construir relaciones profundas. En un entorno donde el usuario distribuye su actividad entre múltiples instituciones, entender qué factores generan preferencia, uso y recurrencia se vuelve crítico.
Para los bancos y las fintechs, el mensaje es contundente. En la era de la neoprincipalidad, la principalidad ya no se hereda ni se asegura por inercia. Como sintetizó Balatti: se gana –o se pierde– todos los días.